应对"排队长龙" 上海银行业尝试"弹性"工作制

　　对私窗口排长队，对公窗口空荡荡；一到中午吃饭时间，服务窗口就“缩水”……上海银监局昨天（28日）表示，针对导致“排队长龙”的诸多问题，沪上各家中资银行已经出台多项创新措施，合理增设网点，调整人员配置。

　　据了解，工行上海市分

　　行已经开始根据网点忙闲情况实行弹性服务，逐步实现中午时段网点全部对外营业。建行上海市分行根据客户流量分布曲线，开展弹性工作制，在业务高峰时段，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，避免服务窗口的闲置。在中午等特殊时段，合理安排柜员午饭时间，不减少对外服务窗口。中国银行上海市分行在部分网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取款的“绿色通道”。光大银行上海分行从本月其起所有网点延长营业时间30分钟，将原来16：30结束营业延长至17：00；郊区支行则提早30分钟开门迎客。

　　与此同时，部分银行开始在“错峰”上想办法。针对信用卡还款期人流量太大的问题，广东发展银行上海分行开始采取按每人生日后十天为还款期的方式，有效缓解了前段时间人流量集中的问题。而在理财、基金、国债销售热销期间，华夏银行上海市分行网点采用提前开门营业的措施，错开业务时间，并通过提前预约，由客服人员合理安排客户前来办理业务的时间。浦东发展银行上海分行则向普通客户告知业务高峰时段，便于客户错时选择。

　　目前，不少银行已经开始对“客户等候时间”制定量化指标。工行上海市分行宣布实施客户服务“102030工程”———确保自助业务客户等候时间不超过10分钟；高端客户等候时间不超过20分钟；一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟；建行上海市分行则表示，将在所有服务网点中确保现阶段客户等候时间不超过30分钟，并争取在短期内将客户等候时间缩短到20分钟内。民生银行上海分行宣布，其客户平均等候时间已经下降到8分钟，其中在市中心繁华地段的支行客户平均等候时间缩短到了21分钟。 （陈春艳）