博思艾伦：中国银行业急需改进网点服务

    □本报记者 黄继汇 梁冬

    博思艾伦咨询公司日前发布的研究报告指出,大多数零售银行都未能满足消费者的需求,未能将渠道的经营业绩发挥到最大。

    该报告研究了17个国家的银行的四大主要渠道——支行网点、电话银行、网上银行和流动性销售团队。报告认为,中国在电话银行方面表现出色,而在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还有进一步改进和完善的余地。

    报告指出,虽然电话银行和网上银行的发展非常迅速,但在中国,支行网点依旧是最为重要的销售和服务渠道。报告认为,中国的电话银行服务已经达到了世界一流水平,而改进和完善支行网点是当务之急。虽然外资银行的平均得分略高于众多国内银行,但差距并不明显。不同支行网点的服务水平差异很大。为了提高支行网点的服务水平和销售业绩,同时为了改善支行网点的设计布局,以期保障客户的隐私权,银行就必须始终将培训和前瞻性管理放在重要的位置。在善待各种客户的同时,根据不同客户的需求提供差异化的产品和服务至关重要。网上银行与国际一流水平相比还有一定的差距,银行应着力改善网站的设计、提供更多的便捷功能和更为强大的安全性。目前,银行在建设渠道方面仍然将注意力放在单个渠道的开发上,跨渠道整合的力度有待加强。

    自国家上调ATM机取款上限的通知下达后,哈尔滨市多家银行已纷纷将ATM机的取款上限从5000元提高到20000元。但记者近日采访发现,由于目前单笔取现限额未能随之提高,如果市民准备提出20000元现金,必须耐心地输入10次密码,极易造成密码泄密。为此,一些市民呼吁,银行相应上调ATM机单笔取现限额,减少密码使用次数,确保市民取款安全。

    除了对于安全方面的担心,跨行取现的手续费也是一个新问题。按照每次两元来计算,银行每次取款限额是2000元的话,那么跨行取2万元钱的手续费就是20元钱。许多市民建议,银行应该提高单笔取款额度,一方面可以节省持卡人的时间,安全也有了保障,另一方面可以节省费用。