主题：2007年零点中国银行服务指数
时间： 2008年1月4日 10:00-11:30
地点：五道口搜狐网络大厦12层演播室
嘉宾：
资深财经传媒人何力
中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静
零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋
主持人：魏喆
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| 何力、刘静、张朋做客搜狐谈"2007年零点中国银行服务指数" |
主持人：各位网友上午好，欢迎进入搜狐财经面对面，今天我们请来三位嘉宾和我们一起探讨“2007年零点中国银行服务指数”的话题，首先介绍一下三位嘉宾，他们是资深财经传媒人何力先生；中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静女士；零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋女士。
对于这个话题很多网友不是很了解，在访谈开始之前请张朋女士给我们介绍一下什么是银行服务指数，零点进行这个调查有什么目的和意义？
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| 零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋 |
张朋：零点做的银行服务指数其实到今年已经是第三年，从05年开始，到今年是第三届，我们基于零点服务价值与保障模型在多个行业当中都会去测试在服务方面的总体水平，这个模型是由两个部分组成。客户评价所受到的服务接受到的服务是好是坏基于第一是否获得了足够的价值，第二有没有相关措施保障服务顺利获得以及后续利益得到充分的保障。在价值层面也是分层级的，我们分为五个层级，首先服务的获得是不是便利，比如在消费的时候以及在接受服务的时候是否能够很便利地获得。
服务层级不断缩小不断提升的过程，便利快速是最基本的要求，尊重、规范、默契会提升它的服务价值水平。服务的保障层面，基本的知情水平还有事前想到可能会发生纠纷的事前解难，还有事后如果发生纠纷的事后解难和救急水平，保障足够的服务价值。基于这个水平我们测试很多行业的服务水平，今年我们对于银行的整体服务水平也有一个充分的监测，今天想跟大家分享一下我们对于银行整体行业的具体评价和一些基础数据。
主持人：零点发布中国银行服务指数已经不是第一年了，同去年相比，我们今年有什么样的变化？这两年来积累了什么样的经验？
张朋：今年我们主要的几点发现，我们的总体水平来说其实和去年相比，总得分是基本持平的，今年我们得分是71.44分，只有在小数位两位数字才有区别，去年是71.48，在这个情况下结构变化很快，也是跟我们07年宏观形势的变化、人们投资需求有一定的关联，在场的其他两位嘉宾可能有更多的感触。从我们这边来看，从数据上反映明显降低的是快速，对于服务快速的感受降低非常明显，其它在默契方面有所提升，在便利和尊重上由于跟快速有一定的关联也略有下降，这个是总体的状况。
主持人：对于您刚才说到的主要发现，我想听一下来自光大银行的刘静女士是怎么看待调查结果的这三个主要发现？
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| 中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静 |
刘静：大家好！很高兴作为银行的代表来参加搜狐这次“2007年零点中国银行指数”的发布活动，刚才张朋总监业介绍了今年评比当中还是运用了零点公司采用的服务价值与保障模型来评价银行的服务，评价内容里分了两部分，一部分是服务价值的五大要素，便利、快速、尊重、规范、默契。在服务保障当中特别强调了四点，知情水平、事前的解难水平、事后的解难水平以及救急水平。今年的指数来说和去年持平，在快速方面是有所降低，我觉得跟整体的银行产品变革有关系。今年资本市场向好，银行作为基金的代理以及理财产品的层出不穷，使得客户投资的欲望被打开，所以他们到银行来购买一些产品的时候取决于银行和第三方比如跟基金公司的勾连需要系统的支持，相对手续比较复杂，跟传统的银行产品来比的话，因为手续的复杂所以时间肯定就要占的时间长，客户的体会可能在速度上有所降低，这个也是前一段大家炒得沸沸扬扬银行排队的现象。就这一点银行也注意到了，也加以改进。刚才提到默契指数提高，随着资本市场向好，银行对客户的服务当中已经注意到应该给客户进行一些咨询服务，给他们提供更好的资讯，同时在环境上也做了一些布局的装修，客户感觉到这一点受到服务满足。紧接着是银行内部的流程再造是非常重要的，过去我们传统的银行是高贵的业务，现在银行也出现了低贵的业务，为了给普通投资者或者复杂业务投资者很好的服务支持，但是银行的内部流程再造需要一个过程。
主持人：光大银行在提高客户的感受方面，提高银行服务方面有没有什么具体的措施？
刘静：银行已经把这一点提到议事日程，从人民银行来说比较重视对客户的服务，特别是今年推行的小额支付系统，为了方便客户的三大类，结算类快捷服务，公共事业煤电水费上快捷，实现各个银行小额支付的通存通兑，对于光大银行来说，我们根据客户的需求普及客户加强网点的服务布置，对于高端客户建立了大户室、VIP室，对于客户进行有差别性的服务。
主持人：作为资深的财经传媒人，何力先生对银行了解一直深入，刚才张女士讲了零点在银行服务调查方面的三个主要发现，在您看来为什么客户会有这样的评价？对于银行来说应该如何改进？
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| 资深财经传媒人何力 |
何力：我注意到零点公司关于2007年银行服务指数的研究，应该说这是第三年的研究报告，这里面出现一些新的趋势或者动态，就像刘总讲到的关于银行服务的速度问题，银行的结构发生了改变，以前是中端产品存款业务为主，现在理财产品和其它金融服务产品需要的服务增多，我没有统计数字，公众在去银行的频率因为整个金融市场的增长还有投资理财热情的提高而增加，也许过去一个用户一年去一次门店，可能现在一年要去两次三次甚至更多。
另外我还有一个体会，如果去过国外的银行，整个新兴市场国家或者地区之所以经济增长快，跟整体的经济效率增长高是有关系的。在街上步履匆匆的可能不是欧洲人，而是北京人是汉城人上海人，新兴市场国家对于服务效率的提高我们在很多服务业都能够感受到，对服务速度的要求。比如我们在美国或者欧洲进一家饭馆从点菜要求的速度要到北京或者上海的饭馆里如果那个慢速消费者可能就会投诉，进银行业是这样的，对于服务速度的要求我没有做过统计，但是从印象和直觉来讲，新兴市场国家高效率的国家和地区以及城市对整体服务业的速度要求都高，随着经济的进步这个可能也是一个原因。
从解决方向来讲，大家谈的比较多的是通过IT技术可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，另外一些业务需要时间比较长的，银行业需要培育用户的预约，预约是节省大家时间一个非常好的方法。现在通信技术已经比较发达了，比较复杂的业务超过15分钟或者30分钟的业务都可以通过预约实现，预约之后大家彼此都能够把时间计划性排出来，银行在复杂产品或者针对高端用户可以对预约进行更好的措施。
高端的用户对于07年银行服务的满意度是提升的，这里面我注意到报告谈到金融业特别是银行业对于中低端用户服务的相应提升是不是没有像对高端用户的满意度那样高。对于银行业来讲要注意到这个问题，不是一个简单的服务问题，还涉及到一个行业道德，比服务这个问题影响要大。从传播学的角度来讲，对于中低端用户的照顾不周带来传播上的影响其实是蛮大的，对于整个银行整体的服务水平会有一些服务之外的影响我们称之为道德影响。另外，从未来银行业面临的局面来讲，特别是07年越来越多的外资银行进入，到08年以后我们看到从未来来讲银行中间业务的发展肯定会逐渐加大，从当期来讲08年如果宏观上政府信贷规模控制的话，银行整体上包括存贷款的利差也会缩小。银行传统存贷款业务的利差缩小，银行将大力拓展中间业务。当银行大力拓展中间业务的时候，07年所存在的一些问题可能会变得更加突出。从未来来讲，在拓展中间业务的时候，也就是说服务这个问题对于银行来讲将会比原来显得越来越重要。我过去到你银行坦率讲只要给我利息就很高兴，这是我要的第一的东西，当我到银行进行交易或者服务的时候不是为了要利息为主，而是让你服务价值凸现出来就会更加明显。也许这两年是一个过渡期，但是这项研究对于整个银行业来讲如何认识到在中间业务不断扩大的趋势下服务业越来越重要的趋势下可能是很有价值的一件事情。
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| 零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋 |
张朋：刚才我们提到快速下降默契提升这只是局部数字的表现，从我们的服务价值层级表现形式上就能看出来它的根基是越来越不稳的，我们会看到去年虽然有一点点余闲下面的根基不够大，但是总体还是相对稳的。今年相当于一个竖起来的鱼，鱼尾巴比较小，鱼头很大。像刚才何先生提到的，我们默契的提升，对银行来说可能不仅仅是业务层面的考虑，要考虑你行业的道德问题。其实默契主要体现在高端服务上，我们不可能跟很多中低收入者有很好的默契，上层服务越来越好，但是下面这些最基础的快速和便利的需要，我想高端客户的便利性是能得到保证的，到了网点可以不排队，但是快速和便利最主要的是普通用户的不满足。
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| 资深财经传媒人何力 |
何力：研究报告里面提到目前银行业终端网点价值是非常大的，人们信任度非常高的一个业态或者形式，这个也是特别有价值的对于银行业来讲。现在不同的金融服务或者拥有不同金融资产的机构也在不断增加，我知道有一些保险公司也在做柜台式的服务，但是显然都远远不能和银行业积累起来的网点资源去竞争，银行业网点资源的潜力和利用也是一个很大的问题。
张朋：银行尤其国有银行受到的监管力度更大，股份制银行虽然好一点，总体来说金融机构受到的监管以及可能会造成的社会影响都是非常大的。我们也提到在老百姓信任的渠道当中，由于银行涉及到资金的安全保障，这方面能够给大家很大的信心和支持。在这种情况下，银行的网点资源就像很多基金可以从网上买，但是大家就信任银行渠道，有很多人就是要排很长的队一定要在银行买。在我们的服务价值保障这块也是会遇到这种问题，如何保证一个平衡。就像我们从商业角度出发尽量拓展业务，尽量能够有更高的利润和营业额。我们提到的知情权还有发生纠纷之后的措施，有的时候就会有一些利润损失，不仅仅是要站在银行的角度，因为毕竟有行业道德和商业平衡问题。
今年由于理财产品的销售问题会有一些纠纷，有很多可能是老百姓自己理解的问题，他不了解这个产品还有风险，不管什么原因最终的结果是跟银行发生了纠纷，这时候的解决就比较考验银行实业派的处理能力。今年在服务价值的保障层面重要性比去年提升很多，大家开始认识到价值的保障比我们获得的服务价值要更加重要。就像知情相对来说它的得分提升了一些，但是在事后的解难救急还是有一些不足，老百姓的需要有很多时候可能只是站在他的角度，但是银行怎么做才能够长期为我们的品牌做贡献，这个可能要更多去考虑。
主持人：您刚才提到今年我们这个调查里面发现的一些问题，针对这些问题刘女士是怎么考虑的？银行现在面对很多困难，既要开拓我们的业务又要面对紧张的资源、渠道，还有客户对服务的要求越来越高，甚至有一些是不合理的要求。
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| 中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静 |
刘静：其实张朋总监刚才提到了两点，客户其实是有层级的，对于普及客户也就是公众，对银行的金融产品是有需求的，高端客户对于产品也是有需求的，怎么处理好客户的一致性，使他们都能够对银行的体验非常好，这是摆在银行面前比较重要的课题。刚才何先生也提到了，目前来说银行尽量开拓一些电子支付渠道，比如网上银行或者自助设备、电话银行。网上银行对于年轻人愿意使用网络购买一些像我们银行就有理财产品，在网上购买理财产品我们在价格上收益上是有一个优惠的，我们提供投资渠道购买基金也是有优惠的，这样分流一些有一定资质愿意用网上购买理财产品去用这个渠道。对于中老年人他们愿意到银行网点去买的，我们也为中老年人提供渠道，做了细节的服务安排，比如老花镜，安排大堂经理为他们进行答疑解惑以及填单，只是他们在购买的时候签字就行了。我们在这些细节上有一些安排，这就要求银行的从业人员要有一定的素质，现在银行基本上是安排了定期培训，一个是在制度上进行规范化，不仅有礼仪培训、知识的培训，还有专业的培训。同时对客户服务的时候，对高端客户服务还好，但是对于普及客户应该怎么做，我们现在是建立了银行的客户关系系统，对于高端客户我们可能会给他一些预约服务还有资讯，现在银行的理财产品也是得到公众的认可，我们会有《财富月刊》寄给高端客户。对于大众客户和普及客户我们采取短信通知，通过电子渠道给他们一些资讯，使得客户有好的银行体验，感受到银行为他们提供服务。我们不可能得到每一个客户的满意，实际上客户也是在提升，随着市场的提升客户也是需要教育的，这时候银行安排了快速反映机制进行跟客户的沟通和交流，实际上还是得到了很多客户的认同。
张朋：今年我们也是做了银行的比较和排名，我们发现四大国有行和股份制银行之间会有一定的差距。
主持人：我们做排名的时候把这两者区分开来了吗？
张朋：我们调查的时候，“您最经常使用的一到两家银行”，分别评价对于这家银行的服务，将来在我们的数据库当中对应出来他的这些打分到底是针对哪一家银行的，我们会比较发现对于国有银行快速的评价很低，差距很大，高的会差距到五六分甚至更多，在这样的情况下我们都能理解，国有银行的网点压力会更大，业务量、客户数量可能比股份制银行要高数十倍。股份制银行去年招商银行排名是比较靠前的，今年招商银行的得分相对比较低，银监会点名批评的银行当中在网点排队现象上，招商银行是唯一的一家股份制银行。
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| 零点研究咨询集团金融行业研究总监张朋 |
因为快速的影响很大，今天有很多都在讨论这一点，刚才何老师也提到了快速可能是因为我们的期望高，我们本身的要求就比国际上高，也可能是因为我们市场开拓培育不够，很多种老年中低端的客户很难被分流一定要压到网点这儿，还有其它的广大中间业务影响。但是不管怎么说，由于快速的影响，现在我们四大行当中的工商行网点压力最大，其次在股份制银行当中像我们的对比当中也会发现即使你有一些资源有限制的情况下还是可以有一些作为的空间。这次光大银行的排名比较靠前，在便捷性上，光大的网点虽然少，但是在业务咨询、业务办理比较方便，获得的服务更周到更热情，这些方面有一些突出的做法，这样整体的便捷性还是偏高的，网点数量排名很靠后，跟四大行无法比，在股份制银行当中也是靠后的。工商银行在网点数量排名很高，但是由于网点压力依然得分很低。我们做这样一份研究在发现问题的基础上思考一些具体的做法，尤其服务价值，把我们的限制如果能够和客户做充分的沟通，尊重客户的补救，站在他的立场上考虑一些问题，也能得到客户的认可。
主持人：除了这些发现，还有没有其它的发现？
张朋：在一些小的指标上也有一些很有意思的发现，刚才何老师提到高端群体的服务感受，去年我们发布时的结论还是说服务价值的错位，这是我们去年的主要结论，高端客户不满意，低端客户的满意度相对比较高。今年我们发现高端客户服务感受能够提升三到四分，中低端客户的服务感受下降了。在这样一个情况下，去年在特别的年份里高端客户的满足度比较高，在个性化产品也跟我们刚才提到的默契提升有关，在去年像私人银行的建立以及各个银行现在都开始重视包括私人银行级别和VIP级别的服务，都会有很大的提升。在提供个性化的产品以及尊重客户、重视客户、考虑客户的利益方面都会有一些明显的提升，包括今年在做排序看最满意的五个指标和最不满意的五个指标的时候，也会明显发现只要投入资源能解决的比如说像网点环境、网点布局、员工规范用语，这些可以通过投入资金去建设硬件，通过更细致的培训和细致的检查能做到，这些方面得分很高，大家很认同。很难一刀切，要尊重客户利益，发生纠纷的时候帮助客户解决问题，即使是客户的责任你是不是勇于承担一部分损失，在这些方面是客户评价比较低的。银行的建设也是有一个过程，我们铺摊子的过程已经有一些到位了，但是下面怎么能够更好的在一些细节上在员工的积极性上多做一些工作。
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| 资深财经传媒人何力 |
何力：刚才张朋讲的问题很重要，跟银行的金融服务、银行在中国发展的历史和进程有关系，中国的银行在没有股份制商业银行之前都是全资国有的金融机构，公众在银行会发现其实没有什么谈判的能力和空间。在一般的公众来说，国家就是银行，银行就是国家，把钱存在银行跟存在国家是一样的，进这家跟那家没有什么区别，利率也没有差别，都差不多。他跟银行打交道的过程当中，他认为没有任何谈判的能力，中国银行的储蓄条例根本没有办法去撼动，随着股份制商业银行的出现，随着银行服务的多元化会发现，银行是有一部分是国家的代表国家利益，但是银行还有自身的利益，银行还有在自身的产品服务当中有自身的追求，公众可以跟银行谈判去讨论。有的银行最近推打新股的产品，前一段收益比较高，银行收取的服务费比较高，最近打新股的收益率降低了，就把这个费率下调了，利率不能动，但是这些可以调整让利于广大的投资者。过去坐飞机也是一样的，飞机是国家的，怎么能够跟国家要赔偿，现在飞机晚点多少个小时可以赔偿。当遇到问题的时候，当银行能够采取一些弹性或者为用户设身处地考虑的时候，这方面用户的要求会越来越多。
张朋：一些理财产品的销售会提示风险，也有一些监管措施，银监会提示一定要充分提示风险，现在要填的单子越来越多，买一份产品要填三到五个“投资需谨慎”的单子，只是规避了银行自身的责任，但是并没有充分考虑客户利益。
刘静：所以监管机构要求个人理财业务管理办法和风险管理办法明确提示，同时银监会每年要求银行对理财从业人员要有继续教育培训的，要有十个小时继续教育培训。各个银行对于我们的员工特别是理财经理的队伍实际上是非常重视的，每年都有CFP和AFP理财师的考试培训。银监会今年也进行了个人理财业务的统一认证资格考试，从银行监管部门要求无论是国家银行还是股份制商业银行从业人员要达到一定的素质，既要有专业的水平，同时灵活根据市场需要来给客户一个正确的资讯解答揭示风险。实际客户也需要进行经历再教育的，客户认为是国家银行什么利率就应该是什么利率，即使风险揭示也不会看，认为有风险的话也会找你银行。实际投资是不一样的，银行不是传统的结算业务了，而是有投资业务，客户认可投资应该承担这部分风险，这一点是双向的。对于银行来说，对于理财经理加强专业素质的培训，同时应该充分揭示风险，对于客户来说应该经过这一段理财风暴的洗礼和股市的洗礼，应该有承受风险的能力。银行的理财产品并不是说没有风险的，不像存款利率一样保证会得到收益的，这一点应该得到清晰认识。
何力：银监会五句话总结的蛮好的，关于银行金融理财产品总结了五句话，大家可以上网看一看。
张朋：每一年我们所监测到的银行服务指数跟大局有一个关系，今年我们分析跟理财市场的活跃，跟客户投资意识的提升有关，这里面发现一些区域特点。今年和去年做对比的时候，北京服务指数的得分有了一个很高的增长，而其它的城市总体说来有一些变化，北方的满意度相对高一点，越到南方满意度越低。
主持人：是因为南方人要求高吗？
张朋：可能跟南方人自己的投资能力、自己的投资意识有关。
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| 中国光大银行零售业务部总经理助理兼财富管理中心副主任刘静 |
刘静：无论是上证还是深证都是在南方这边，他们的投资意识比较早，环境带动了大家理财比较早。投资有很高的回报，特别今年对于银行的回报期望值就比较高，会有这种因素。
张朋：因为我们做的是服务指数的监测，银行不管在产品上还是在制度上其实可做的空间相对比较小，现在虽然产品开始有更多的拓展空间，但是实际上各家银行的同质性还是比较高的，更多的在拼服务。包括我们现在的客户对于不同银行，首先国有银行和股份制银行就会有一个明显的体制特点，但是现在个性化也逐步提升。我们看到银行在默契提升上是做了很多的工作，去年高端客户的不满意以及个性化服务相对于进入列强竞争时代的话，就要拿出更多个性化的服务和产品，今年这方面有所提升。股份制银行在我们历次的研究当中都会发现，股份制银行是比较灵活的，包括理财产品这块我们也看到光大、中信、招商在理财产品方面做得比较好，产品营销越来越火热，给我们的客户足够的利益，有更充分的服务。客户不仅仅到银行要利息的，现在你能给他提供更周到的服务也会提高服务价值，这种盈利也会体现在更充分的考虑了客户的利益。光大在理财产品服务这块还是有一些明显的提升，光大今年跟去年相比提升速度很快，去年在我们的排名当中大概是在四五名的位置，今年已经到了一二名，很多指标都达到最高的水平。
刘静：感谢张总给我们这个信心。今年我们也充分感觉到，今年我们银行的理财产品创新，适应市场，特别是为高端客户定制产品方面做了很好的尝试。今年的销售总量达到750亿，我们自己感觉是比较高的，这个出发点也是随大势满足客户需求，真正体现以真诚换客户的真情，吸引很多客户到我们光大银行来。
另一方面刚才也谈到，客户到银行来很多是上班族，他们肯定要求的时间速度比较快，很多要赶去上班或者中午午休的时间过来，我们加快流程的时候也注意到细节的变化，客户来了之后我们提供一些资讯或者杂志，能够分散他的注意力，如果专门在那儿等的话，他会认为时间很长，如果给他一些资讯，他到这儿来是一种学习，可能感到时间就没有那么长了。
光大银行一直打要造精品银行，所谓的“精”主要体现的是个性化、专业化以及差别化的服务特色。“品”是指创造产品的品牌和服务的品牌。看到零点的评比，我认为客户还是得到了一些认可的，接下来我们还会更加努力向其它同业银行学习。
张朋：为什么零点会做一个连续性的监测和研究，我们在历年对比的时候都会发现今年如果银行有很大的举措重点去做的事情，其实在我们的具体指标对应上就能看出来，指标上升跟今年银行的举措都会有一些必然的联系。比如我们提到你看到私人银行纷纷成立，在它的个性化服务上面就会有所提升，包括07年头到年尾排队快速下降非常迅猛。在我们监测当中一些小细节的指标也能够反映出银行的变化。这说明银行如果真正做出努力了，你真正重视这件事情的话，客户是能够感受得到的，在大的层面上会有所反映的。指数性的研究更大的意义在于连续的比较中间能够看出差异和问题，我们会发现总的指数得分可能不会变化特别大，如果明年一下子监测是80分，这个数据可能有点不可信，因为在变化当中你是一个持续的工作，必须要不断去影响客户的感受，不是说一个翻天覆地的变化。我们之所以做行业性的监测也是考虑到各银行会更关心自己的业务问题，具体的针对性的客户细分，但是对于行业整体的优劣势以及银行在行业当中到底处于什么位置，这些很关心，可是没有能力做这么大规模的调研。我们在做这种研究当中可以发现一些共性的问题，在银行排名当中发现银行不同的举措反映出来的结果，在这种比较的情况下通过零点的研究看出宏观的影响、微观的影响、老百姓需求的变化以及银行的具体措施和行为。
何力：关于零点的研究我去年注意到了，如果说有什么建议的话，中国的金融资产分布格局最近这一段时间来正在发生很深刻的变化，过去金融资产主要分布是在银行业，现在银行业的储蓄存款个人、国家包括企业大概在39万亿主力存款余额，这依然是中国金融资产的主体。但是我们注意到中国金融资产的分布，比如说证券市场的市值已经到了30万亿，尽管不是都可以流通的市值。中国的证券服务机构券商业提供了大量金融资产的服务，以国家为主体的债券大概在10万亿左右，企业债的规模很小，可以忽略不计。保险资产也是在不断增长，基金管理的资产规模现在也有几万亿。如果零点明年继续搞这个研究，从银行道不同的金融门类按照权重如果能够进行一些分类研究的话，不仅有银行的金融服务指数，还有银行的保险服务指数，最后可以加权成整个中国金融服务业的研究。
张朋：去年我们也有保险的服务指数，不同的行业差别还是比较大的，比如说保险我们去年发现保险代理人的影响，使得服务感受，从服务的周到性，到服务的个性化其实感受比较好，但是由于保险中间过渡营销的概念，使得其它的感受很差，比起银行回茬很多。商业性和用户的感受忠诚度、银行的品牌这些都会有一定的平衡，也就是说当你利润有了迅猛增长的时候有可能会有一些代价和损失。
何力：如果我们批评一下保险业的服务会发现，保险业的服务第一次服务过度营销的色彩很浓，但是对于保险业来讲它的利润来源主要是在续期，第一次的营销成本是很高的，恰恰保险公司再续期期间对于用户的服务基本没有，到了续期发张纸，你要交钱了，所以这个服务是有问题的。
张朋：银行和保险相比，四大国有行在服务保障上其实评价相对比较高，大银行是可以信赖的，也许有一些高高在上，也许有一些不尊重我们客户，但是他还会觉得这个是最放心的。如果以后的商业色彩越来越浓，我们的服务更周到了，我们原来都不能想象银行的客户经理对于客户有一个更低姿态的服务，但是现在确实做到了。以后随着这样现象的进展，实质是不是银行提高服务品质的同时，由商业化的趋势导致其它方面的弱化，比如会觉得你也是一个商业机构，并不见得能够为老百姓着想，存钱找你，你更多考虑你的大客户考虑你的利润，我是小额用户，小额帐户还要收费，这个接受肯定还要有一个过程。在银行当中确实有一定的平衡问题，如果让我们只是去做产品或者只是突破某些客户相对来说是好做的，但是在战略方面不同的银行会有不同的考虑。
刘静：银行业是随市场而变化的，这次人民银行推出的小额支付系统，对于在各个银行柜台通存通兑的角度来讲，大的专业银行收费标准基本在千分之十，而国有商业银行是千分之十，银行是否放下姿态取决于你有多少资本，你应该怎么去做，所以客户的感受也是随着选择银行的不同会选择不同的产品，可能会选择不同的服务。对于不同的银行来说，它也有一定的市场定位和收费标准在盈利的情况下，我们给客户的服务应该是专业的服务，不能是过度的服务，这个也是各个银行掌握的一点。
何力：关于银行的服务我想补充一点，从短期来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。我们会注意到理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化会继续下去。怎么用服务的差异化弥补产品的同质化的不足？对于银行业来讲很重要的一点，加强信息化服务，随着技术的发展，随着电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道提供给银行业，这方面想办法去改进，对于用户的感受是非常明显的。
刘静：我同意何老师所说的，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因子，这次零点所做的调查对于我们来说也找到了我们应该服务的方向和努力的方向，感谢零点对我们银行的监督工作，我们也会一如既往根据客户需求加强我们的服务。
主持人：零点这个调查已经是第三年了，对于未来有没有什么样的计划？打算怎么继续做这个银行服务指数的调查？
张朋：零点这边会针对每个银行有具体的业务研究，比如一些具体的产品以及特定客户的研究，我们在做这样一项研究一方面重点针对行业的一些做投资的研究会增加行业当中的积累，对行业的局势和整体的趋势有一些更好的判断。另外一方面为整个包括银行业包括我们主要的客户很多银行是我们的实际客户，给我们的实际客户价值的回报。指数产品重要的是连续性，如果中断有一些现象和原因不太好把握，这项研究银行是整个金融领域当中非常重要的一期，所以银行指数我们肯定会持续做，会把一些重要的行业加进来，比如过去像基金、证券公司没有那么火爆，影响力不是那么大，将来影响力越来越大。过去我们做过的基本是银行和保险，但是在未来这些我们也会做一些具体考虑。在客户的感受中间，行业也有一些关联，不是独立的点，就像保险我们在银行网点也可以买到，在互通互联的时候我们会考虑到整个行业的整体性。
主持人：08年可能我们发现的问题有一些变得越来越重要，现在已经是一个全民理财的时代了，所有人都有投资的意识，大家对服务的要求越来越高。08年是银行业对外资银行开放的第一年，来自外资的竞争也越来越强烈，相信这种情况下我们的调查变得越来越重要，相信对于银行业来讲也会有一个很重要的指导意义。时间关系，我们今天的访谈即将结束，请三位嘉宾再对搜狐的网友说几句话。
何力：中国是一个转型的国家和社会，变革之中很多原来无论对于服务的主体还是接受服务的公众来讲都会面临着一个从观念到知识的调整过程，这个调整过去07年、08年、09年不断继续下去，对于提供服务者和接受服务者最重要的一件事情就是学习。
张朋：在我们的历次研究当中发现每年都会有鲜明的一些特点，这也是像何老师所说的变革的时代，我相信在08年还会有新的变革，我们也希望我们这份研究能够对于社会现象热点的把握提供更好的素材。
刘静：创新服务理念，提升服务品质，光大银行会一如既往为广大客户服务。
主持人：感谢三位嘉宾！感谢各位网友，再见！
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| 嘉宾与主持人合影 |
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