平板售后服务规范在即 企业提前行动

　　国内首个平板电视安装和维修服务技术标准《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》已经编制完成，形成讨论稿，有望明年年初实施。平板维修市场即将有规可循。��

　　本报实习记者 陆晓辉报道

　　上门修理电视要收1000元的开机费，换个荧光灯数千元，换显示屏更是索要数千甚至上万元且不享受3年质保服务，这是目前平板电视维修的现状。

日前从中国家用电器维修协会传来消息，国内首个关于平板电视安装和维修服务技术标准《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》已经编制完成，形成讨论稿，有望明年年初实施。平板电视维修市场即将有规可循。

　　《规范》出台背景

　　有关电视机售后服务问题，目前所能查到的权威依据是1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》。然而，当时尚无平板电视，该规定中所涉及的电视机方面的内容针对的只是显像管电视。随着液晶、等离子、背投电视进入市场，一些技术、成本概念发生了颠覆性的改变，如液晶电视的关键部件并非显像管而是液晶屏，显然这已经超出了原有的范畴。平板电视难以享受与显像管电视相同的“三包”服务，也不享受3年质保服务。

　　目前平板电视的售后服务一般是企业制定各自的标准，厂商不同，售后服务的标准各不相同，质保的年限也不同。由此衍生出的问题就是市场标准混乱，消费者在平板电视出现问题时投诉无门的情况时有发生。

　　旧的规定已经不适应电视市场新形势的发展，近两年来，市场一直有要求尽快出台相应的国家标准保护消费者的权益，规范平板电视售后服务市场的呼声。

　　据中国家用电器维修协会介绍，由商务部编制的《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》行业标准已于5月底开始征求业内意见，有望在明年年初出台。

　　此次编制的《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》的框架内容包括：安装、维护保养、修理等技术服务项目的指标及要求，技术流程、品质保证、技术保障条件、资质及技能水平鉴别和评判。标准的出台将有助于规范市场，保护消费者的合法权益。

　　做好售后抢占市场

　　据权威部门预测，今年我国平板电视销量将达到750万台，北京、上海、广州等主要城市平板电视的销售比重接近40%，销售额的比重达85%，这些大城市已形成相对稳定的消费市场。经历一级市场的快速发展之后，随着价格的下降和人们对平板电视认知率的提高，2007年二三级市场平板电视需求将由现在的15%上升到30%。

　　巨大的市场、快速的增幅，中国的平板电视市场散发着迷人的魅力，诱惑着各大厂商使出浑身解数抢占市场。然而，一方面厂商大打价格、配置、质量牌吸引消费者，另一方面，消费者却越来越理性，不再停留在亮度、清晰度、画质、音质等基本层面，而开始将视线转向售后服务，避免出现“买的起，用不起”的尴尬。

　　针对消费者观念的转变，已有部分生产厂商提前按照《规范》要求实施售后维修安装等服务。赛诺市场研究公司AV事业部经理喻亮星表示，虽然离《规范》实施还有近一年的时间，但一部分基础技术能力强的企业将会提前行动起来，做好产品售后服务。企业提前行动将在两方面获益，一是可以提高企业的知名度和美誉度，提升企业的形象；二是可以凭借完善的售后服务抢占市场，提高产品的市场占有率。

　　海信一位售后服务人员表示，企业完善自身的售后服务，一方面是对消费者负责，一方面是对自身产品和售后服务的自信，并能够借良好的售后服务提升企业的品牌效应。

　　一些提前完善自身售后服务体系的企业已经开始尝到售后服务带来的甜头。海信于2004年起开始实行3年质保，早于国内其他企业，其结果是2006年海信液晶电视销量增长188%，以13%的市场占有率连续3年保持第一。

　　不可能一蹴而就

　　如果认为《规范》出台后会迅速解决平板电视售后安装和维修的问题，显然不现实。事实上市场从无序到有序，需要一个过程。在平板技术方面，目前我国平板电视的显示屏多为日韩提供，国内企业在平板核心技术方面的缺失将制约《规范》实施的力度。

　　一位业内人士表示：“技术层面的问题不是出台《规范》就可以解决的，它是一个长期积累的过程，企业需要学习，需要付出一定的成本。随着时间的推移，企业的技术能力不断提高，维修能力才会增强，售后服务才能做得更好。”

　　海信的售后服务人员表示：“凭借着3年来的技术积累，海信已经有能力做好自身产品的售后服务。”

　　消费者最关心的是维修费用的问题，《规范》的出台是否会使市场上的维修费用迅速下降？喻亮星表示：“平板电视的维修费用不会快速的下降。目前售后服务市场比较混乱，《规范》出台主要是促进市场健康、有序、快速地发展，促使企业不断提高维修技术水平。”

　　一位厂商向记者表示：“随着《规范》的实施，平板电视市场的快速发展，维修市场逐步规范，平板电视的零部件生产也将走上规模化的道路，成本降低了，最终维修费用自然也就下降了。”