号码百事通抗冻救灾显身手

　　号码百事通抗冻救灾显身手

　　“请问明天还会下雪吗？”、“请问机场什么时候恢复航班？”、“我家自来水管冻爆了，自来水公司抢修电话多少？”、“我老婆要生了，请帮忙赶快叫个车过来”……近来，各地查询高速路况、航班、水电煤供应、气象咨询及各类突发事件的电话急剧增加，中国电信号码百事通（118114/114）服务电话几乎被打爆，中国电信各地公司迅速启动服务应急预案，确保信息咨询服务及时准确到位。

　　号码百事通成为抗冻救灾信息查询主渠道

　　进入1月以来，我国南方省市遭遇到了严重的低温雨雪冰冻灾害，此次灾害时间之长、影响范围之大、受灾程度之重都是前所未有的。受恶劣天气影响，一些地区长时间大范围停电、交通中断，百姓看不了电视、上不了网，读不上报纸，又值春节返乡的高峰，给各地生产、生活、春运带来了极大的困扰。

　　远离市区后汽车抛锚如何求助？

　　突发疾病拦不到的士怎么办？

　　行人摔倒跌伤找谁求救？

　　航班时刻表不断改变一票难求该找谁解决？

　　还有订房、订餐、订票、送水、货运、气象、火车民航实时班次咨询等该找谁解决？

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　　平日里没有想到的问题，近期随着恶劣天气的影响都变得异常棘手了。

　　日前，记者从中国电信集团号百信息服务有限公司获悉，中国电信各地公司号码百事通话务量近一段时期内急剧增加，号码百事通话务量迎来了有史以来的最高峰。

　　中国电信江西公司号码百事通1月25日至28日按听咨询电话次数分别达到12.6万、15.1万、14.4万、21.9万，最高时约为平日的4倍，其中南昌的占用次数分别为4.3万、6.2万、5.7万，9.5万，同比最高时翻了三番多。

　　中国电信贵州公司号码百事通1月13日至31日话务量总计达到250万次，通话次数达到229万次，日均话务量达到12.7万次，较平时增长41%，日峰值话务量达到20万次，增幅达100%。

　　中国电信浙江公司号码百事通话务量历史上首次双休日过百万。

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　　据统计，号码百事通话务量同比平均翻了一番。

　　中国电信“114/118114号码百事通”关键时期成为群众查询抗冻救灾信息名副其实的主要渠道。

　　有问题，找号码百事通

　　湖北的章先生由于母亲病重，驾车回家，大雪天在汉西抛了锚，冰天雪地万分焦急，情急之下打通号码百事通恳请联系汽车救援单位。号码百事通不仅为其联系到了最近的汽车救援单位，还通知对方带上修车师傅和工具赶到抛锚地点，结果在最短的时间内为用户解决了燃眉之急，用户得以顺利回家。

　　湖北潜江市民邹老先生家水管爆了，满屋都是水，家里只剩老伴，孩子都不在家，情绪十分激动地拨通号码百事通求援，号码百事通为其联系了自来水维修科，及时排除了故障。

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　　类似以上的种种感人事例在低温雨雪冰冻灾害期间比比皆是！

　　根据中国电信号百公司提供的数据显示，低温雨雪冰冻灾害期间百姓通过号码百事通平台主要查询的内容为与生活息息相关的各种信息，与雨雪冰冻相关信息查询比率占总话务量的50%以上。

　　此外，低温雨雪冰冻灾害期间，百姓对订机票、订酒店、订餐、家政服务、交通指路等服务的需求也进一步扩大。

　　由于机场关闭，高速公路封闭，航空、公路、铁路的长途客运车次时刻都得不到保证，百姓对于滚动提供即时交通信息需求强烈。在江西，号码百事通三天时间内承接的火车票预订及火车时刻查询近4万次，飞机票预订及航班时刻查询近2万次。

　　由于市内道路严重积雪、结冰、气温急剧降低，出行不便，百姓急需订票、订餐、家政业务，直至服务上门。

　　由于春运大量旅客滞留产生大量订房及很多外出旅客订房的需要，号码百事通受理的订房需求比平时多了一倍。

　　中国电信启动号码百事通服务应急预案，确保服务质量

　　急百姓所急！

　　抗灾救灾是头等大事！

　　此次罕见的低温雨雪冰冻灾害是对中国电信号码百事通服务能力、组织能力和系统能力的一次全面检验。

　　号码百事通必须交出一份满意的答卷！

　　中国电信集团、号百公司、各省公司紧急行动起来，迅速启动服务应急机制，确保号码百事通电话打得进、信息查得到、服务有帮手，减轻灾害给广大人民群众造成的危害，减轻灾害给铁路、公路、民航、气象部门造成的服务压力。

　　一是全面部署。中国电信集团公司市场部、号百公司迅速召开了号码百事通抗灾信息服务工作的全国电话会议，下发了《关于迅速开展抗灾信息查询服务的通知》，对号码百事通的人员配置、信息管理、接通率保证及全国通报制度进行了明确规定，要求各级单位必须全力以赴，要求各地必须将支援抗灾、救灾工作落到实处，要求各地务必协助各地政府打好这场硬仗！

　　二是调配资源。通过扩增号码百事通坐席，抽调话务人员，加装电话，建立号码百事通绿色通道，提升服务能力。

　　三是加强动态即时信息采集。利用广播、电话、互联网，或与社会合作伙伴、各地政府以及气象、公路、电力等部门沟通和联系，通过多种途径随时收集、核对百姓关心的抗灾、救灾热点话题、热点信息，及时录入到号码百事通系统平台，供百姓查询。

　　四是加强管理。通过延长座席工作时间，减少休息间隔，免费提供工作餐，取消临时调休，加强话务监控，合排安排班务等，在实际操作上采取了很多的激励和保障措施。

　　面对低温雨雪冰冻的严重灾害，面对广大人民群众的急迫需要，面对急剧放大的话务量，中国电信号码百事通全体员工齐心协力，团结协作，依然将客户满意度维持在一个较高的水平。

　　中国电信广州公司号码百事通接通率为97.15%，15秒人工接通率达到91.42%，用户满意率保持在90.08％以上；

　　中国电信武汉公司号码百事通接通率始终保持在98％以上；

　　中国电信江西公司全省接通率达到了90％以上；

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　　号码百事通已成为恶劣气候条件下广大人民群众衣食住行用的助手和依赖。

　　结束语

　　根据最新气象预测，低温雨雪冰冻天气今后还将维持一段时间，号码百事通面临的抗冻救灾任务依然十分艰巨。

　　天灾无情人有情。

　　共建和谐社会，为人民服务。

　　号码百事通将更加积极主动地与各地政府及交通运输、水电、气象部门密切协作，保证给广大群众提供最便捷、准确的查询及商务服务，方便群众生产、生活，协助拨打求援电话者寻求救援，力争在救灾过程中号码百事通成为社会救助信息转送的有效平台。

　　侧记：各地号码百事通经营日记

　　在连日的暴雪低温冰天雪地之中，各地的号码百事通经营机构是如何经营的？是克服困难的？目前是什么样的精神状态？记者随机抽取了几个本地网号百经营机构的日记，相信大家可以从中找到答案。

　　日记一：嘉兴1月26、27日出现多年未见大雪，对114话务量影响比较明显，26日话务量达到35719次，27日话务量更是达到前所未有的45450次，同比增长近70％。话务量主要以查询各类交通出行信息和各类抢修电话以及年底各类订餐电话为主。嘉兴号码百事通对话务班次进行了紧急调度，安排人员加班加点保障话务畅通，接通率维持在91％以上，及时率维持在82％以上。（中国电信嘉兴分公司）

　　日记二：位于浙江最北面的湖州,遭遇了50年一遇的雪灾.几天来雨雪不断,交通客运全面中断.湖州号码百事通也面临严峻考验.28日呼入量达74229次,接近平日呼入量的3倍,创历史最高.面对考验,湖州号码百事通全体员工齐心协力,想方设法度难关.采取了语音提示分流\班次调整\录入、项目经理岗位支援等方式，及时缓解了话务堵塞。客服代表加班加点，连轴上岗，毫无怨言。但是由于天气恶劣如故，话务高峰呈现持久状态，28日后虽有所好转，但日均仍有超过5万的呼入量。现有的30名客服人员将继续尽最大的努力打好这场风雪之仗。按照近期的天气趋势及春运状况,预计高话务量还将持续,我们已经做好长期战斗的准备.（中国电信湖州分公司）

　　日记三：杭州1月28日号码百事通接入量已达18.16万，刷新前一天刚创下的历史记录，话务量比前一天增长24%。面对超常规的话务量，全体客服人员沉着应对，调动一切可调动的因素确保话务的通畅：提前打电话通知人员加班；取消了上班小休时间；班长为员工倒水；将盒饭送至工作区旁，员工分批利用几分钟的时间轮流吃饭；随时调度其他坐席人员进行接话，并视员工的身体状况进行延班。由于大家的共同努力，接通率完成96.86%，及时率完成84.31%。（中国电信杭州分公司）