延误与丢件：快递的“慢性病”

　　一个快件从接收到送达大致要经历以下几个环节：

　　用户打电话通知取件??收件员上门验货收件??收件员将快件统一送到公司指定地点??通过航空、铁路、公路等将物品快速送达目的地所在城市??快递公司取件??通过送件员送达收件人处。

　　在这个过程中，快件要经历多个环节的流转，而每一个环节中，就会有多人对该快件进行操作和传递。环节愈多，意味着快件所面临的丢失或损坏的风险就增加了一次。而对于哪些并不掌握快递全程业务，只是承揽终端的收件和送件业务大多数快递公司来说，快件交到了快递企业的手中，风险陡然加大。

　　真假时限 真假快递

　　如今，以“次晨达”或“隔夜递”为代表的产品，已经成了对快递企业的基本服务要求。但服务时间的大为缩短，给企业的能力提出了更高的要求。时限愈短，造成延误的几率就愈大。

　　对于那些中小型快递企业来说，快速送达的服务能力成为生存还是死亡的严峻问题。围绕服务时限，种种怪现象就出现了。

　　行业竞争的加剧，导致部分企业竞相虚报服务时限。部分中小快递公司因为缺乏自己的物流体系，在服务时间上根本不具备任何优势，为了获取业务，明明需要3天才能送达的，快递业务员往往给出的承诺是2天，于是“延误晚点”的情况将不可避免。

　　由于这些收费低廉的企业的服务很难确保，晚点延误是常有的现象，因而也造成了快递业在晚点或延误方面的投诉居高不下。对此，中国国内快递资讯网首席顾问徐勇曾经建议说，可以建立行业保证金制度，用经济手段提高快递企业的进入门槛。如果你没有足够的资本缴纳保证金，那就不要进入这个行业。

　　而近年来，许多中型快递企业选择加盟连锁来迅速在全国市场上布点，占领市场。对于哪些各城市的同城快递来说，加入这样的快递网络，可以迅速获取网络的递送资源，扩大自己的滥收快件的范围，自然是一件好事。

　　但问题也随之而来。一旦真正拥有了这样的网络，处于网络节点上的每一个快递加盟者，便开始这样的内心挣扎。揽件即可获取利润，而配送来自网络的快件则是免费的。来自网络开创企业的规范性文件往往只相当于公约，其约束力十分有限。于是，在管理松散的快递网络内部，揽件的积极和配送的迟缓就极易成为常态。

　　在混乱的市场环境中，甚至出现了“借壳”服务。一些中小快递企业或个人，打着一些知名快递企业的名义揽件，等收到一定的快件后将原来的物品取出，转而找一些更便宜的公司寄送，这些人收件时是按知名快递公司的收费标准收取的寄送费，改换包装后，只需要花较少的钱就可以让这些收费更低的公司寄送，从而从中赚取差价。

　　致病基因在哪里？

　　部分快件的寄送过程需要经历多个环节，如航空、铁路、公路等，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的延误或丢失。

　　快递的丢间或者损坏表面上总是呈现出种种偶然性。2007年，李雷先生通过某快递公司发了一批快件到溧阳，到了溧阳该快递公司的网点后，工作人员发现有一件散包，经过整理以后通知客户提货，但有一把扫把漏在外面没有发现，该公司的司机看见以后误以为是炊事员买的新扫把，就把这件货拿到了卫生间，李雷在提货验收时发现货物缺少，便发生了纠纷。

　　这还仅仅是由于包装不当造成的投诉纠纷，而实际上，由于我们快递服务和操作技术长期没有标准化，造成快递延误、快件丢失的原因常常令人啼笑皆非，充满了随机性，也充满了不可预测性。

　　而对于许多民营快递来说，在航空这个环节，就吃够了没有优先权苦头。国内航班吃紧的时候，民营快递的快件总是难以享受到配舱的优先权，服务时限受到影响。

　　去年10月份左右，上海的大闸蟹集中上市。由于海鲜的空运运价高，大闸蟹就堂而皇之地抢了快件的货舱。滞留在上海浦东机场和虹桥机场的快件最长的延误达5天。其实，快件造成的损失要远远大于海鲜。报关单、货样、合同等商业信函和包裹，其价值要远远大于海鲜。

　　但尽管如此，民营快递公司在与航空公司、铁路等强势企业的博弈中，显然处于下风。国内快递公司还没有足够的实力拥有自己的货机机队，“次晨达”服务对航空公司的依赖程度非常大。

　　当然，弱、小、散、滥，仍然是民营快递难以规范经营的根源，也是快递业投诉率迅猛增长的直接原因。依靠低成本进行运作的民营快递公司，抵御市场风险的能力非常弱，一旦遭遇递送链条的波动，毫无应对的方法，只能等待客户的投诉。

　　也正式因为如此，过多的链条和脆弱的信用体系，使得国内的民营快递成为保险公司不愿涉足的领域。一些保险公司，一旦其赔付金额达到其保费收入，就会自动中止该项保险业务。或者，即使是有保险公司愿意承保，也鲜有保险公司愿意对快递的全程设计保险产品。

　　人才专业化需急治

　　规范的操作离不开训练有素，管理严格的快递员队伍。对于国内的民营快递企业来说，专业化的人才缺失成为最弱的一环。

　　据中国快递资讯网的不完全统计，中国从事快递的人员有60万左右，而多数快递企业对快递人员的管理非常粗放。民营快递没有完善的培训体系，而对快递从业者，也缺乏有限的从业记录。新劳动法虽然出台，但对于民营快递企业来讲，劳动合同显然是一种负担，本来就依靠低成本运行的民营快递企业，是一个挑战，规范的合同用工尚难普及，对员工的培训也就无从谈起。

　　其实，随着电子商务、电视购物、DM直销的发展，快递人员不止要完成上门取件、揽件、送件，还要代收货款，这就对一线快递员的素质相应的提出了更高的要求。

　　联邦快递目前也在全面进入电子商务的物流配送，中国区总裁陈嘉良在接受记者采访时说，电子商务的快递发展对递送员提出了更高的要求。很多消费者在网上购物时，属于冲动性购买，比如买了一件衬衫，但递送员送到他手里时，他可能会觉得不满意。

　　于是，新的服务形态对递送员提出了更高的要求，如果快递员说，“这件衬衫配您这个裤子不太协调，但换一个裤子会很不错哦。”有这样的沟通技巧，客户接受商品的几率回大大增加。

　　遗憾的是，对于国内大多数民营快递企业，目前对快递员的要求往往仅限于“吃苦耐劳”，对必要的沟通能力不做要求。在这方面，国内许多快递公司在人员的准入和培训上，也正在积极探索，例如北京宅急送快运有限公司，外来务工的快递员要求进入北京公司，须要有在京工作的稳定的人做担保。而在日常管理中，一些员工一旦显示出品行不端，就立即清除。

　　2007年，上海发生了一起案件，一位快递人员先后辗转8家快递公司实施盗窃。公安部门在处理快递公司联盟公司内部相互扣件，或者是快递员扣件的事情时，均视作内部经济纠纷，免于刑事处罚。目前，内部盗窃如果按照内部纠纷来处理的话，不能追究刑事责任，最多只能是开除。

　　中国国内快递资讯网首席顾问徐勇在去年年末的一次快递座谈会上说，显然，对于那些“惯盗”来说，难以起到震慑作用。到底是内部纠纷，还是刑事犯罪，必须要有相应的司法解释出台，尽快厘清执法思路。

　　快件丢失、延误送达，在快递业两大投诉主因背后，是混乱的市场格局和管理失度。综合来看，我们发现，国内快递业的快速突进，使得在人员培养、机制建设、市场环境建设等一系列基础性要素缺失，正在形成难以治疗的慢性病。重建市场形象，尚需重手。