访谈实录："保险投诉通道"在搜狐保险频道开通

　　315到来前夕，保险消费者又多了一道维权途径：由中国消费者报社与搜狐财经中心理财频道共同主办的保险投诉绿色通道，正式开通了。那么，这条绿色通道将为消费者提供哪些服务？目前困扰消费者的保险难点有哪些？消费者如何通过恰当方式维护自己的合法权益？

   搜狐理财邀请了中国消费者报副总编和保险法律专家，做客搜狐理财频道，谈“保险投诉绿色通道”的功能和保险的消费误区，以下是访谈实录：

　　访谈嘉宾：

　　李晓光 中国消费者报社副总编

　　胡密珍 北京泽普律师事务所

　　王建新 中国消费者报社财富导刊部主任

　　王建新：3月12号是保险投诉通道绿色通道开通的日子。今天我们邀请到了中国消费者报社副总编辑李晓光先生、胡密珍律师作为嘉宾，来谈一谈跟保险投诉绿色通道及如何解决保险纠纷有关的事宜。先请李晓光副总编介绍一下保险投诉绿色通道大致的情况，将要承担哪些任务，给消费者能够提供哪些服务？

　　李晓光：保险投诉绿色通道是中国消费者报和搜狐理财保险频道联合打造的保险投诉平台，它主要是为消费者提供新的便捷的维权途径，这件事很有意义的。

这个通道将来是要由中国消费者报社的专业人员来负责对相关的投诉进行核实、整理，来协商有关的部门进行相应的处理。从保险投诉绿色通道所肩负的任务来看，主要有几点：

　　第一，受理投诉。当消费者在投保或者理赔过程中，感觉到自己或者发现自己的权益受损，他都可以向绿色通道进行投诉。

　　第二，可以为消费者解疑释惑。如果消费者在投保或者理赔的过程中，对保险公司，对保险合同包括保险业务人员在服务等等方面，有任何的疑问，也可以向绿色通道进行反映，绿色通道可以给他们尽可能详细的或者让他们满意的解答。

　　第三，通过绿色通道可以进行与保险相关的调查，特别是要开展一些对消费者普遍关心的，一些有关保险市场的热点问题，做一些调查。最终用数据来说话，来促使保险事业不断地完善，不断地发展。

　　第四，它的功能就是发布投诉的分析报告。主要是把消费者对保险业包括保险业从业人员、险种等等方面的意见，通过数据来进行分析。每个月发布相应的分析报告，或者每个季度进行一次比较大的披露或者分析。除此之外，还可以进行半年的发布活动。最终可以形成每个年度比如3.15有关保险行业的完整的报告。这样可以有利推动保险市场的完善和发展，有利于消费者对保险业的企业依据这些数据来进行改善或者依据。

　　为了完成上述主要承担的工作，我们需要逐渐建立起一支很专业的保险专家顾问团作为绿色通道的支撑。请他们为消费者解决投保理赔过程中遇到的各种各样难题。同时中国消费者报社驻在全国各地记者站的记者，这里有很多都是非常有经验的专职记者，他们也会及时去采访相关的消费者、专家，帮助遇到问题的消费者解决相应的问题。对于大量的典型的投诉案例，我们也将通过报纸和网站进行公开的披露，以起到一定的警示的作用。

　　为了更好地服务广大的消费者，保险投诉的绿色通道还专门设计了保险投诉绿色通道联系卡，投诉的消费者可以逐项地认真填写保险投诉绿色通道联系卡，这里包括个人信息、投诉内容，都应该尽可能地详尽，真实有效准确。在投诉的时候我们也希望消费者把自己遇到问题的保单，它的险种，相关的信息，给我们一个一个比较准确的反映，以便于我们更好了解情况，帮您解决问题。我们的联系电话是01068719225，电子信箱是31598289@163.com，传真01068905764。

　　王建新：今天是3月12号，两天之后是3.15了，中国消费者报在消费领域是资深的媒体，我们报社在这方面的优势，包括下一步大的思路，请李副总编介绍一下。

　　李晓光：中国消费者报是在消费维权领域是最专业的媒体之一，它的宗旨是维护消费者合法权益，引导消费者合理消费，在维权和引导方面，肩负着两重任务。根据中消协今年的年度主题“消费与责任”，今年重点关注消费者目前遇到的消费者维权的难点和热点，比如商品房、汽车，高价值的消费领域。在服务领域里，金融、保险这方面和老百姓生活密切相关的领域，都是今年关注的重点。今年3.15期间，我们和搜狐一起合作来做的绿色保险投诉的绿色通道，都是我们关注的体现。通过对消费领域的重点关注，通过大量的来自消费者第一线的感受或者他的意见汇集，对未来中国消费者报用来自市场一线，最精确的数据来反映消费者的诉求，应该是一个比较有意的尝试，这也是中国消费者报未来可能要重点发展和坚持的方向。

　　王建新：12315是工商系统受理消费者投诉一个很重要的途径，将来如何发挥12315的作用，通过和媒体的结合，能够更好地为消费者服务，这点也请李副总编谈一谈？

　　李晓光：12315是国家工商行政管理总局设定的客服号，最初承担的是消费者投诉的受理和处理的功能。经过这些年的发展，变成受理消费者申诉、举报、快速反应、行政执法整个完整的执法网络系统。它的覆盖能力非常强，现在它已经可以覆盖到全国的很多，基本上在村镇一级都可以到达的深度和广度。全国每年通过12315受理的各种各样的申诉大概有70多万件，这个网络未来对于我们更好地去了解消费者的意见，更好地去了解消费者在消费过程中遇到的问题和维权的难点，包括我们更好地去了解消费者对市场，对现在的消费市场的产品与服务的感受和看法，可能都是一个非常有利的平台。因为中国消费者报作为国家行政管理总局主管，它有这样的得天独厚的优势，可以充分地利用12315网络覆盖面广，影响力大，反映迅速的特点。

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