服务是药店惟一的产品

药店是商业流通领域比较特殊的一种业态。邓劲光涉足医药零售行业仅仅6年，但是这位从清华大学走出来的博士后对行业有自己的见解，“药店既不生产也不行医，惟一的产品就是服务??帮药厂寻找产品的出路，帮消费者寻找解决问题的药物”。

　　
　　人才是药店业发展关键

　　
　　“没有哪个行业比药店受到政策影响的程度更大。”提及药店零售业，邓劲光感触最深的是政策影响。2004年8月17日，药监部门颁发了《北京市开办药品零售企业暂行规定》，不再对药店审批数量进行限制。随后，药店如雨后春笋般快速涌现。数据显示，目前北京零售药店数量已达到4000家左右。

　　
　　邓劲光觉得，与其他零售行业相比，药店有两个特点，“商品的质量层次高，员工的层次高”。商品质量高，说的是药品关乎健康和生命，质量必须严格把关；而员工层次高，说的则是药店行业的核心竞争力。

　　
　　“人才因素是制约药店零售行业发展的关键。”邓劲光认为，在激烈的市场中，药店的竞争已经不再停留在价格战的简单层面上，管理、服务是药店下一步竞争的“得分”点，而这一切，都需要依靠高素质的人才队伍来实现。“我们的管理层中，本科生和硕士研究生的占比超过50%；在门店，每位销售人员都必须经过培训后持证上岗，其中职业药师占比达到15%。”

　　
　　金象大药房把人才作为宝贵的财富，探索和完善对优秀人才的选拔、任用和培养机制。同时，不断改善员工的工作条件和薪酬待遇，激发员工的能动性，形成全体员工对金象的认同感和归属感。而邓劲光本人也是金象大药房董事长徐军在2004年引进人才计划中的收获。“学校里学到的许多东西在实际的企业运营中确实很有价值。”这位清华大学医药生物博士后觉得，逻辑思维能力是他在学校最大的收获。

　　
　　门店营销讲究差异化

　　
　　去年11月，因为金象大药房首家“会员超市”鲁谷店开张，京城药店圈中又热闹了一把。2008年，金象大药房将进一步细分市场，力推旗舰店、店中店、会员超市和社区便利店四大业态。“旗舰店我们会陆续再开2到3家；店中店一直都在跟华堂、物美等一些大商场合作，反响不错，受众也多为年轻消费群体；‘会员超市’将以鲁谷店为开端，推出优惠的会员政策，并陆续将一批条件适合的门店改造为‘会员超市’；还有社区便利店，力争降低人工成本，组合好商品结构，给周边居民提供方便。另外还会做一些品柜的延伸，比如化妆品柜和妇女儿童专柜。”

　　
　　邓劲光说，不同的门店类型有不同的顾客群，所以采取的营销手段也是不一样的。其中，店中店一般位于繁华商业区的百货商场或超市，房租比较贵，消费者多数是高端人群，他们不会被价格所诱惑，比较理性而且追求品位；社区便利店则位于大型社区，以服务周边居民为目标。“店中店的营销手段不是以降价为主，而是致力于提高服务档次为顾客着想。店内的产品广告会比较多，包括药品广告和形象广告，同时开展有一些特定主题的促销活动和药学服务。对于一些知名品牌药物，我们还会设置展示专柜。店中店追求的是营业外收入，以树立品牌形象为主，而社区店会经常做一些打折和买赠活动，更多的是追求销量。”

　　
　　但是不管是怎样的营销手段，金象“悉察顾客需求，超越顾客期待”的服务理念不会改变。金象大药房在为消费者提供多种服务方面始终走在行业前列：最早实行了处方药封闭、非处方药开架自选的方式；24小时昼夜服务；聘请名医坐堂，定期流动义诊、免费代煎汤药等，并首推“无风险退货”服务及建立金象健康服务标准店。“这一系列率先之举，不仅使金象成为医药经营企业的服务典范，更使金象的品牌形象深植人心。”

　　
　　与供应商、顾客实现三方共赢

　　
　　目前金象在全国市场的门店数量约为310家，其中近210家位于北京。“金象在北京市场具有优势，但是医药连锁行业才刚刚起步，没有哪一家企业可以在行业内‘独领风骚’。”邓劲光认为，在行业还处于成长期的阶段，金象想保持领先就不能有任何松懈，而其中最重要的就是平衡好与厂家、消费者之间的关系。

　　
　　“我们药店既不生产也不行医，惟一的产品就是服务??帮药厂寻找产品的出路，帮消费者寻找解决问题的药物。”邓劲光认为，金象只有与供应商、消费者实现三方共赢才能走得更远。

　　
　　“卖什么产品代表着金象的品质，我们与供应商是唇亡齿寒的关系。”邓劲光说，厂家资源和连锁药店资源相互吻合起来，才能很好地运转，创造渠道共赢。首先，供应商与药店双方要形成深度合作的关系，不要轻易触犯对方的利益；第二，供应商要根据自身产品定位选择适合的门店类型作为合作重点；第三，供应商与药店的战略和想法要结合起来。“最重要的一点是，供应商与药店一定要保持及时的沟通和交流，及时交流解决合作中的问题。”邓劲光表示，连锁药店以自我为中心是不可能发展壮大的，只有和供应商合作，跟生产厂家合作才有出路。“金象发展到现在是诸多供应商鼎立支持的结果，我们是相互支持的。”

　　
　　与此同时，邓劲光认为，现在的企业开始跳出了产供销的简单需求，正在逐步步入围绕消费者的整体解决方案而定位的新型需求。而且，药品不同于一般消费品，药店的经营首先要对消费者负责。“金象从来不与不重视终端顾客利益的供应商合作。”邓劲光说，三足鼎立方能撑起桌面，只有“零供”两方形不成稳定的市场。

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