跨国巨头遭遇投诉拷问

　　近年来，数码相机、手机等消费电子产品发展迅猛，成为了时尚消费品。然而，红火市场的背后却是消费电子产品质量和售后服务投诉居高不下。特别是一些知名国际品牌成为投诉的主角。据中国电子商会日前披露，2007年消费电子投诉中，三星、诺基亚等知名品牌位居前列。

　　□本报记者 郝帅 袁启华 刘凌林/文

　　2007年《消费电子售后服务蓝皮书》将于今年3月14日正式发布。据中国电子商会会长王宁日前透露，2007年消费电子投诉呈现上升趋势，从投诉数量上来看，2007年比2006年增加了10510宗，增长率23.2％。

　　从品牌看，三星、诺基亚等企业投诉量居高不下。而且，2007年投诉呈现“不正常”现象，一些销量并不是最大的品牌反而成了投诉量“第一”。“例如诺基亚的投诉比索爱、MOTO高出2倍，高高在上，不成比例”。“戴尔、伊莱克斯和三星等品牌市场占有率不是第一，投诉量却高居榜首，情况很不正常，希望企业加以注意”。

　　虽然中国电子商会目前只是发布了有关电子产品投诉的一小部分内容,但正值“3?15”前夕,这样一条有关多家跨国公司知名品牌产品的负面消息还是引起不小的震动。面对中国电子商会的“点名”，日前三星、诺基亚等企业在接受本报记者采访时,发表了不同看法。

　　三星：任何一个消费类产品

　　都必然有投诉

　　对于“三星市场占有率不是第一，投诉量却高居榜首”的说法，三星公司中国总部公共宣传部经理邹积凯向记者表示，任何调查都是在一定范围内，并不全面。而投诉数量的多少跟销售规模成正比。

　　三星作为一个跨国企业，肯定要靠产品质量和优秀的服务来赢得消费者。邹积凯同时表示，三星很理解消费者的投诉，例如企业生产的1万件产品中只有1件是有问题的，对于企业来说是万分之一，而对于买到问题产品的消费者来说是百分之百。他一定是很抱怨。并且三星产品的价格比较高，这就使消费者对三星产品产生了更高的期许。对于这些消费者，三星会尽最大的可能性去解决消费者遇到的问题。

　　售后服务可以看做是产品质量的延伸。当记者问到如何解决售后服务中的不足时，邹积凯表示，没有任何一家企业可以做到让所有消费者完全满意，因为消费者认可的标准不是一个绝对值，随着消费者意识和国家标准的提高，消费者的满意与否也在变化，这是一个动态的过程。而且在今天，售后服务已经成为很多企业的竞争手段，大家都在努力提高自己的服务水平，这也就促使消费者的标准越来越高。

　　邹积凯表示，国家法律法规中的标准三星百分之百满足，这些标准是三星产品的起点，在此之外是企业竞争力的体现，三星会在不增加成本的情况下尽可能满足消费者。三星的售后服务队伍很庞大，并且都接受过严格的专业培训，在国内应该是比较先进的。

　　任何一个消费类产品都必然有投诉。邹积凯表示，企业的成长与消费者息息相关。不能说企业不考虑消费者的利益而单纯考虑自身经济效益。只有把消费者的要求体现到产品上，并督促企业改进产品质量，企业才能在市场上有一个良性竞争，最终决定企业胜负的是产品的质量和品质。这是所有企业必须明确的一个客观现实。

　　诺基亚：每一次投诉

　　都会尽力解决

　　2007年因为5500型手机质量问题在央视“3?15”晚会上栽了大跟头的诺基亚在“投诉榜”上仍然榜上有名。国内某著名网站甚至还列出了其维修时间太长、机型存在设计缺陷、外壳不保修、设置保修时间不合理、检测报告总部说了算、退机设置霸王条款等“十宗罪”。记者在百度搜索引擎内输入诺基亚、投诉的字样发现，相关网页达到了约307000篇的惊人数量。

　　对于“诺基亚的投诉比索爱、MO鄄TO高出两倍”的说法，诺基亚咨询总监蔡芸向记者表示，我们的投诉量比索爱和摩托罗拉高出2倍也很正常，因为我们的销售量比他们高出很多。作为消费品牌，受到投诉肯定是会有的。诺基亚对收到的每一次投诉都会尽力解决。诺基亚是以客户满意为主要基准，也就是一直解决到客户满意为止。

　　蔡芸告诉记者，诺基亚一直严格按照国家规定的“三包”政策处理，但很多消费者对于“三包”政策本身也不是很满意，他们的期待值要比“三包”高。所以经常会出现已经按照“三包”政策处理过后但消费者依然投诉的现象。在这种基础上我们的做法基本上都是尽自己最大的努力让消费者满意。

　　蔡芸表示，有些消费者遇到问题后会向消协、媒体或者电子商会这些机构反映和投诉,如果这些机构得到投诉之后,能够在第一时间内将情况反馈给企业,将会更有利于问题的解决，有些客户投诉到那里之后得不到及时解决,可能会产生更加反感的情绪。从企业的角度来说，把消费者投诉的第一时间反馈到企业，这样才能提高效率。

　　蔡芸说，任何负面的消息对企业从品牌角度来说都应该有一定的影响，但也很难说投诉会影响到诺基亚的销售量。如果说诺基亚不解决这些投诉那是诺基亚的问题，但如果把这些投诉解决好了就应该不是问题。

　　蔡芸介绍，诺基亚以客户满意至上为理念服务消费者，其售后服务是一个非常庞大的队伍，全国的售后服务网点大概有150家左右，还有24小时的服务热线。为了提供更好的服务，诺基亚将会更加扩大服务网点的范围，并提供网上升级软件等更多的服务方法来方便消费者。

　　专家说法:竞争残酷

　　但不能牺牲消费者利益

　　据了解，消费电子产品包括电视机（平板、背投等）；计算机及外设；移动产品（手机、PDA等）；数码产品（MP3、MP4、数码相机、数码摄像机、移动硬盘等）；视听产品（DVD、家庭音响、视盘刻录机等）；网络产品（网络游戏等）6大类产品。

　　近年来，我国消费电子产品得到迅猛发展。据统计，2006年年产值超过了1560亿美元，为我国国民经济的快速发展作出了重要贡献。然而，消费电子产品目前也面临着投诉居高不下的现状。

　　那么，是什么原因导致消费电子产品目前投诉居高不下的局面？

　　业内人士分析指出，有些企业过于将发展重心放在产品上，而忽视了售后服务，导致投诉居高不下，消费者也因此对行业产生了不信任感。而消费类电子产品的快速更新，使原有的产品“三包”规定已经与之不太匹配，这就让很多企业钻了空子。

　　在电子消费市场快速增长的同时，消费者满意度却在下降，这种情况值得整个行业深思。在外资品牌主导市场的电子消费行业里，向消费者提供质量可靠、耐久的产品，是促进消费市场健康快速发展的关键。制造企业对于市场的关注不应该只限于产品和技术，应更多地关注消费者的使用状况和不断变化的需求，准确分析、判断未来市场的趋势。