孔丹杰：金融行业转型与发展

　　2007年9月13-14日，第八届中国金融发展论坛在北京展览馆隆重举行，旨在加快金融综合服务创新进程，构建和谐金融社会，以下是搜狐财经的报道：

　　孔丹杰（IBM公司大中华区副总裁兼金融服务事业部总经理）：

　　大家好，我叫孔丹杰，我工作在IBM，我的孩子和爱人在北京。今天谈的是中国的银行业，2015年服务业之的发展，这是IBM做出很多研究的结果，我们调查了很多客户，如果有人在银行业或者在保险机构，或者想成为一家银行的话，他们下一步要采取什么样的措施？

　　首先我要非常真诚的感谢一下大会的主办方，大会的支持单位和大会协办单位付出的工作，还要感谢这些银行们。中国的经济现在到底是什么样子的？这一点大家太熟悉了。

　　看一下国内生产总值，从01年到05年期间中国的增长都达到了9%，经济学家角度讲以后未来二十年还会有这样一个增长速度，这监制太令人震惊了，这不得不让我赞叹中国发展。现在看一下每个家庭的收入情况，每个家庭的车辆都在大量的增长，增长速度是三位数，作为中国人对这一点应该特别骄傲。

　　这个图是05年国内生产总值，美国是排名第一的。07年开始中国越来越发展， 美国还处于领先地位，但是美国不会永远保持作为全球第一的地位。因为中国将来会成为最大的经济体，我觉得这也是非常令人震撼的。非常有趣的一点大家可以看到，还有很多参与者在这个图中越来越提高自己的地位，比如说俄国、比如说巴西，印度等等，他们在这个世界上排名的提高都是新出现的，所以他们都是新兴的经济体。可以看到2041年的时候中国要排名第一，而美国是居于第二了。中国人民对我们非常好，对我的家庭也非常有帮助。当我思考我在美国生活的经验，在英国生活的经验，我就发现其实外界的人士可能并不完全了解中国，如果人们不真正来到中国住一段时间的话，真的不会了解中国。 说一句实话在我的一生中，中国过去一年给了我最好的教育，谢谢大家。

　　中国正在发生着改变，在政治、经济、科技、社会都在发生着改变。最让人感觉震惊的变化是数量的变化，中国银行数目达到了两万家，支行达到了十八万四千家，可以看一下总值达到了495亿美元；中国正在持续发展，全世界其他地区都是达不到这个速度的。通过我的经历就可以发现，中国正在发生着巨大的变化，过去增长可能是无序的；外界角度看可能不太了解中国政府，我的经历是中国政府一脚踩着油门，一脚踩着刹车，那就是说中国的增长是可以进行很良好的控制的，我经常把这些比作我的孩子们，我们对孩子教育的时候也是一脚踩油门，一脚踩刹车，如果完全放开的话，那就是一场混乱了。所以在我看来我觉得中国政府的管理真的是非常明智的，对此我表示赞扬。

　　IBM看到以及全球客户看到未来银行业会有什么样的发展？现在不谈技术，而是谈的业务。业务和技术之间应该形成一种伙伴关系，这是现在存在的状况。因此我们看到现在全球面临的挑战，不但是对全国，也是对全球的。我现在谈的很多内容都是关于业务的，现在有四大变化：

　　第一很多地方都在争得对市场的领导地位，不断是中国的四大银行还是其他银行等等。

　　第二你会看到全球化正在发展，中国正在经历着全球化，中国很多企业现在都走出去了。比如说中国政府投资到“黑石”（音）集团等等，最近中国国开买了苏格兰的一家银行，

　　第三点称之为跨国公司淘金热，当美国人刚刚知道西部有金子的时候，好多人都去寻找，我们称作淘金热，目前中国就处于这样一个淘金热的阶段。

　　第四个是地区化的趋势，我们看到这个地区很多银行、机构，不管是在香港还是在台湾也都想来到大陆这个富饶的土地进一步发展，这就是中国现在的现状。

　　客户，我自己经历过不同银行客户的经验，我知道有一些私有银行，有一些在线银行，也有一些正常的银行，不断是做正常银行还是其他业务的时候，我发现他们其实都是有不同服务的。银行间的服务都有所不同；从客户角度讲客户在变，中国现在客户可支配收入越来越多了，他们现在有钱了，他们就想说这些钱要干什么呢，他们有自己的购物需求和购物习惯。你想一想自己三个月前跟现在是不一样了，甚至一个月前跟现在也有所不同；我们现在需要的是各种产品的组合。我们不是只是需要一种产品，比如说我们要一个保险帐户，或者一个储蓄帐户等等，其实我们要一套整个的金融服务，所以客户的需求正在发生变化。我们发现过去客户是同质化的，也就是说很多零售客户他们的需求都是类似的，而现在正在发生变化。现在根据客户的年龄段，他们的生活状况，他们什么样的文化、背景，家庭构成、价值观等等都进行了进一步的分化。比如说在穆斯林社会他们有自己固定的一些生活方式，固定的一些生活目标，所以必须要注意到这些专业化客户的需求，而且还要考虑到政治方面的需求。比如说在英国、在美国人们由于看到他们对整个政治上的理解或者不理解，这时候他们可能把自己的资产在转移。比如几年前客户要的就是一杯咖啡，但是现在他们要的却是星巴克的咖啡；除了生存之外在生活上还有什么样的需求了？这时候是需要的咖啡所代表的生活方式，我们到了星巴克客观进行的无线的上网，可以很舒服的环境，其实咖啡已经变成了一个品牌，变成了一个生活方式，随着人们财富越来越多的时候，我们看到越来越多的人都会去考虑要把生活价值、价值方式加入到他们考虑当中来；我们看到现在整个市场上既有全能银行，又有专业银行都在发展。我们发现全能银行过去几年大概丢掉了6%的市场份额，这些市场份额转移到专业的银行，因为他们可以满足专业的市场的需求，这时候银行必须要注意，保险公司也必须要注意，这些我们都称之为“脱媒”，它的意思是有一定的价值链；比如产品制造出来到产品销售整个过程有的银行会做得很好，而有的银行做得就不好。一

　　如何对待人力资本？在中国有人跟我讲，过去三四年的时候劳动力的价格是很低的，这几年涨了三到四倍，随着现在客户的群体越来越大，市场越来越复杂，市场越来越多，增长的速度越来越快；我们会发现银行的工作人员和保险公司的工作人员也要当成客户，我们必须要在乎他们的生活状况，而且要想办法保留他们，这都是我们的一些战略，这些战略非常重要，能够保留住我们最重要的一些资源，因为我们现在面对的这些挑战，数量上的挑战和要求上的挑战都很大，我们必须拥有相应的技能，而这些人是拥有这些技能的。因此我们必须运用创新型考虑怎么样保留住这些创新的人才。

　　看看银行的前台服务，现在银行都想怎么样把技术上的人员和相关的人员联系起来留住可能，这可能还要发生变化，就是以后直接跟客户打交道的前台非常重要；后台有什么样的情况呢？可能大家不会把自己后端办公室外包出去，其实外包是一个很好的手段。比如有一家银行在某一个功能做得很好，就可以外包出去，或者外包出去给一个合资企业，或者包给大的合资公司，像IBM等等这样的公司，我们在全球是可以看到这样成功的例子的，比如说呼叫中心等等。作为后端必须要进行变化，刚才我们讲了五点，第三点是说技术正在不断的发展，我在IBM待了二十四年，通过我的经验发现，只要你想做什么，技术总有一天会帮你实现的，但是你必须要想你的客户群到底是什么，他们要什么样的需求，你怎么样来满足他们的需求，如果这些解决了的话，IT能够帮助客户实现他的目标，这可能很有难度，但是是可能实现的。最近有一个排名里面写了“维珍航空”和“沃尔玛”，这两家其实是银行，所以你看现在的银行已经和传统的银行大有不同了。这就是关于维珍的一个例子，大家可以看，其实维珍这个品牌好多年轻人非常喜欢的，他们有好多的客户，而且维珍正在越来越大，帐户做得越来越多，同样一个帐户可以完成很多很多的事情，所以非常方便，只要在线上有维珍的帐户，就可以完成很多的任务，所以非常的方便。但实际上到底是怎么回事呢？其实维珍没有自己的银行，他是和苏格兰皇家银行进行合作的，所以这就是两个合作伙伴每个都有自己的价值，他们两个加在一起进行合作，形成一个合力的品牌提供价值。 其实苏格兰皇家银行在合资企业中占有50%的股份，所以看到这是一个双赢的结果。

　　另外一个例子是ABM（英文）Bank，现在国开正在从英国“巴克利”银行买了这家银行，比如在咖啡店里有自然的银行，这就是生活方式和他们的银行联合起来，还有自助银行，里面全都是很方便的自助；还有金融中心，如果你想投资的话就可以到金融中心来，然后他们就告诉你如何投资？你可以看到每家银行的网点都有自己的特色了。

　　澳大利亚的银行通过挖掘客户的信息了解到客户需要什么样的信息？客户有什么样针对性的要求？他们现在提供了非常细致化和细分化的服务。

　　最后我想很快的结束演讲，作为中国银行想要出国投资或者在国内更加有效投资的话，有什么样很好建议呢？现在中国银行机构他们对走出去的计划，比如说“黑石集团”是中国注资的，他现在要买一些希尔顿的股权，还有国开和ABM（英文）Bank等等。如果有人告诉我今天想建立一个全新的银行的话，可能跟现在的银行全然的不同，这时候就有很多新的银行进入到这个市场当中来。现在从国家角度怎么样改变这些变革呢？相互分享信息，通过网络、通过博客共享信息；在中国我发现非常有趣、令人震撼的是这四步正在同步的发生；我们中国怎么样能够很好的管理这样一个现状？这也是我开始说过中国政府的政策，我认为中国政府为什么很明智呢？就是能够很均衡的管理这样一个现状。我认为其实有三个方面是中国面对巨大的挑战，第一个是中国的数额太大了。看一下苏格兰皇家银行，举一个例子，他大概有2300到2500的用户，看每个中国的大银行却有一亿两千到一亿三千万的人，所以这个数字就差得太多了，2500万的用户他们自己有不同的需求，这些需求都能够同时发生，所以每个客户都可以进行更多的交易。但中国就比较简单了了，中国每个客户进行交叉的交易其实很少。随着中国客户越来越成熟，他们提出更多的要求，由于有这么大的数量，又有这么多的要求，因此来到第二点复杂性越来越强了。未来产品设计上怎么样呢？就要满足这种复杂性，最后就是市场的投放速度，这也是从客户角度讲的，也就是说我们必须要有特别多的产品，而这些产品要有一个很好的技术架构，能够很快的推向到市场上，推到客户手里。比如说IPO首次公开发行，我们让这种合资的层次正在发生不断的变化，而且银行要越来越多的赢取更多的客户；比如很多银行正在做标准化、合并、简化、灾备等等。比如大的银行三个城市会有三个数据中心，这样就可以减少宕机时间，这都是战术层面的，还有战略层面的，比如核心银行转型，网点转型，如何对待客户？风险如何达到合规性？并购问题，一些基础架构，提供一些服务，能够让自己资产加强可用性，这些都是战略和战术层面都非常重要的。

　　其实银行内部有不同的业务，有不同的功能，不断是在销售这一部分，还是制造这一部分，还是客户管理、风险管理、基础设施处理等等，这些都是不同的流程；从开一个帐户到提供房屋贷款等等这都是一个完整的流程；我们看一下银行未来必须成为专业化的银行，他们专业在哪些方面呢？如果你有很好整体架构的话，您可以为其他银行提供你的长项。未来很明确的一点“变革是一定发生的、变革是唯一不变的”。尼克松访问以来IBM就已经进入到中国，我们在研发部门有3500到4000多员工，全球采购中心安排在中国的深圳，可以看到其实全球采购都是从中国进行的，总员工人数已经达到了一万三千人，所以可以看到IBM对中国的投资是长期的。及时我们已经有了很长时间的经历，我们还是通过学习达到进步，谢谢大家的倾听，最后再次感谢一下我们的主办方做了非常好的工作，这样让我们感觉很受欢迎；大家一会儿可以看看各个展厅，可以看看IBM的展台，不妨看看我们能够提出什么样的产品。