手机投诉每年都在增长 手机步入售后竞争时代

　　这边，诺基亚手机刚刚陷入“错字门”事件——不少用户在使用诺基亚手机编写短信输入部分汉字时，均出现比正规字缺少笔划的情况；那边日前又有消息称摩托罗拉、索爱等厂家的手机由于自身设计缺陷导致花费黑洞，给消费者造成的损失无人买单。

　　6月28日，“2007中国手机服务年会暨第八届ＣＣＩＤ中国手机用户服务满意度结果发布会”在京召开，应景的同时，也传递出这样的声音：随着国内手机服务领域三大结构性变迁的出现，手机用户服务满意度出现下滑。

　　“手机投诉每年都在增长，据中国消费者协会统计，2006年全国接到投诉是88996件，相对于2005年70000多件增长了30％。”中国消费者协会主任韩华胜在会上透露。

　　据赛迪顾问调查数据显示，手机服务满意率在2001年至2004年呈逐年上升的态势。从2005年开始，手机的服务满意率出现下滑，2006年服务满意率略有回升。而2007年，市场结构性变化导致的结果再次显现，服务满意率再次出现下降，满意率为38.89％，比2006年下降了1.79％。

　　针对服务满意率下降的原因，赛迪顾问消费电子产业研究中心总经理蒋利峰指出：其一，市场准入政策的开放，以及上游生产环节的变革使得大量手机厂商加入到市场竞争中来。这些厂商在技术实力等方面良莠不齐，而且主要精力放在产品推广和销售方面，对产品的售后服务在一定程度上有所忽视或者滞后；其二，运营商在手机产业链中的地位逐渐凸显，运营商将自身业务定制在产品中，定制产品的出现在给运营商带来定制业务增长的同时，也将定制产品的售后维修服务摆在眼前。运营商由于关注于业务产品的开发维护，在专业维修领域优势并不明显，消费者需求得不到满足的现象也开始表现出来；其三，2005年2.5Ｇ产品逐渐开始普及，多媒体功能的出现对手机服务的内容产生影响。产品的换代革新导致服务内容结构的调整，因结构性变化而产生消费者对服务内容的需求也不断升级，当目前的服务内容满足不了消费者要求的时候便导致了服务满意率的下降；其四，换机用户逐渐主导市场。不同的消费者对于服务有自己不同的诉求点，而目前的手机服务较为单一，因此导致服务满意率的下滑。

　　赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8％。预计未来三年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元，2007－2009年年均复合增长率将高达19.8％。

　　“目前手机售后服务产业有以下特征：产业集中度低，地域性特征明显；维修服务仍占主导，保内维修逐年下降；配件销售仍受管制，高端维修以厂商为主；售后增值服务异军突起，有望改变产业格局；第三方售后服务商崭露头角，推动产业发展。”蒋利峰表示。

　　中国手机售后服务产业作为一个新兴市场，既面临着市场空间广阔的机遇，同时也面临规范化运作的挑战。如何在传统服务模式的基础上，建立专业化、规范化的服务模式是整个手机售后市场实现产业化运作的关键所在。赛迪顾问研究认为，随着行业的成熟和服务外延的扩展，第三方服务机构的崛起将是中国手机售后服务产业发展的关键。

　　“第三方服务机构的出现符合产业分工的发展趋势，有望对售后服务市场进行整合，建立起可靠、稳定的全国性服务网点，对于手机厂商、服务商和消费者而言是一个共赢的合作模式。”蒋利峰说。但作为独立第三方的售后服务模式能否在市场站稳脚跟，赢得目标受众的认可，从而确立一种全新的手机服务秩序，还有待于时间的检验。