工行网点再造力破排队困局

    □本报记者 石朝格 北京报道

    昨日,记者从中国工商银行北京分行了解到,该行目前正在通过一系列措施,加强营业网点的细节服务,综合解决网点排队等问题。

    “我们聘请了第三方咨询公司,对所辖500多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查,形成了内部排名和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说,在此基础上,该行还针对不同网点的特点,在服务环境、自助银行设置以及网点工作岗位和流程梳理等方面进行了一系列“再造”。

    四策并举求解排队难题

    眼下,该行正通过加大大堂经理配备力、灵活使用叫号机、创新弹性工作制、减少柜台业务等四项举措来求解一直困扰整个中国银行业的排队难题。

    该负责人表示,“让每个网点都有思想”,即思客户所思、想客户所想,是该行网点服务所要达到的“高度”。其中,作为网点调度员的大堂经理的职责就显得举足轻重了,“发售国债、调息、代发工资等业务高峰期,银行会加大大堂经理的配备力度,除了小型的金融便利店,全市300多家理财网点至少有一个大堂经理进行现场引导和分流。建议客户对办理流程不了解时,先找大堂经理。”

    记者了解到,在客流高峰时段,该行还调配机关人员轮流当值大堂经理,与网点组成了一对一的对口单位,负责维持大堂秩序,引导客户使用自助设备。

    与此同时,该行还彻底解决了到底“排队好还是叫号好”的问题,责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机,有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式,把选择权交给客户；还有的网点采用拿号与人工叫号相结合的方式,客户拿号后在大堂就座等候,要求大堂经理现场协调,缩短叫号和空号的等候时间。

    该行还推出了弹性工作制与减少柜台业务两项措施：目前该行正在部分网点推行“弹性窗口”制度,根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量,确定每个窗口营业时间,做到忙时多开柜,闲时少开柜,灵活有效地缓解柜面压力。

    “为方便广大客户在业务高峰时间充分利用自助机具办理业务,我们近期对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整。”该行相关负责人表示,大部分支行已成立ATM加款小组,除负责网点的日常加款工作,缓解柜台内部压力外,小组人员还会利用早晚营业外时间给自助机具加款,减少工作时间的人员占用。另外,在现有ATM1392台的基础上,今年将新增450台,仅上半年就会布放350台。

    多管齐下瞄向服务细节

    有迹象显示,此次工行网点再造运动把“重心”更多地放到服务细节上。

    针对老年客户等候时间过长的情况,该行一些营业网点采用简单易懂的漫画图集形式,制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图,播放操作示范光盘,大堂经理、客户经理会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。

    “我们在装修时更多地使用吸噪音效果好的材质,成本会有增加,但是当网点内的客户数量达到一定程度而形成噪音时,它的优势就会显现出来”,该行相关人士认为,调整网点成本投入的结构是非常必要的。

    在客流高峰时段,该行还特别开设单笔业务快速通道,专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务,有条件的网点对代发养老金客户还设立了专门窗口,加快客户分流,解决了“办理2分钟等待2小时”的现象。