张衢：构建丰富多彩的电子银行服务-搜狐财经

　　2007年9月13-14日，第八届中国金融发展论坛在北京展览馆隆重举行，旨在加快金融综合服务创新进程，构建和谐金融社会，以下是搜狐财经在现场的报道。

　　下面是工商银行副行长张衢的精彩发言

　　张衢：各位来宾、女士们、先生们下午好。金融设备展是中国金融领域最具权威和影响力的大型国际性会展，已经成为国内外金融机构，IT厂商发布领先理念和技术，加强交流沟通信息的最佳窗口。我非常高兴能够参加本次盛会，围绕本次论坛加快金融综合服务创新进程，构建和谐金融社会的主题，我想借此机会与大家分享工行银行运用电子银行手段进行业务创新，构建和谐金融创新体系的一些思考和实践情况。

　　众所周知，互联网的出现和加快发展催生了电子银行这一新兴的金融服务渠道，进而对银行业产生了重要的影响。

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改变了银行业服务、营销、管理模式以及竞争的格局。在我国政府大力提倡建设新型社会的宏观环境下，银行业不断加强电子银行业务的创新，有利的促进了银行服务能力的提高和服务质量的改善，中国工商银行在此过程当中进行了一系列积极的探索，并通过不断的努力获得了显著的回报。几年来我行主要卓越于以下几个方面：

　　第一、理念的创新卓有成效的创新需要理念先行，新的理念是业务发展陈功德前提。在2000年以前在社会上和银行业内存在着电话银行，网上银行个人手机银行，企业银行，ATM银行电子化等等众多的概念，但是并没有电子银行的概念。社会各界对电子银行的认识还处于模糊不清的状态。实践当中各家银行的业务也都处在分头管理，分散发展的状态，缺乏统一的规划和整体发展的战略。我行在当时就敏锐的意识到发展电子银行的重要意义，率先对电子银行业务进行了定位，提出了电子银行业务的整体概念，把电子银行定义为以网络为媒介，以客户自主服务为特征，为客户提供全方位的金融服务的离柜业务，提出了积极开拓创新，三年内将工商银行电子银行业务发展成为国内领先的发展目标，明确了以客户为中心，以市场为导向，以业务创新为重点，大力普及工行银行，加快发展网上银行，整合企业银行，积极探索手机银行，使电子银行业务持续、健康、快速的发展，成为增强工商银行核心竞争力的优势业务的发展战略。迅速的成立了电子银行服务的专职机构，电子银行业务从分散管理的萌芽状态，一下子跨入了全行统筹规划整体联动的发展阶段，在新的理念指导下，我行进而进行了发展战略，组织机构产品的研发，应用的推广，品牌策划，市场营销等一系列的创新；经过了短短三年左右的时间我行迅速在国内建立起来了，包括企业网上银行，个人网上银行，电话银行、手机银行、多媒体自主终端在内的多渠道电子银行的服务体系，并成为这个行业的标准创新者和引领者。电子银行业务在各家银行的共同努力下，迅速的发展壮大，成为我国银行业一个非常重要的新兴业务领域。

　　第二、产品的创新。构建新的通讯技术，IT技术平台之上的电子银行业务，凭借着其得天独厚的技术优势以及后发优势，已经成为近年来我国银行业产品创新的热点区域和高产区域。可以说我国电子银行产品创新并不亚于国际先进水平，这些产品的创新，有许多产品的创新，甚至走在了世界的前列。其中工商银行做出了自己应有的贡献。七年来我行电子银行的产品创新成果十分丰硕，2000年在当时国内外东航刚开始在个人零售业务上采取互联网技术，但是针对着企业客户的应用还没有成熟的做法可提供借鉴的情况之下，我行经过深入的分析，独辟蹊径开发了网上银行，为企业客户提供了一系列的服务。从此企业网上银行迅速的替代了以往EDI（音）和专线连接银行，成为互联网时代主流模式。02年在国内同业当中首家推出了网上代理业务，为中小商业银行提供网上代理汇兑，和网上签发银行签发汇票服务；网上银行应用了USBK的安全技术；04年率先推出了电话银行、香港异地漫游，为经常穿梭中港两地的客户带来了无限的便利。05年领先推出了网上银行的票据管理，网上个人跨境汇款业务；06年首先推出了网上黄金基金的“定投”业务；07年第一个推出了专门面向网上业务发行的理财产品；七年来我行先后投产了将近60个网上银行的系统版本，产品已经从最初仅有的查询、转帐功能，发展成为可以向企业和个人客户提供上百种产品的庞大服务体系。总之通过产品的创新，我行电子银行业务已经发展成为产品系列齐全，功能丰富，业务领先的电子化服务渠道，现在除了现金和票据等个别业务外的所有银行业务都可以在工商银行的电子银行办理。

　　第三、服务的创新，银行业是一个典型的服务行业，以往的服务形式通常是“一对一、面对面”的柜台服务；随着电话、互联网的普及，电子银行的发展，一种全新的以一对万远程离柜服务模式蓬勃发展起来。近年来银行业这种服务方式手段的创新，可谓是精彩纷争，仅就工商银行来说就有许多，例如“95588”的银行就是一个例子；在以前全国通用专用电话短号码只分配于社会的公益项目，如“110”、“114”等；03年我们率先在全国同业推出了繁体版本门户网站和英文版本的企业银行网上交易系统；04年实现的95588异地漫游服务，06年在全国同业率先推出了网上基金保险理财债券精彩生活视频欣赏，理财书吧新频道和新栏目，开创性开办了网上咨询服务，为网友进行网上交易、交流；通过论坛将我行业务更新以及变动情况向网民及时的传播，受到了网民广泛欢迎，其他商业银行现在已经逐步的普遍的改变了这项业务；07年3月我行网站又推出了专家面对面，专家与您谈网银等视频栏目，我们开展了视频宣传的先河。由于我行在三方面的大力创新，业务发展取得了巨大的成效。在我行电子银行业务刚刚起步的前两年，当时交易量仅仅是1.93亿万元，业务比数占到工商银行对外业务交易比数30.1%；07年电子银行业务的增长，今年一到七月份实现电子银行的交易53万亿元，业务比数占工商银行所有业务交易量的33.8%。电子银行企业客户已经达到了150万户，网上银行、电话银行的各类银行业务合计已经达到了6428万户，工商银行的电子银行取得的进步和成绩也获得了国内外媒体及公众的认可。几年来多次获得重大奖项，03年到06年连续四年获得美国环球金融杂志评选的中国最佳个人网上银行称号，06年获得美国环球金融杂志评选的亚洲最佳投资理财企业网上银行称号，同年还获得了中国最佳呼叫中心，中国最佳呼叫中心管理人；最让用户信赖的银行网站，最便捷银行网站，中国金融认证中心；06年中国网上银行调查的最佳网上银行奖项等一系列的荣誉；今年一月在电子银行协会组织的用户最满意度的调查中，我行又获得了拓展银行等三项大奖；今年在和讯网上测评当中我行连续两年荣获第一名。电子银行的差错率远远低于传统人工柜台的差错率，同时保证电子银行的安全，我行采用了先进的安全技术和系统的安全管理，从网络安全和业务安全两方面构建了完备的电子银行安全系统，能够有效的防范黑客的非法入侵，保障客户的资金安全。就网络安全而言我行采取了一系列的措施，报纸设置防火墙，有效的实现了内外网的隔离和访问、控制，同时对网络进行24小时安全监控、检测和审计监控。以便对网络实时检查、监控、报警；客户只要了解电子银行的手段，熟知电子银行操作注意事项就能进行正确电子银行的操作，对个人客户而言，电子银行的优越性体现在不受时间控制和形式的限制，通过电话、手机互联网等渠道随时享受电子银行享受的“3A”服务，获取了银行服务的方便性，及时性大大提高。我行不仅业务操作方便，而且加强了人工作息和客户之间的互动交流，使客户感到更加的亲切和满意；二是获得了更为人性化和个性化银行服务，电子银行渠道可以充分的利用银行的数据库，对客户进行深度的分析，有针对性的给客户主动的发起生日的祝贺，产品的推介，还款的提醒，还有对大额支付进行手机短信或者E—mail的提示，对于日常消费进行风险提示和付款的提示，从而大大地方客户的生活品质。三是享受经济便利的银行服务，由于电子银行是由客户自主操作，计算机系统自动的处理，可以节约银行大量的经营成本，银行也因此相应把节约的资源带来的好处更好的反馈给客户，以相对与柜台更便宜的价格，通过电子银行向客户提供服务。

　　对于企业客户而言，电子银行优越性体现在可以加快企业的资金周转速度，从而促进企业的发展和社会财富的增加。为客户提供方便、优质、实惠服务的同时，电子银行的发展对于推动电子商务和社会信息化建设也发挥着不可缺少的作用，首先电子银行为电子商务提供了支付的渠道；银行促进了全社会信息化水平的提高。当前我国的电子银行业务仍然处于快速发展中，电子银行的渠道对于分行渠道的替代作用正在日益显现，并将改变着商业银行的业务结构和成本结构，电子银行正在从交易渠道向营销渠道发展，从成本中心向利润中心发展，未来的发展前景更加诱人，在此过程中中国工商银行将“一如既往、不遗余力”为电子银行的发展做出贡献。我相信在座各位的共同努力下，中国电子银行必将为广大公司和社会贡献更加丰富多彩的服务。

[我来说两句]