探索服务评估新途径 上证所开展满意度调查

　　□ 本报记者 谢诚

　　为了促进服务水平的全面提升，我所于2007年12月1日至12日，就五个业务部门（会员部、上市公司部、债券基金部、通信公司、信息公司）的服务质量问题在业内开展了服务满意度问卷调查活动。

为了确保调查的客观性和专业性，我所首次外聘了专业调查公司（上海零点指标信息咨询有限公司）进行全程调查并进行数据的汇总分析。

　　调查报告显示，共有1063家服务对象(包括证券公司、上市公司、基金管理公司、发债主体等)参与了问卷调查，受众面广，具有一定的代表性。参与调查的服务对象对我所服务工作总体满意度为91.39分，说明服务对象对我所整体服务质量比较满意，不过也有个别项目分数偏低，这些低分项目帮助我们了解到薄弱环节，为今后有针对性地完善指明了方向。此外，服务对象还提出了175条意见和建议，这些意见和建议集中在加强业务培训、促进业界交流、优化业务流程等方面，我所领导对这些意见和建议高度重视，责成相关部门尽快落实。

　　服务满意度调查是我所在服务评估和监督机制方面的尝试，业界对我所以这种较为客观的方式听取市场参与者的意见及评价做法予以肯定。通过这次服务满意度调查我们看到了问题和不足，在调查的方式和方法上我们也取得了一定的经验。今后，我所服务工作将尝试逐步建立一个制度化、常态化的质量控制和监督体系，科学合理地评估服务质量，促进和提升我所服务水平。

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