基金客服至关重要

木桶原理是由美国管理学家彼得提出的。说的是由多块木板构成的木桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定木桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。

　　呼叫中心的工作也正是如此。在市场经济之下，无论是在何种产业领域，终端销售都会是企业关注的焦点，而企业在客户关怀上的投入与成效将在更大程度上决定企业在市场上的竞争力。因此，呼叫中心的客服人员正是扮演着以客户为中心、为客户提供咨询业务的角色，其提供的服务种类越丰富，将会得到更多客户的青睐，其服务质量的高低将是影响公司生存和发展的重要因素。

　　相比基金经理或其他技术人员，客服坐席的工作似乎是微不足道的，其实这是一份需要在一定的专业基础知识上有良好的沟通技能和应变能力的工作，对于每位需要咨询的投资者来说，他们可能会有不同的问题；假设他们的问题相同，但提问的方式也有可能不同；假设他们提问方式也相同，但是每位投资者的态度情绪也是不同的，这就决定了客服除了要提供标准化的解答以外，还要根据电话里投资者的实际情况作出相应的判断为其提供差异化的服务。

　　客服座席在提供咨询服务的时候必须做到“快、准、好”这三个原则。

　　“快”指的是要快速为客户提供相关的业务答案。“准”指的是要准确给客户一个解析方案。“好”指的是要在尽可能短的时间内以热情的态度为客户提供准确满意的答案，把可能的投诉抚平，发掘潜在的市场客户，让现存的客户得到最贴心的服务，这就是客户服务的宗旨。优秀的客服能拉近与客户的距离，优秀的公司必然注重客服的质量。（乐琪）

　　
　　
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