工行力争票据市场一流“流程银行”

　　工行票据营业部作为中国第一家票据专营机构，经过七年来的快速发展在票据市场上确立了“领头羊”地位。工行票据营业部的成功要归功于其向“流程银行”转型发展。

　　现在，工行票据营业部将在业已成形的ＩＳＯ质量管理体系基础上，进一步探索票据业务流程优化途径，致力实施流程再造项目，努力推动该部进程。

'); } else{ var sohuFlash2=new sohuFlash("https://images.sohu.com/cs/button/sanxing/3502501115.swf", "_bflexO", "350", "250", "7"); sohuFlash2.addParam("quality", "high"); sohuFlash2.addParam("wmode", "Opaque"); sohuFlash2.addVariable("clickthru","https://doc.go.sohu.com/200711/92fefe805b843530e1f070f314244582.php"); sohuFlash2.write("TurnAD12"); } } showTurnAD12(intTurnAD12); }catch(e){}

　　转型发展新方向

　　工行票据营业部成立伊始就贯彻了“流程银行”理念，2000年11月9日，该部在上海正式成立，成为中国首家票据专营机构。该机构的成立，打破原有的按行政区划设置分支机构的传统模式，转变为按产品线（业务线）设置机构，这项创举也为其今后的市场发展奠定了基础。

　　“流程银行”作为一种商业银行管理模式，对于国内金融业来说并不陌生。从上世纪90年代初以来，国际先进的商业银行在实施组织架构再造的同时，实施了较为彻底的业务流程再造，推行以业务流程为主导而不是部门为中心的经营管理模式，建成以客户为中心、条线垂直运作管理和考核为主、后台业务集中处理、前中后台分离与制约、以流程落实内控的便利化、信息化、自动化、智能化和标准化的业务流程。

　　“流程银行”强调内部主要业务条线的系统管理和统一核算，其核心是根据客户类别，将业务分设成一系列能快速反应和满足客户需求的业务流程，并将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方。

　　7年来，工行票据营业部加快经营转型，在扁平化的机构、专业化的经营、集中化的控制、精细化的管理、集约化的运营、信息化的支撑等方面进行了有益的探索和积累。五年前，该部结合自身的机构特色和经营特点，正式推行实施了ＩＳＯ质量管理体系认证。

　　质量管理体系认证只是个开始，“流程银行”概念的提出，为工行票据营业部推进经营转型发展指明了新的方向。为此，该部确立在原有ＩＳＯ质量管理体系的基础上，继续探索流程优化途径，致力流程再造的目标，努力向国内票据市场一流“流程银行”的方向迈进。

　　无缝对接实现接轨

　　为了实现向“流程银行”转变，工行票据营业部必须将焦点从产品或服务的具体环节与技术问题转移到组织结构、运行机制等流程性因素上，虽然ＩＳＯ质量管理体系已经初步打造出了流程框架，但还需进行业务流程优化进一步来完善这个体系。所以，“无缝对接”策略应运而生。

　　目前，经过五年多的摸索和总结，工行票据营业部的ＩＳＯ质量管理体系正处于一个比较稳定和相对成熟的阶段，为该部加强管理、推进经营发挥了重要而独特的作用。

　　但是，从客户需求和该部转型发展来看，实际业务流程运行和管理中仍然存在“部门银行”分割、风险管控能力不强等导致运作成本较大、风险控制具有难度等一些不足，要根本上解决这些问题，就必须提升ＩＳＯ质量管理体系的层次和效能，由规范向效率发展，由广度向深度推进，通过引入先进的流程银行管理模式，实施业务流程优化。

　　“无缝对接”策略就是要在现有ＩＳＯ9001：2000质量管理体系的基础上，实施业务流程优化项目，实现ＩＳＯ质量管理体系与“流程银行”接轨。通过对与客户服务密切相关的关键业务流程，具体包括票据买卖流程和业务创新流程，以及与前两个流程密切相关的转授权管理流程、审查审批流程、资金支付流程等，进行再思考、再设计和再建造，促进服务质量、风险控制、资源配置等绩效方面得到进一步改善。

　　业务流程优化对该部的ＩＳＯ质量管理体系而言，是一种更高层次的自我完善，是一种肯定过去、规划未来的新举措，不是简单的否定与重造，而是在现有制度体系和ＩＳＯ9001质量管理体系的基础上，进一步提高制度和体系的充分性、有效性和适宜性。流程建设完成后，该部将形成更为严密的以客户为中心、按流程操作的营运模式。

　　联手咨询公司优化项目

　　工行票据营业部业务流程优化项目是继ＩＳＯ9001质量管理认证后又一次大范围对重点业务流程进行全面梳理、整合和改进的活动，意义重大。

　　为了更好的实施业务流程再造项目，工行票据营业部引进了专业管理咨询公司作为咨询服务供应商，吸收其领先的专业管理咨询理念和积累的丰富管理咨询经验，全面合作参与业务流程再造项目。

　　经过沟通，双方达成一致，明确了此次业务流程优化项目重点在优化业务办理效率的作业过程，提高客户满意度，提出了业务流程再造项目的三项目标，提高业务处理效率，明显改善服务质量；加快产品创新步伐，改进产品创新流程，最大限度满足客户多样化个性化的业务需求；资源配置更加合理，适应业务不断发展需要。

　　作为成立以来最大的管理咨询项目，为保证项目的成功实施，该部严格按照项目管理模式对项目进行管理，分别成立了项目领导小组、项目执行小组和项目工作小组三个项目职能小组。并通过开展了业务访谈、流程诊断、方案设计、项目评审、论证咨询报告等方式，抓好项目实施过程的各个环节，确保项目的按时、保质、有序推进。

　　重点环节优先再造

　　在流程再造的过程中，工行票据营业部力求化繁为简，优化业务流程操作。

　　经过一阶段的业务流程优化，该部目前已新增流程模块10个，对原有的13个流程从结构上进行了优化，对6个流程进行了变动，提出了27个优化点，为该部进一步强化风险控制，减少操作环节，降低日常运营成本奠定了坚实的基础。

　　此外，工行票据营业部还加强教育引导，增强员工“流程”意识。并在跟踪服务过程中，努力提高客户服务满意度。同时，加大改革创新，理顺内部管理机制。

　　通过贯彻以客户优先、系统性、持续改进等为原则，以业务处理时间明显缩短、业务审查审批环节明显减少、新产品设计周期明显缩短、客户经理服务客户时间明显增加为宗旨，开展以上各项工作，工行票据营业部业务流程再造项目取得的成效已经显著呈现。

　　然而，业务流程再造是一项长期持续的工程，客户的需求、市场的环境时时在变，业务流程就必须时刻跟上这种变化。

　　所以，工行票据营业部实施的“流程银行”建设将在业务流程实现优化的基础上，研究制定配套的全面管理分析和具体实施措施，站在面向未来的角度，提出该部在组织、授权、管理流程优化、绩效考核等多方面需要完成的各项工作，并持续完善与跟进，以实现“锻造票据营业部核心竞争力，实现票据营业部经营管理的有效内控、高效运行，打造国内领先的优秀票据服务供应商”的发展目标。