冠生园为食品公关危机应对提供了成功范本

　　曾因“甲醛风波”而滞留港口的10个集装箱大白兔奶糖已经开始顺利运往国外。而且本月20日已经有7个货柜发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等6个国家。这意味着，中国的大白兔奶糖的食品危机得到了有效而迅速的化解。

　　如何应对和扭转中国食品的负面形象，生产大白兔奶糖的上海冠生园此次为中国食品危机公关提供了一个难得的范本。

　　按照危机公关的5大原则，速度为第一原则。因为，在危机出现的最初12~24小时内，消息会像细菌一样高速传播。

　　7月16日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：菲律宾食品药品局（BFAD）对中国进口的部分食品进行检验，被检大白兔奶糖含有福尔马林（甲醛）。对此，冠生园公司没有保持沉默，而是以速度第一的原则连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在冠生园（集团）有限公司网站上公告检测结果。同时大白兔奶糖的生产企业上海冠生园食品有限公司也已刊登声明说，公司生产的大白兔奶糖从不使用甲醛。

　　然而，仅仅有速度并不足以化解危机。公关危机处理的另一原则是权威证实原则。因为，仅有当事者自己的解释和澄清是难以说服公众的，正如司法上不能自证清白一样，必须要借第三者，并且是专业上的权威者来说话，才能驳斥不实传闻或谣言，使公众和消费者解除对当事者的警戒心理，重新恢复对当事者及其产品的信任。

　　冠生园公司也是这样做的。在自己检测奶糖不含甲醛后，冠生园公司又迅速请在上海的国际公认的权威检测机构SGS（通标标准技术服务有限公司上海分公司）对其大白兔奶糖进行检测，并且于7月23日上午公布检测结果：大白兔奶糖未检出甲醛（福尔马林）。不仅如此，冠生园公司还请新加坡农粮与兽医局抽样检测大白兔奶糖，并于7月22日公布结果为不含甲醛，完全符合世界卫生组织的安全标准。这也为大白兔奶糖提供了清白的有力旁证。

　　现在看来，冠生园公司已经成功地化解了大白兔奶糖危机，但并不意味着该公司以及中国的食品安全危机已经解除。化解危机另一个更重要的原则是系统运行或系统工程原则。指的是，当事者在化解或逃避一种危机时，不要忽视另一种危机和全盘的危机。因为，要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本，而非治标。

　　这次的大白兔奶糖公关危机来源是什么，冠生园公司已经有一些调查，比如不排除冒名顶替的假货。这还不够，而应当与首先捅出奶糖含甲醛的菲律宾经销商进行有效沟通，查找真正的原因，以及调查和排除大白兔奶糖在国内外经销的种种容易出问题的环节，防微杜渐，才能消除未来的隐患。如果仅仅停留在治标阶段，就可能前功尽弃，甚至引发新的危机。

　　所有中国其他食品生产和经销者都需要在中国食品的危机时期和多事之秋总结经验，以系统工程的原则、承担责任的原则和真诚沟通的原则来修复和改善中国食品的安全形象，否则中国食品和其他产品还可能面临更多的信任危机。