新华保险积极抗雪救灾 启动紧急运营保障措施

　　湖南、江苏遇险客户已第一时间获得理赔服务

　　近日，我国南方地区普降大雪，又适逢春运期间，南方湖南、广东、贵州、湖北、河南、安徽等多省份交通受到很大影响。搜狐财经及时发起号召企业为受灾群众捐助活动。

　　为在恶劣的天气条件下确保发挥保险保障救灾支持作用，秉承“客户至上、服务至上”的宗旨，新华保险于1月30日正式启动全面紧急运营保障措施，并及时通过邮件、电话和短信平台下发通知各相关受灾省份分支机构，截止1月31日，湖北、江苏新华保险客户已获得及时理赔服务。

　　1月29日下午3点左右，湖北娄底双峰县郊区蚊子山海仁家私城因屋顶被积雪压塌，造成2人当场死亡、1人受伤住院的冰雪灾害事故。 1月29日晚上9点多，新华保险娄底中支理赔人员接到报案后，立即向娄底中支领导汇报，并迅速组织安排理赔人员前往现场进行查勘慰问。经确认，其中一名死者邓某为新华保险娄底中支公司投保客户，也是唯一一位购买商业保险的客户。

　　1月29日晚10点，新华保险双峰县机构负责人与相关理赔人员顶着严寒，踏着厚厚的积雪，步行赶往距离双峰县城10余公里的事故地点进行现场查勘并慰问。1月30日一早，新华保险双峰县机构负责人和理赔人员再次不顾冰天雪地和路上湿滑的危险和艰苦，赶往事故地点，表达新华保险公司深情慰问的同时现场为客户办理相关理赔申请手续。据悉，此次事故中新华保险是唯一一家第一时间赶往现场慰问客户家属和进行现场查勘的保险公司。

　　1月31日下午新华保险娄底中支双峰县机构负责人及理赔人员再次步行10余公里赶赴被保险人家中，将6万元保险理赔款送达客户家属。真可谓：冰雪无情人有情，新华保险送温情。

　　而另一位新华保险客户为南京某木业公司，该公司厂房房顶大雪积压需要清扫，公司职工韦某、杜某在厂房定清扫积雪的过程中，不慎摔下，其中韦某抢救无效死亡，杜某目前还在医院接受治疗。该木业有限公司于2007年购买了新华保险团体意外伤害保险，保额为5万元。接到报案后，新华保险江苏分公司紧急事故理赔小组立即联系客户单位负责人，详细了解事故经过，并针对本次事故启动紧急事故理赔方案，1月31日下午，江苏分公司相关负责人及理赔人员已赶赴客户单位，将5万元保险金送至客户手中，同时为正在接受治疗的杜某预支保险金1万元。

　　新华保险理赔工作的应急保障措施：

　　1、确保客户理赔报案渠道畅通。全部报案电话通过北京总公司95567采取7×24小时方式接入。避免分支公司因灾害造成电话运营线路障碍而无法接入客户理赔报案电话；

　　2、确保总部理赔指导处理及时。总公司核赔部门采取24小时人员值班制，及时指导受灾地区的相关理赔业务及时妥善处理；

　　3、确保理赔手续方式简便快捷。特殊简化受灾地区保险理赔服务程序，根据受灾情况，及时调整改进服务方式方法，分支公司可先进行特别决策，提高理赔效率；

　　4、启动雪灾理赔应急预付和慰问机制。高度关注因恶劣天气导致的理赔案件，因雪灾遭受的事故立即启动应急预付机制，对困难客户立即开展慰问善后。确保让受灾群众第一时间得到保险赔款，尽快恢复生产生活；

　　5、重点调配资源支持理赔正常运营。高度重视雪灾理赔工作，分公司调配有效资源全力支持理赔慰问查勘，及时为客户提供高质量的安全理赔服务；

　　6、确保理赔人员人身安全保障到位。分支公司核赔人员外出查勘强调做好实现紧急应急保障准备，并在实施中确保自身安全，出行前保证手机备电充足，遇到困难及时与司内人员联系，保持在外查勘人员与司内沟通顺畅；

　　7、主动承担因雪灾导致的延迟损失。凡因雪灾冰灾导致的报案延迟、缴费延迟等，均从客户利益出发，视为不可抗力而予以延后和特殊处理。

　　8、及时通报发布正面保障理赔案例。相关各省份雪灾理赔案例，公司将在24小时内及时上报保监会相关部门，并与相关新闻媒体保持畅通发布渠道，及时正面发布积极保障宣导案例信息。

　　新华保险保全业务支持措施：

　　1、免除受灾期间因申请资料传递延误而产生的利息，避免申请资料传递延误对保单效力及犹豫期退保的影响。对于因风雪灾害造成客户延误交纳续期保险费的情况，当客户在申请办理复效时，应给予免息处理；对于因风雪灾害延误复效造成永久失效的保单，在核实确认确因灾害天气影响所致，可以报总公司进行特殊复效；由于灾情导致犹豫期内未及办理的退保申请，应予以通融退保处理。

　　2、简化柜面业务办理手续，对于手续不全的客户，在风险可控的情况下，可以请客户书面说明并采取传真、电话确认等变通手段进行手续确认，尽量为客户进行办理，受理完毕后，由柜面主管进行审核并签字；柜员应在此业务档案上标记“受灾期间特殊案件”，以便日后查阅。

　　3、对于保全给付业务，必须由客户亲自上门办理领取手续的，在此特殊期间，可以融通由该保单的签单业务员进行代办（孤儿单由续期服务人员办理），但必须以划账形式转账到客户账户，同时柜员应在给付前在系统中查阅客户信息，以系统记录的电话与客户核实确认客户本人委托该业务人员办理本项业务，电话确认后方可办理给付；在给付款到账后，再次以电话回访形式与客户确认。

　　新华保险电话服务措施：

　　1、95567全国电话中心将加大的人力配备，强调全员迅速解决客户需求，保证服务质量；加大报案服务处理力度，保证时效，对重点业务及时转办并与机构保持畅通联络；同时及时受理机构需要特别服务的业务，保证服务时效和服务质量。

　　2、各分公司需保障95567线路畅通；迅速处理转办业务，将服务落到实处；各业务岗位紧急联系人保证24小时手机畅通，以便于紧急联络。

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