工行:“鼠标+水泥”的立体平台

　　五六年前,工商银行(601398.SH;1398.HK)刚刚开始加大力度宣传网上银行时,由于客户数激增程度远远超过预期,即使系统一年内反复多次扩容和升级,也跟不上需求的发展。很多客户无法正常登陆网银,致使前台营销不得不暂缓。虽然这种现象并没有持续多久,但工商银行电子银行部副总经理龙春玲和她的同事们印象深刻。

　　现在,系统稳定已经成了工行网上银行的一大优势,在此基础上,工行将除现金以外的所有交易内容都承载于网络。如今工商银行全行每三笔业务就有一笔是通过电子银行渠道完成。截至2007年7月,工行电子银行业务量占全行业务量的比重已经达到33.2%。

　　随着工行产品和业务的不断创新,工行还会将更多方便快捷的产品纳入电子银行中去。9月11日,龙春玲在接受本报记者专访时透露,工行的电话银行未来将会改变传统的以咨询服务和自助交易为主的状况,成为集交易、理财、营销和客户服务于一体的普及型金融服务渠道,搭建一个电话银行客户服务代表与客户之间互动交流的沟通平台。

　　快速发展四大驱动力

　　<21世纪>:国内银行开设电子银行才不到十年,但发展速度惊人。就工行来说,电子银行交易额平均每年都要翻几番,工行电子银行取得快速发展的原因是什么?

　　龙春玲:是的,这种发展速度早几年我们自己都不敢想。从2000年2月和8月,工商银行正式推出企业网上银行和个人网上银行以来,这项业务实现了跨越式发展。电子银行交易额从2001年的不足1万亿元到2006年的45万亿元,今年1-8月交易额更是高达54万亿元。与此同时,客户数量也是飞速增长。就网银来讲,截至2007年8月,我行企业网银客户已达到近85万户,个人网银客户达3411万户,客户数量和交易量的市场占比均保持第一。

　　工行电子银行的快速发展,首先得益于客户需求的不断发展。网上银行满足了企业实现财务集中管理的需求。目前在工行网上银行的交易额中,企业网银交易额占比为90%。不仅如此,我认为企业网银可深挖的潜力巨大。另外,个人网银也正在迅速普及。今年1-7月,我行个人网银客户数新增800万,比去年同期增长近60%,也是以往好几年的客户数总和。而且,其网银交易额和交易笔数的增幅远远高于企业网银。未来几年看,我们国家有1.6亿网民,我相信网银业务的客户基础是庞大的。

　　其次,工行确立了"鼠标+水泥"的电子银行发展战略。工行作为国内最大的商业银行,拥有庞大的分支机构网络,具有明显的网点优势。电子银行是以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台,延伸出来的虚拟网点,两者相辅相成,合之可以达到"1+1>2"的效果。为此,工行通过大力发展电子银行,构建包括企业网上银行、个人网上银行、手机银行、多媒体自助终端等在内的完整的电子银行服务体系,实现了从柜面服务为主的传统服务渠道向"鼠标+水泥"的立体式、全方位服务渠道全面转型。

　　除此以外,产品创新与营销推动,也是工行电子银行业务快速发展的重要推动力。在企业网上银行方面,工行推出集团理财、网上收费站、银企互联等多种国内首创的产品。而工行"金融@家"个人网上银行,不仅具有十四大类、七十余项功能,更推出了U盾、口令卡等领先的安全工具,成为安全级别最高、功能最为全面的网上银行。

　　<21世纪>:你刚刚着重以网上银行为例。不过,电子银行一般还包括电话银行、手机银行、多媒体自助终端等,在工行未来战略中,它们各自的定位是怎么样的?

　　龙春玲:在工行前期的发展战略中,网上银行是电子银行的核心业务,电话银行是普及型的金融服务渠道,而手机银行则为探索应用型。

　　现在来看,网上银行已经成为工行电子银行最主要的服务渠道。电话银行是电子银行业务的普及型产品,也将是工行开辟创新的营销渠道的重要窗口。未来工行将改变传统的以咨询服务和自助交易为主的状况,将电话银行打造成为集交易、理财、营销和客户服务于一体的普及型金融服务渠道。

　　手机银行是电子银行业务的探索型产品,目前工行正在就基于WAP方式的手机银行进行深入研究,使客户能够直接通过手机内嵌的WAP浏览器访问银行网站,利用手机上网处理银行业务。

　　总之,工商银行未来将坚持依托网上银行、电话银行、手机银行、自助银行这四大渠道,着力打造资金管理、收缴费用、电子商务、代理销售、营销服务、金融理财等六大平台,努力为客户提供更加方便快捷的金融服务。

　　"鼠标+水泥"的空间

　　<21世纪>:对于银行而言,发展电子银行业务具有怎样的意义?

　　龙春玲:电子银行作为一种全新的金融服务渠道,对客户、对社会、对银行本身都具有重要意义。对于银行来说,电子银行已经成为银行稳定优质客户、竞争新客户的利器,有效提升了银行的核心竞争力。二是有效分流了柜面业务,缓解了网点柜台排队的压力。三是节约大量运营成本。这里有一组数据可以说明:美国银行业对单笔交易成本的统计,网点为1.07美元,电话0.55美元,ATM0.27美元,网上银行仅为0.1美元,电子银行渠道的业务成本大大低于网点。

　　<21世纪>:现在工行每三笔业务就有一笔是通过电子银行渠道完成,你觉得这个发展空间还有多大?工行的目标是什么?

　　龙春玲:与国外相比,我国的电子银行在功能方面已经与其不相上下,甚至还更加丰富,发展速度也很快,但在普及推广方面则还有一段距离。例如,美洲银行电子银行交易笔数已接近全部交易笔数的70%,汇丰银行50%以上的交易型业务已通过电子银行渠道(包括电子网点)完成,而韩国的互联网用户中有90%使用网上银行等。

　　工行将积极顺应社会发展和客户需求的变化,不断加快产品创新、市场宣传和客户营销,把电子银行打造成为未来银行业务的主要渠道。