今年“3·15” 消费者期待什么?

　　又是一年一度的“3?15消费者权益保护日”，很多企业和机构都在积极为这天的活动作准备。但记者发现，近年来有些“3?15”活动脱离了保护消费者权益的宗旨，成为部分企业“挂羊头卖狗肉”的机会???产品推销者有之、品牌作秀者有之……而这些，不仅不能帮助消费者维护自身权益，甚至会成为新的侵权方式。

　　今年“3?15”的主题是“消费与责任”：社会各界究竟该为放心消费承担怎样的责任？或许，回顾一些以往“3?15”的镜头，那些计划举办活动的企业和机构能受到一些启发，真真正正地在今年为消费者做点什么。

　　主题活动莫成展销会

　　现象：在写着“3?15消费者权益保护日”的大红横幅下，依次排开几十张长桌，锣鼓喧天、张灯结彩。五颜六色的宣传手册摆满了长桌，桌后的接待人员看到消费者走过就热情地送上一本。翻开来看看，前半部分是有关“正确挑选产品，抵制假冒伪劣”的消费常识，后半部分却是某企业产品的长篇介绍。更有部分长桌上摆出一箱箱牛奶、一桶桶食用油、一盒盒铅笔、一双双皮鞋，接待人员大声吆喝：“3?15特价促销，不会有假货！”走上去问问，接待人员说他们摆摊是为了“帮消费者辨别真伪”，现在销售产品也不过是为了“告诉消费者真的东西是怎么样的”。还有些企业带来大量的试用品，招揽消费者：“今天我们大赠送，请大家挑刺。”为了一包试用品，消费者蜂拥而至，将展台挤得东倒西歪，企业拍出来的照片却又注上“3?15咨询好热闹”的说明。

　　这样的场景频频出现在各种“3?15”主题活动现场，其貌似展销会的活动方式则逐渐遭到消费者质疑：在打击假冒伪劣产品的同时，是不是也该对各种打着“3?15”名号的活动打一打假？

　　企业积极参与“3?15”活动是件好事，因为“维权”、“责任”的直接联系者都是企业。但在“3?15”主题活动中，如果企业的作用只是辨别真伪或者推销产品，那么消费者绝不会满足。对大多数消费者来说，之所以看重“3?15”，是因为这一天代表着全社会对消费维权投入了前所未有的关注，很多平时的“疑难杂症”能迎刃而解。

　　所以，在这一天，面对面的交流、当机立断解决问题的态度，是消费者真正的期待：手机坏了，到底是谁的责任，今天能不能说个清楚？空调反复报修，拖拖拉拉没有人上门，今天能不能解决？国外买来的珠宝，平日不知道去何处鉴定，今天能不能当场给个意见？……在消费者眼里，长桌上应该有能进行小修小补的工具、能记录上门服务时间的出工单、能进行检测鉴定的设备仪器，而不是那些华而不实的宣传手册或产品试用装。

　　突击检查莫成节日秀

　　现象：某建材生产商联系了相关部门，几十号人在“3?15”当天风风火火闯进市郊某建材市场，声称要查出假冒伪劣者的“老窝”。市场里，大部分店铺卷帘门紧闭，久久敲门也不见应答。周边，两个当地居民在交谈：“今朝来检查做啥？今朝是"3?15"，啥人不晓得"风声紧"？老早关门了。要查，平常来查。”尽管如此，“3?15”当天或前后的检查就是多，查假冒伪劣、查高价斩客、查短斤缺两、查以次充好、查非法用工……企业、民间组织乃至行政部门，都“偏爱”在此期间突击检查。但不少企业也算准了“突击”的日子，有的“夹紧尾巴做人”，暂时停一停侵害消费者的行为；有的索性“关门大吉”，给检查人员吃闭门羹。面对这样的检查结果，是该庆幸消费环境更加纯净，还是该悲哀突击检查的效率太低？

　　应当说，在“3?15”期间集中的、频繁的突击检查是对不法分子的威慑，而不法分子选择“关门大吉”的结果也证明了这样的检查有一定作用。可从长久的效果看、从提高检查效率看，如此突击检查也有节日秀的嫌疑。

　　放眼四周，没有什么产品或者服务只有在“3?15”期间才能进行检查，更没有什么产品或服务只有在“3?15”期间才会令消费者担心上当受骗。消费者期盼的是一个长治久安的市场环境，是在“3?15”之外的日子也能放心消费。那么，各种各样的检查又何必挤在“3?15”前后这有限的几天中呢？是否也能细水长流，合理分配资源，给消费者一个更完善的、更长久的保护体制？

　　此外，从企业主动参与打假可以看出，企业为消费者主动维权的意识正在加强。但假如在平时对消费者的投诉能够尽快处理，对消费者的举报能够尽快出击，对假冒伪劣产品的打击能够像“3?15”当天一样强有力，那么即使不在“3?15”进行突击检查，消费者也会更加满意。

　　曝光案例莫成马后炮

　　现象：这里，有“十大侵权案例”；那里，有“十大侵权领域”；这个部门，有“十大违规宣传”；那个机构，有“十大非法中介”……细数“3?15”期间的活动，各种各样的曝光案例也成为一道风景。照理说，曝光是好事，能提醒消费者不要再受骗，但记者注意到有些曝光带有“马后炮”的性质，并不能带来有效信息???已经关闭或者改名的销售假冒名牌服饰网站被曝光，但购买假货的消费者找不到原先的网页维权，现在的消费者却不可能打开那些网页；强调对违法分子严厉处罚结果的曝光，却没有分析违法分子的违法手段；突出假冒产品的数量和货值，却没有介绍区分假货和真货的方法……

　　不可否认，有的曝光起到了良好的社会效果，但也有的曝光不能帮助消费者擦亮眼睛拒绝那些损害消费者权益的产品或服务，而是仅仅作为某些机构或部门的“成绩”予以公布。面对这些现象，不妨分析一下那些成功的曝光案例，看看它们究竟如何保护消费者。

　　印象深刻的，莫过于前几年在“3?15”期间曝光的“欧典”地板虚假宣传、“藏秘排油茶”虚假宣传等案例。这些案例不仅揭示产品质量上的“水分”，还引起社会对产品宣传、明星代言等更深层次问题的思考。此类曝光案例的共同点在于曝光对象往往仍在危害消费者权益，往往有明确的违法违规实施主体。相比把那些“时过境迁”的案例拿出来曝光，这些眼前的案例更能实现杀鸡儆猴的目的，令正在进行类似违法行为的企业不寒而栗，更为消费者出气、为监管部门指明方向。如此曝光，肯定受欢迎。

　　当然，已经处理完毕的案例也能曝光，但要讲究曝光的方式。比如，对于新出现的侵权手段，可以分析侵权的手法，揭示可能产生的不良后果，为消费者提供参考；对于反复出现的违规行为，可以归纳出它们的漏洞，教授识破骗局的方法，提醒消费者加强注意……只有让曝光在威慑不法分子的同时也帮助消费者和谐消费，才适合放在“3?15”这一特殊的日子里。