郭晶：四方面举措银行业服务状况明显得到改进

　　人民网北京3月11日电（记者徐辉、字秀春、孝金波）今天上午9时30分，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。银行业协会秘书长郭晶介绍了中国银行业在改进银行服务、构建和谐银行方面的情况。以下为发言的文字直播实录：

　　郭晶：各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家早上好。受杨会长的委托，我就近一年来中国银行业改进服务、改建和谐银行的情况向大家作简要汇报。

　　郭晶：2007年以来，银行网点排长队问题引起社会舆论的普遍关注，为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力，银行业服务质量、服务效益不断提高，银行业服务状况明显得到改进。

　　郭晶：一、加大服务设施投入，完善服务渠道。2007年各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元。并大力发展网商银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等现象。下面，以工、建、中三家大行为例：工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截止到2007年三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM机2.17万台，截止2007年末，工行共实现电子银行交易额102.9万亿元，其中网上银行交易额89.9万亿元，新增个人网商银行客户1583万户，企业网上银行37.6万户，累计分别达到了3908万户和98万户，ATM交易累计达21.4亿笔，全年单机日均交易量292笔，单月单机日均交易量最高达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。

　　郭晶：建行截止2007年底，转型网点超过5000个，营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达7.8%，比转型前的52.24%提高到14.6个百分点。自助设备增加ATM7000多台，目前已达到27600多台，自助银行的交易种类达到100多种，ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达80%。中行2007年按标准化改造的网点有1674家，共布放各类ATM设备2193台，自助终端设备5597台，截止2007年末，已有ATM取款机10128台，存取款一体机1154台，存款机481台，以及多功能自助终端设备4479台，另外还有1668台取款机，1645台一体机，1488台多功能自助终端，已于2007年末全部完成，目前正在投放中。2007年中行简单业务全年平均柜台接收率60.6%，全年ATM单台日均取款108笔，存款单台日均62笔，大大减少了客户办理业务的等候时间，有效缓解了柜台排队压力。

　　郭晶：二、整合业务流程，提高业务办理效果。

　　郭晶：2007年，各行普遍改进了流程和方法，在营业厅实行明确的功能区分，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。工行对138项个人业务服务流程内容进行梳理整合或精简，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，尽量实现交易的自动化处理，同时建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心，尽量将前台交易简单化，交易时间缩短，把不是必须在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中后台。通过系统批量统一录入等方式达到集中处理，提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。截止2007年末，工行已将全行国际卡、32家分行人民币卡、电话银行服务集中制成都分中心实现了专业化、集约化的电话银行服务模式和统一的客户服务运作平台，有效增强了后台服务支持功能。中行重新修订了内部规章制度，对柜面服务能力进行合理配置，实现了对客户的一站式、一条龙服务，加快了柜台办理业务的速度。

　　郭晶：交通银行实现主要柜面支付渠道优化，减少了人为干预环节，提高了工作效率。同时还通过各种方式提高了资金使用效率。在个人签字申请表的第一阶段，交行将原15份申请表整合为4份业务申请表和一份协议手册，极大地方便了客户的填写，节省了时间。建行业务流程优化达70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%，以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。在整合业务流程过程中，各行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务预处理的作用，通过发挥大堂经理疏导、引导客户现场服务的职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部门业务的时间，大堂经理积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务主动指导客户在等候时间内预先填单，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时，由于填单错误后导致继续等待的现象。

　　郭晶：此外，各行还根据客流情况实行弹性工作日和弹性窗口，灵活安排单柜员工数量和柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率，排队客户再多，或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到百分之百。

　　郭晶：三、改进服务手段，提高服务供给能力。工行一直是国内创新能力最强的全方位金融产品提供商之一，能为客户提供的产品总数达4000种之多。2007工行继续投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，及时推出多种新产品、新业务，最大化地满足客户需求。2007年工行完成150多项研发和优化项目，在国内推出代客境外理财产品，涉及中小企业客户供应链融资方案、理财加信托融资方案、发行资产证券等一系列具有很高技术含量的金融产品，显著提高了服务供给能力。

　　郭晶：建行推出了个人帐户全国客户通存通兑业务，客户可以就近办理业务，不用到原开户网点，这样可以解决网点之间客户排队差异的问题。

　　郭晶：针对客户使用现金较多的情况，建行还在部分分行试点推出了个人支票业务，分户个人支付结算产品。此外，建行突破了正常国际结算业务的限制，推出了网上贸易结算系统，将银行的柜台搬到了企业的办公桌上或家里，操作简单，方便快捷，还可以将业务处理结果直接通过PC、手机和邮箱通知客户，实现了客户端与银行后台系统信息的无缝。

　　郭晶：四、领导重视，推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

　　郭晶：2007年各行普遍重视服务质量的系统管理，工、农、中、建、交、中信等行的董事长、行长深入基层调研，以普通客户身份，现场观察、全程体验各项银行服务质量状况，根据调研结果修改制定相关管理办法，制定服务考核评价体系机制，通过对全行服务质量实行考评监督、监测和开展全行服务大检查，推行行业标准，推动银行服务行为向自觉自律转变，有力促进了银行整体服务水平的提高。比如中行在全行系统的营业网点推行客户评价系统，接受客户监督，提高柜台服务质量。目前该行该行网点客户评价系统配备率达90%，客户评价率达80%，柜台平均客户满意率达95%。中行还对中行机关、一级分行机关和客户管理部门主持了一次大客户满意率调查，对总行机关的客户管理部门采取聘请外部公司进行调查，调查客户近2000个，平均满意率达92%。

　　郭晶：建行建立了神秘人检查制度，将检查结果纳入考核内容，建立客户接待日制度，客户接待日每月举办一次，由各级行领导面对面接待客户，信用卡中心坚持每个月作客户调查，直接倾听客户对服务的感受，2007年以来，客户满意度平均保持在90%以上。

　　郭晶：农业银行2007年对七个分行的36个网点进行突击，进行了明查暗访，对存在问题的网点和分行进行了处理，柜台服务工作水平得到了有效改善。

　　郭晶：大部分银行都在全系统的营业网点柜台推行客户评价系统，组织客户满意率调查，建立完善的投诉处理体系，加快处理速度，对投诉中暴露的流程、系统、制度方面的问题，及时解决，大大提高了客户满意度。

　　郭晶：总之，通过一年努力，银行业服务质量提高，提升工作取得显著成效，主要表现在：

　　郭晶：一是服务意识有所增强，各行以客户为中心的服务理念深入人心，文明规范服务成为银行员工的自觉行为。

　　郭晶：二是服务能力有所提高，一线员工的业务办理速度明显提升，缓解了客户排队长、等候时间长的矛盾。各行不断改进、规范、优化制度管理，提高了客户满意度，各行业务管理部门积极优化业务流程，开发新产品，提高了整体服务效率和工作质量。

　　郭晶：三是服务管理有所加强，各行对服务工作的重视程度逐步增强，服务管理机构逐步健全，服务管理工作逐步完善。

　　郭晶：四是服务价值有所提升，各行服务体制不断提升，整体服务水平显著提高。由于银行增设网点、改善服务手段需要一定时间，银行服务资源客观上限制了客户排队问题的解决速度，但是社会各界对银行服务的关注是中国银行业改进服务质量、提高服务效率的不竭动力。目前，工、农、中、建、交等多家银行提出了构建和谐银行的理念，中国银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明服务、规范服务的精神，不断根据客户的需求，开发更丰富的金融产品，提供更高质量的银行服务，以实际行动回报社会和广大金融消费者。

　　郭晶：谢谢大家。