物业服务等级规范出台 物业服务好坏谁当裁判？

　　　核心提示

　　“我交了物业费却没享受到相应的服务，凭什么让我交钱？“大家都不交钱，我们拿什么服务？”岁末年初，一提起拖欠物业费的老话题，业主和物业服务公司都有一肚子话要说。于今年1月1日起执行的《住宅物业服务等级规范》，明确规定了11大项71个小项的服务标准，这似乎给物业公司上了道“紧箍咒”。

但标准订立了，责任明确了，该由谁来当裁判呢？是政府、专家、物业协会、还是业主、居委会？

　　纠纷案例

　　宣武区西豪逸景小区C座：

　　窗户掉1年还没安上

　　家住宣武区西豪逸景小区的业主们越来越羡慕隔着一条马路的“朗琴园”小区的业主，后者通过不懈努力刚刚换掉了物业公司，并试行了国内首个“信托契约式”物业管理模式。而他们却仍在为一年多一盏没亮过的路灯、日见缩小的绿地、停放得妨碍出入的汽车而与物业公司“斗争”至今。

　　2005年春，西豪逸景A座27层公共走廊的一扇窗户的合页掉了一个，业主郑先生(化名)报修了几次，直到整扇窗户全部脱落，至今也没有安上。“我反映了几次之后，原来挂在大厅里的两个维修工、一个管理员的名字和照片都被撤掉了。”此外，小区绿地被二期施工挤占，用作配电房用地；由于紧邻工地，晚上小区内路灯全部以工地照明替代。但去年9月下发的《催缴物业费通知单》上则列出：绿化养护费(97.65平方米计58.59元)、公共区域照明费36元。

　　物业回复：“没法保证一定过来修”

　　该小区物业公司法人代表在承认维修人员确实失职的同时强调，最初报修尚在开发商的维保期内，“我通知他们，但没法保证他们一定过来修。”针对绿地问题，该负责人辩解说：小区系滚动开发，绿地部分还没有正式移交给物业公司，而用电也是直到去年7月才换上市政供电。

　　大兴区月桂庄园小区：

　　背黑板催费业主难堪

　　方先生是月桂庄园的老住户了，说起物业，方先生首先告诉记者的就是发生在2006年7月的一件事情：物业公司的经理张伟背上小黑板，挨家挨户地去收物业费，方先生说：“觉得挺不可思议的，哪有这么收物业费的，这样让我们业主太难堪了。”方先生认为自己是一个好业主，因为他从没有拖欠过物业费，“不过据我所知，还是有业主交物业费，现在我觉得这个小区最大的问题就是水质不好，其他的感觉还可以。”

　　物业回复：“物业费确实收不上来”

　　上周六，记者再次来到月桂庄园采访，但并没有见到张伟。物业办公室一位中年男士告诉记者：“张伟？已经走了，现在不干物业了。”据这位先生介绍，公司认为张伟背黑板讨物业费的做法有些过激。这位中年男士原是张伟的同事，他说：“张伟工作很负责，但物业费确实收不上来。”对于2006年的物业费到底收了多少户，工作人员也拒绝透露。现在月桂庄园物业办公室的墙上，还贴着新物业的工作进展，修理单元门、更换碎玻璃等等，同样醒目的还有物业去年底张贴的清理欠费的通知。

　　焦点交锋

　　●开发商遗留问题谁解决？

　　西豪逸景小区的业主反映，电梯到了10层以上就开始晃荡，两扇对开的门禁经常出毛病，一位业主抱怨说。另外，入住前就已经安装的中水设备却形同虚设，至今没有接通中水。业主质问：“开发商承诺不到位你干嘛还要接手？”颇觉委屈的物业公司负责人则反问：“既然这么多开发商的遗留问题，你们为什么不直接找他们索赔？”

　　律师：交房时应明示问题清单

　　邱宝昌律师表示，开发商遗留问题非常复杂，按理说如果物业合同上没有明确约定物业负责协商解决，物业就没有责任。但因为业主是弱势一方，因此在最初交房时，物业有责任对相关的公共服务设施进行仔细查验，并对发现的种种问题列出清单，提前对业主明示，避免后期出现纠纷。但目前，如果物业合同中没有约定的，在业主入住后，一旦出现纠纷，需要自行维权，由业主起诉开发商。同时，根据北京最新出台的规定，今后业主可以“先验房后交费”，业主在验房时应多加注意。

　　●小狗、自行车能否上电梯？

　　位于学院路的富润家园一位业主近日在论坛上发帖，“我们住在较低楼层的业主，几乎每天早晨都要因为电梯里有自行车而被迫等下一趟电梯，生活在这样的环境里还要交物业费，心里特别扭！”立刻遭到反驳：“自行车是私人财产，业主又交了电梯费，就像搬一件私人物品一样运到家中，为什么不行？那么婴儿车是不是也不行呢？”类似的还有小狗是否能乘坐电梯等问题。

　　律师：看物业合同中是否约定

　　邱宝昌律师表示，《住宅物业服务等级规范》(试行)中的物业服务内容，并不包括类似于管理自行车、小狗等“上”电梯问题。这就要看物业和业主签订物业管理合同时是否有相关约定，如果合同内约定了物业有责任劝带宠物上电梯等内容，物业就要履行合同，如果没有约定，物业没有义务去做这项工作。

　　●物业费收支该不该透明？

　　尚未成立业主委员会的西豪逸景业主们成立了一个“协调委员会”，负责协调业主、物业公司和开发商之间的关系。但接受记者采访的四位协调委员会成员只有一位在不知情的情况下由女儿代交了物业费，其余三位均声称不交物业费。“我买得起房就交得起物业费。”程女士认为物业费收支不透明让她不能再交这笔“糊涂账”。《住宅物业服务等级规范》(试行)第一部分第14条规定，公布公共服务的收支情况。西豪逸景物业负责人当众承诺，将在春节前公布这几年的物业收缴率以及物业费收支情况。

　　市建委：公服收支每年至少公布一次

　　公布公共服务收支情况是首次提出的要求，公共服务包括房屋维修、保洁、保安服务等为业主提供服务的各类开支要公布，可以按照服务项目公开，也可以按照物业服务人员的开销等方式公开。这个每年至少公布一次，具体公布次数由物业公司确定，市建委会视执行情况看是否需出台细则。

　　●服务不到位就能不交费？

　　“如果物业服务好的话，我干吗要拖物业费呢？”记者在瑞海家园采访时，业主周先生这样告诉记者。周先生表示，不交物业费是因为房子问题没有解决。一位从事物业工作人员告诉记者：“物业也挺无奈的，有些业主有从众心理，看到别人不交，自己也就拖着不交，这样让我们物业公司的运营都有些困难，不交费，我们怎么提供服务？”这位工作人员表示，公司资金不到位，就只能减员，而减员带来的问题就是为业主服务的人员少了。

　　律师：物业可以起诉欠费业主

　　北京忆通律师事务所秦兵律师表示，如果物业因业主拖欠物业费出现经营困难的问题，可以起诉未交费的业主，但这不能成为物业降低对已交费业主的服务，而对于拖欠物业费的业主，物业和业主之间应该遵守合同约定。秦律师说：“物业可以与业主委员会沟通，并公开账目，以增强双方的共识。”

　　谁当裁判

　　业主：建立专业评判网站

　　桃花岛业主翟先生说：我们小区因为都是4层和6层楼，没有电梯。所以物业费还是挺低的，每平方米0.98元。尽管我自己就是业主，但我认为评判物业服务不能只听业主的一面之词。我建议政府部门应该建立一个专门的网站，就好像现在的社区论坛那种。把所有小区都列上，只有本小区的居民可以通过验证身份后进入为自己的小区物业打分。这样执行起来比较省事，比上门填写调查问卷方便，同时也为业主保密，不用怕打击报复。此外，政府和居委会也可以通过平时的抽查和居民的反应对物业打分。多方意见综合起来，应该是比较公平的“评判”，物业即使最终因为不合格而受到惩罚也能够心服口服。

　　律师：请专业中介机构评价

　　北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为：物业协会来当评判显然不行，因为他和物业公司有着千丝万缕的联系；业主本身也没有足够的评价能力，因为不够中立；政府的监督检查搞不好最后也将流于“形式”。应建立一个独立于政府、业主、物业、开发商的“四独”权威中介机构。聘请其按照物业服务等级标准逐项进行打分评判，并按照小区面积，业主要求档次、整体规模进行成本费用的预算，最终确定服务质量与收费标准是否一致。但目前市场上还没有这种机构，所以这个机构如何建立？应该具有怎样的资质？这些都是需要深入研究的问题。

　　物业：希望行业协会起作用

　　盛世物业业务总监王瑜认为，由于物业服务是属于“软性”的服务，不像硬性的指标可以用标尺衡量，只能靠感觉。作为物业企业，我们认为最核心的“评判权”应该在业主手里，也就是通过业主委员会定期召开专业会议，讨论一段时期内物业服务的得失，并打分。此外，希望物业协会也能在政府的干预下发挥出重要的作用。比如可以通过定期的抽查，给出一个物业服务的“平时分”。对于没有成立业委会的小区，社区居委会应该发挥出应有的作用，居委会的工作人员应通过多和业主交流沟通，来代表业主评价物业服务。

　　市建委回应：

　　制定细则时将参考各方意见

　　“非常高兴能够听到这么多不同的声音，这表明很多人在关注着我们物业的发展，政府在政策制定时也一定会充分参考各类意见和建议。”市建委物业处处长赵成诚恳地表示。赵成告诉记者，此前在试点时，评价物业服务的工作主要是由居委会来完成，就是考虑在居委会相对独立。他表示，等级条例实施后，还会进一步调研，尽快拿出细则，这些市民、物业公司和专家的建议和意见无疑是很好的借鉴，也打开了我们的思路，下一步工作中，我们一定会很好的研究，争取配套细则早日出台，让业主和物业相处更加和谐。（记者 王娟 韩娜 姜葳 吴亭）