中消协表态:完全有理由认为东航涉嫌欺诈消费者

　　乘客作为消费者有权在要求东航公司赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金

(资料漫画)

　　中国消费者协会新闻发言人武高汉今天表示，基于本次“集体返航”事件中，东航公司前后两次不同的声明，完全有理由认为东航公司涉嫌欺诈消费者，乘客作为消费者有权在要求东航公司赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。

　　3月31日，中国东方航空公司云南分公司执飞云南省内的18个航班全部集体返航，导致昆明机场更多航班延误，千余名旅客滞留机场。4月1日，东航云南分公司又有多个航班返航。据官方公布的数据，仅3月31日因此不能离开昆明的乘客就有1500多人，不包含4月1日延误的。

　　因各方对返航原因说法不一，“返航事件”引起社会广泛关注。而此次返航事件中的部分消费者则准备以“涉嫌商业欺诈”起诉东方航空公司。

　　武高汉表示，乘客、飞行员、航空公司作为利益相关方，都应该坚持公平正义的原则，维护消费秩序。航空服务实质上是一种合同，乘客购买了机票，就意味着航空公司有义务安全、准时地将乘客送到目的地。如果真的是因天气原因等不可抗力，那么经营者变更合同或者取消合同也是为了乘客的安全着想，消费者是完全可以理解的。但如果是谎称不可抗力，以逃避责任，就涉嫌欺诈了，消费者有权依照消费者权益保护法第四十九条等相关条款提出索赔。

　　根据合同法第一百一十三条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”乘客的全部损失应当包括但不限于直接损失及可期利益(间接损失)。

　　而根据消法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

　　“受害要维权，知情要举报，维权要依法，是消费者协会的一贯主张。”武高汉对记者表示，“消费者依法起诉经营者，是消费者的权利，应该得到全社会的支持。中国消费者协会律师团将根据消费者的要求，依法提供支持。”

　　武高汉还告诉记者，消费者的生命安全是最宝贵的，对此，经营者负有最直接、最不可推卸的责任。中国消费者协会希望有关部门能够尽快公布调查结果，依法查处相关责任人，兑现对消费者的民事赔偿。而对行业来说，则应该进行反省，自查自纠，全面整改，杜绝一切不安全因素，切实保障消费者的安全。

　　“今年是奥运年，航空服务尤为重要，作为服务提供者，航空公司应该以提供安全优异的服务质量为己任，提升消费者的消费信心，以迎接奥运会的胜利召开。”武高汉表示。

　　东航同意为返航事件补偿乘客最高每人400元

　　相关背景

　　东航终于为“返航门”事件提出埋单方案，4月8日，新民网致电东航云南分公司航班延误组获悉，补偿标准最高只有每人400元。

　　4月7日，东航首度承认3月31日的返航事件有人为因素的存在，并表示将给予延误乘客一定的补偿。据航班延误组介绍，如果是航班取消的，将补偿400元；如果是延误1至2个小时的，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内将补偿200元。乘客可以将名单报到航班延误组，由延误组查看是否在当日补偿过，如果未补偿，公司将通过电话通知，并以信函的方式将补偿金邮寄给乘客。

　　新民网询问该补偿方式是否有相关的执行标准，延误组的工作人员表示这是根据民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》来执行的。但是新民网查询该意见后发现，指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。具体补偿金额应根据各公司的细则。但是，据新民网了解，除了深航公布了补偿细则外，东航等其他公司都未向社会公众发布补偿细则。

　　中消协对“返航门”乘客发建议

　　保存好机票及登机牌作为合同证据

　　搜集保存因事件所造成的损失证据(各种票据)

　　主动与东航公司联系，了解公司方处理意向

　　可向法院起诉索赔或向消协投诉

　　中消协今天对“东航返航事件”中受损害的消费者发表了四条具体的维权建议。

　　第一，保存好机票及登机牌以证明乘客与东航公司之间存在民用航空运输合同关系。根据民用航空法第一百一十一条的规定：“旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。”如客票确已遗失，可依法申请人民法院调取双方存在民用航空运输合同关系的证据。中消协提请消费者注意，电子客票也能作为证据，因此应该保存好纸质登机牌。

　　第二，乘客计算因本次“返航门”所造成的损失。直接损失应包括但不限于因本次事件所产生的餐饮费、交通费、住宿费等。提出的这些费用均应提供相关证据。

　　第三，乘客可主动与东航公司联系，了解公司的处理意向。根据《航班延误经济补偿指导意见》的规定，东航公司有义务通过经济补偿的方式安抚乘客。

　　第四，如对东航公司提出方案无法接受，则可向人民法院依法提起索赔或者向消费者协会投诉，寻求援助。

　　彻底说明真相才是真负责

　　东航“返航事件”发生一个多星期后，东航方面终于承认确有明显“人为因素”，并声明任何人都没有理由损害旅客的利益，相对于此前坚称“天气原因”，无疑向澄清事实与责任迈出了第一步。但这种闪烁其词的声明仍无法消除公众心头的疑云。只有彻底说明真相，并抓紧时间“亡羊补牢”，才是真正对社会负责，也才能真正定乱止争。

　　4月8日，东航发布告全体员工书，指出任何人都没有理由损害旅客的利益，“公司决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码，不论是什么人，不论有怎样的理由。”这份“告全体员工书”明明是对员工说的，却偏偏要向媒体发布，无非是想借助媒体向社会表明公司是愿意维护公众利益的，不会偏袒自己的员工。

　　无论是媒体还是公众，都愿意相信东航的表态，但东航在事发后态度的变化，不由得人们对其诚意和决心表示怀疑。人们注意到，东航承认“人为因素”，是在国家民航局工作组抵达事发地开始调查的翌日，是在众多媒体不断揭露“人为因素”的巨大舆论压力下。而此前，即使在媒体披露了种种显而易见的“人为因素”的情况下，东航毅然决然地用“风切变、低空扰流”等行话糊弄舆论，企图让人们相信“返航事件”确是出于“天气原因”。

　　即便是现在东航承认了“人为因素”，但似乎仍然不愿意把问题说得太明白。“人为因素”究竟是什么？多达21架航班“返航”给乘客造成的仅仅是“不便”吗？如此闪烁其词、轻描淡写的说法，不仅无助于化解公众疑问，反而会让人们对企业的诚意继续存疑。

　　其实，对于所谓的“人为因素”以及事件涉及乘客的遭遇，媒体已有不少披露，公众所期待的，无非是管理者能够正视问题、承担责任，最终使事件得到圆满解决。说到底，这是一个诚信问题。作为备受瞩目的大型公众国企，应具备“自我剖析”的勇气。

　　来源：法制日报－法制网 (来源：法制日报－法制网)