向东：用心服务中彰显社会责任

　　中国消费者协会联合北京2008年奥运会赞助商搜狐于2008年3月15日举办“消费与责任”高层论坛暨迎奥运大型承诺活动启动仪式。以下是现场的报道：

　　向东（中国电信江西省九江分公司）：

图：中国电信江西省九江分公司 向东先生

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾，新闻界的朋友们，大家好！今天非常荣幸能参加这次消费与责任的高层论坛，并在这个论坛上发言，我感到非常荣幸。我今天汇报的题目是用心服务中彰显社会责任，我叫向东，来自中国电信九江分公司向东客户服务中心向东班，我所在的班组是一个普通的电信服务班组，于2004年7月30日以我个人的名字命名成立，现有员工18名，主要从事电话、宽带、家庭网关的安装维护以及相关电信业务的营销服务工作。

今年一月一场50年罕见的冰雪灾害袭击九江，九江市民的正常出行和生活收到了严重的影响，灾情发生后九江市委市政府与各行各业一起发动了一场声势浩大的抗冰雪灾害的战役，面对暴风雪的严峻考验，所在的中国电信九江分公司发扬了特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献的精神，紧急启动了应急预案，从公司领导到一线员工全力 投入到抗灾救灾的战斗中来，目标只有一个，帮助人民群众安全顺利地渡过这场雪灾。在那段日子里面雨雪特别多，气温异常寒冷，路面湿滑，又恰逢春节来临。向东班始终没有妥协，因为在我们心中有一个信念，那就是通信不能中断，服务不能中断。一月中旬我们班迅速成立了抗冰雪保通信队，我们率先向全公司的各班组发出倡议，并提出了四个确保的突击目标，2008年1月30日下午五点钟，班组突然接到郊区严讯村客户打来的保障电话，由于受冰雪的影响，电感倾斜造成一百多根的电缆被刮断，我立即带上五名向东班的员工带往出事地点，我们车子打滑，我们干脆扛着笨重的设备向故障点前行。故障点位于98抗洪的前边，我们顶着鹅毛般的大雪，迎面吹来凛冽的江风，我们到了故障点立刻开展了抢修。由于脚上都是湿的，嘴唇冻的发抖，大家喊着口号互相坚持着。整个抢修工作有条不紊进行着，当72部电话全部修好了的时候时间已经八点多钟，此时公路上看不到一个行人，只有夜幕中我们踩着冰凌的制吱吱声，我和同事几乎从早上七点忙到晚上七点，有时候还要深夜工作，中午吃点儿快餐又投入到抢修工作当中，有的员工冻的手指红肿，有人在班组过夜，有一位家住农村的员工，为了正常上班，早晨四点多就起床翻山越岭徒步几十里来上班，晚上又摸黑徒步回家。班里有一个员工顾不上孩子的病情，为了不让同事知道悄悄让母亲带着孩子到百里之外的地方去给孩子治病。冰雪可以压跨我们的房屋、电杆、机房，压不垮是 中国电信人钢铁一般的意志。在与冰雪抗争的20多个日日夜夜，正是我们这些普通的中国电信人的坚守抗冰救灾取得了胜利。我们的一点体会是要把客户当亲人，增强服务意识，让客户真正感到满意。诚信是中华民族的传统美德，也是优质服务的根本，为客户服务就应当诚信为先，这是向东班全体员工的共识。在长期的服务工作当中，我们全班员工认真履行服务承诺，树立优良的服务作风，自觉做到了三统一和五个一的服务规范。服务好不好客户最有发言权，客户的感知也是评价服务的唯一标准，记得有一天上午一个客户到我们这儿发传真到美国，为女儿办理去美国的护照。由于传真机硬件发生故障，不仅传真没有发成，还把原件损坏了，这是重要的资料之一。当时用户非常激动，要求我们赔偿损失。我和班组的两位同事当时正好在场，我们一边安抚这位客户一边到处寻找同样的纸张，找了不少的大字社印刷厂，找了无数的样品用户还是不一样，我们甚至把印刷厂压箱底的纸翻出来反复找，终于找到和原件一样的纸，打好之后发现细微的差别。为了让客户完全满意，我们通过广州电信的同事联系到美国驻广州领事馆，并请美国领事馆工作人员在最短的时间内用特快专递寄来一封邮件。当用户用颤抖的手接过这份邮件时，客户已被我们的服务深深打动了。提升客户服务质量还需要不断完善服务体系，创新服务模式，打造服务品牌，我们班组先后推出了三项特色服务，一个是零距离服务，成立了向东班扶贫社区服务站零距离为社区居民提供服务。第二是全天后的服务，推行晚间值班制度，为晚间出现制度的宽带客户提供维修服务。三是保姆式服务，实行了预警预修制度，成立了向东班社区小分队定期进入社区开展预警预修活动。通过创新服务时间为客户带来了便捷，为企业带来了效益。

　　新知识、新技术快速的跟进，如何能跟得上发展的节奏，因此我们第二点体会是要让学习成为习惯，提升服务的软实力，为客户创造更多的价值。一位电信老客户跟我说，向东十多年前我到过你们那儿，当时你们的员工是身子坐在桌子上，脚架在班子上，到处乱早早。今天到你们向东班看到的还是这批人，但是完全不推了，摆放的整齐划一，服务技能提高了，人员素质提高了。从事装移修机的员工原来底子并不好，随着电信的终端数字多样化、客户要求的差异化、个性化，原有的服务水平肯定干不好，通过学习改变现状。起初大家对学习有抵触情绪不愿意去学，看到这种情况后我常对大家说，一个企业不能保证你不被下岗，但是能保证你无论走到哪里你都有一门生存的技能，那就是企业给你不但学习还有提高综合素质的能力和机会。我们制订了班组远景、班组誓言，建立了共同的价值观，设立了社区经理的学习交流平台，规范了学习积分网校培训、师徒传带、理论研讨等，在摸索中学习，在考核中学习，在互帮中学习，形成快乐学习激情工作的团队氛围，努力提升员工的综合素质，强化班组的服务软势力。班组自成立以来，我们班组涌现了一批优秀员工。全班18名员工百分之百都熟练掌握了宽带安装和电脑应用的技术，80%以上的员工达到了精一门会两门懂三门，在中国电信九江分公司我们班组已经成长为一个重要的文明窗口、服务学校、创新基地和人才摇篮，在九江电信一个劳模带动一个班组，一个班组影响一个企业，一个企业畅想一个城市的良好辐射效应。再创班之初我曾向我的老总请示，选派最优秀的员工集中在我们的向东班，我的这个想法是错的，如果向东班全是挑选出优秀员工的话能体现这个班的优秀吗？能复制吗？让班组的良好氛围感染他。原来有一个员工别的班都不愿意要，现在来到向东班成为一名优秀的基层管理者。

　　作为中国电信通信行业，我们不能只追求经济效益，还应该积极履行社会责任，一定要让爱在用心服务中升华，我们的第三点体会是，要努力帮助困难人群把爱心传递下去，为社会尽自己的一份责任。爱心是我们班组永恒的主题，对内我们是一个团结友好的模范集体，对外是关爱他人的奉献型的团队。去年我在参加党的十七大的时候常对媒体说，企业在关注经济效益的同时也一定要承担一定的社会责任。纵观国外，每一个基业常青的企业一定是有着强烈社会责任感的企业，我把这样的思想贯穿于整个向东班的建设过程。我们在班组设立了爱心箱，平时一有零钱就积攒下来，为残疾青年免费安装电话，定期到社会福利院和太阳村看望孤儿和老人，帮助一些需要我们帮助的人。2006年3月份有一天我接到一个陌生人的电话，九江职业大学的一名在校大学生打来的，他听说我们帮助弱势群体的事情想和我创办一个家教教育组织，家境优越的孩子可以聘请家庭老师，家境贫困的孩子也同样需要家教的辅导，在社会各界的关心和支持下，我们和九江大学的师生创办了向东爱心家教，已经成功义务服务了80多位贫困家庭的孩子。他们每个月只有20元的电话费和交通费，这些钱是我们几个创办人凑的。为了帮助更多贫困的孩子，我们还创办了自己的爱心网站，每当看到家长和孩子们脸上露出的笑容，我们协会的每一个成员都会感到有种的欣慰。这些年来我们班有一条不成文的规矩，那就是只要是残疾人孤寡老人等弱势群体，一定要用最真诚最善良的心温暖他们，只要能给他们带来方便就是再苦再累也要坚持下去。

　　一分耕耘一分收获，我们用自己的真诚和服务换来客户对中国电信的理解，用辛勤的汗水把向东班这块金字招牌擦得越来越亮。今后我们将更多努力工作，打造团队提升服务，为通信服务的进步，为奥运会的成功举办做出自己更大的贡献。

　　谢谢大家！