工行行长杨凯生打出服务牌 启动全业务流程再造

　　大象终于起舞,在超过半年的休整后。

　　8月8日下午股市开盘20分钟,工商银行(601398.SH,1398.HK)A股出人意料地被大单瞬间拉上涨停。此后近两个小时内,涨停被数度打开而后又再次封住,并以6.37元的次高价格收盘,涨幅达9.83%,为上证指数贡献了47个点的上涨。市净率此前同样较低的中国银行(601998.SH,3988.HK)也表现出众,收于5.85元,较前一日上涨7.54%。

　　与两大银行股的逆市走强相反,当日沪深大盘则处于震荡格局。其中,上证指数收于4663.16点,上涨11.94个点。不过,如果扣除工行、中行两大银行股对市场的贡献,大盘则是明升暗跌。

　　预计工行将于8月22日披露2007年中期报告。而该公司7月10日公告称,公司预计2007年上半年净利润与2006年上半年净利润同比增幅在50%以上。业绩的迅猛增长、此前长期弱于大盘但抗风险能力较强的走势,以及与同类银行相比较低的市净率,这被市场人士认为是工行今日大涨的重要原因。

　　当然,工行当日涨停中,机构运作迹象也十分明显,主动封单的多为百万股级别的委托买单。

　　下午工行首度涨停封单前50笔中就有接近30笔99万股的大单。十分钟后,涨停被快速打开后再次封住,在涨停位置成交量达1.5亿股,机构吃货达114笔,吐货为86笔。直至收盘,工行几次上攻涨停板,机构大单对指数的拉动力量不可小视。

　　对此,有分析师认为,由于工行股票的抗跌性较强,且主力有资金转移需求,多头主力利用工行、中行、招行等银行股维护指数稳定,从而在指数平稳过程中完成针对多数个股的技术性修复,这是市场强势姿态的一种表现。当然,对后市并不看好的也大有人在。

　　不过,一投资咨询机构证券分析人士认为,机构吸筹工行股票可能并不一定是为了躲避风险。虽然工行总股本巨大,但真正流通的市值很少,这也使得工行股价有可能成为机构投资者操纵沪深300指数期货的利器。尽管指数期货至今迟迟未出,但工行股票有可能提前成为各方主力重点抢筹的目标。

　　"成为全球第一大市值的银行,压力很大,感觉一下子就站到了明处。"8月8日,在工行北京分行举办的服务经验交流会上,工行行长杨凯生说。

　　正因为受到了前所未有的关注,杨凯生认为,工行应该以更高的标准来要求自己。"2006年下半年上市后,工总行党委就确定,2007年是服务年。工行要像当年抓利润、抓资产质量一样来抓服务水平。""要在2-3年内,成为服务水平全国一流的银行。"

　　但是,2007年资本市场的火爆,使得银行业普遍服务水平不到位的问题一下子突显出来。由于工行北京分行是工行全行名列第一的赢利大行,其管理水平和经营状况对其他分行有较大影响。今年初,杨凯生与工行董事长姜建清一起对北京分行进行调研时提出,服务水平一年有显著变化,两年要有根本改善的要求。

　　经过近半年的服务改进,据第三方中介机构对北京工行27家支行120个网点的调查数据显示,该行一般网点客户满意度有较大水平的提升,高峰期排队30分钟以上网点较一季度压降30%;大堂经理覆盖率达85%;自动柜员机比年初增长13%;离柜业务占比达到61%。

　　杨凯生同时透露,与北京分行及其他分行相呼应的是,工总行目前正着手重点进行个金流程再造工作,计划分三个阶段进行,分别在今年6月底、12月底以及明年完成。整个业务流程再造涉及经营管理理念、制度设计、柜员劳动强度调整,甚至是IT系统变革等等需要从总行高度来统一的各种因素。