东航云南分公司一线人员面临巨大压力(图)

几名在昆明机场等待航班起飞的乘客席地而坐。

　　6日，东航宁波飞上海航班中途返航，百余乘客“情绪激动”；7日，东航上海飞往烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；7日，东航海口飞往南京的航班延误，原因遭众多乘客质疑；9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……

　　“简直都成一锅粥了！”这几天，每天晚上直至凌晨，东航云南分公司办公大楼里还是灯火通明，工作人员步履匆匆、神情焦虑，“不管什么航班，不管什么原因，哪怕延误只有十几分钟，乘客都要闹一闹，不仅要求高额补偿，还要与工作人员理论。”

　　“善意谎言”能否定性为“欺诈”？对中消协关于“欺诈”的定性，东航有关负责人昨天表示否认，认为在民航局最终调查结果出来之前，谈“欺诈”为时尚早。对于昨日有媒体报道的飞行员返航后集体销毁飞行数据，记者经多方调查证实系谣言。

　　“5年能恢复已属万幸”

　　“不是飞行员闹情绪，请大家耐心等待！”在机场候机大厅里，东航值机柜台前的工作人员不停地向前来质询的乘客重复这样一句话。昨天下午，由于飞机晚到的原因，从昆明飞往深圳的MU5760次航班发生延误，虽然仅几十分钟，但乘客就坐不住了。昨天在昆明机场发生类似情况的还有同样是飞机晚到发生延误的飞往广州的MU5737航班。

　　东航遭遇的“信心危机”，不仅体现在乘客对航班延误的质疑上，也体现在机票销售上。在昆明机场附近的一家机票代理点，工作人员告诉本报记者，最近几天东航的机票销售量比正常情况下少了一些，如果价格相差不大，很多乘客都会选择其他航空公司的航班，比如“今天南航到西双版纳的机票已经售完，但东航还有部分未售出。”

　　“5年能够恢复过来已经算是万幸了，”东航有关人士昨天私下对本报记者说，“主要是信任度的问题。航班延误多数原因是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”让他最担心的是即将到来的六七月份，“那是雷雨季节！”

　　6架飞机未获得飞行译码数据

　　昨日有媒体报道了调查组披露的相关数据：在3月31日的18个航班中，有13个航班没有机载快速存取数据记录器(QAR)数据；在4月1日的3个航班中，有两个航班的QAR数据丢失。在这21个航班中，仅有5架飞机QAR数据。据此推断说明飞行员是为了毁灭“一次有组织和计划的行动”的证据。

　　但记者昨天多方调查了解到，飞行员不可能损坏这些数据，一方面，飞行员动不了QAR设备，只能由机务来下载数据然后送到译码站获取飞行数据；另一方面，“由于飞行数据记录器容量有限，最多只能保留20小时左右的飞行数据，所以，在没有当日提取的情况下，数据已被后续数据覆盖。”东航有关负责人表示，QAR数据并不能用来判断飞行员是否是故意返航，判断的依据主要是当时的天气以及飞行员与地面的对话等方面。

　　东航“3?31”返航事件调查组声明称：“3?31”返航事件中，确有6架飞机未能获得飞行译码数据，其原因是由于QAR工作不稳定造成的。前期，云南分公司部分波音737飞机的机载QAR设备可靠性下降。对此公司多次联系国外设备厂家，正采取措施加以解决，确定了设备升级改装计划。针对该问题，公司定期向民航局西南管理局报告，所有相关文件都有存档记录，不存在任何毁灭数据、隐瞒事实的问题。

　　谎言再“善意”，仍是谎言

　　东航“集体返航”事件发展至今，可谓是“水已落”，“石未出”。

　　从坚持“天气原因”，到改口为“人为因素”，我们明显看到了航空公司迫于沸腾的舆论压力作出的步步后退。然而，所谓“人为因素”，到底是哪些“人”？如何“为”？至今仍是模棱两可、闪烁其词。如此“认错”态度，实在让公众难以认同。

　　这种闪烁其词的“战术”，也被航空公司用在了解释为何当初归咎于“天气原因”上??据说，事件发生后，东航云南分公司经过“短暂协调”，依然让这些飞行员重新执飞新的航班；但不巧的是，“媒体此时的介入，让航空公司很难抉择”，不过，为减轻“飞行员的思想压力和情绪波动”，保障乘客的安全，航空公司选择了“善意的谎言”??公布“集体返航”是出于“风切变”之类的天气原因。

　　不幸的是，谎言再“善意”，也改变不了其谎言的本质，这是其一；其二，你的谎言是否真的出于“善意”，“善意”的成分又有多少？尚存疑问。一个明显的漏洞就是，既然抱着这么大的“善意”，却为何让涉嫌“劫机”的肇事飞行员立即执飞新的航班？那时候，为何你偏偏将“乘客安全”抛诸脑后？

　　事实也证明，这样的“善意谎言”不仅没有奏效，更引起了公众的进一步反感。“集体返航”事件发生后，东航在宁波和海口的两个航班又发生延误，被情绪激动的乘客怀疑是“罢飞”；另据《广州日报》记者在云南机场的观察，现在只要东航的航班略有延误，乘客便疑心大起；而当近日爆出15个肇事航班的飞行数据集体神秘“丢失”后，公众更是嘘声顿起、一片哗然。是乘客神经太脆弱？非也，实乃信用危机使然。

　　“这起事件不亚于一次空难！”东航一位负责人坦言。可是，今天回头再看，如果当初事件一发生，航空公司便抱着对乘客真正负责的态度，立即暂停肇事飞行员的执飞资格；本着对真相的基本敬畏，第一时间向公众公布实情，或许，这次诚信“空难”的杀伤力本不该这么大……(徐锋)

　　观点大碰撞：“善意谎言”是“欺诈”吗？

　　中消协新闻发言人武高汉表示，基于本次“集体返航”事件中东航公司前后两次不同的声明，完全有理由认为东航公司涉嫌欺诈消费者，乘客作为消费者有权在要求东航公司赔偿实际损失外，增加赔偿客票价格一倍的惩罚性违约金。对此，各方看法不一。

　　正方：飞行员应负刑事责任

　　“这起事件要分清两个责任，”广东大同律师事务所朱永平律师昨天接受本报记者采访时表示，“东航要负赔偿责任，400元不是上限；飞行员属违法，应负刑事责任。”朱永平解释说，欺诈属于民事侵权，不是400元就能解决得了的，乘客可以从三个方面向东航主张自己的权利，一是实际损失，二是无形损失，三是精神赔偿。东航所提出的400元补偿限额的说法站不住脚。

　　朱永平建议公安部门以刑事犯罪来介入此次返航事件。对朱永平的观点，不少律师表示认同。广东万乘律师事务所高中明律师也认为，东航事件已经是严重的刑事犯罪。

　　反方：飞行员有权决定返航

　　东航有关负责人表示，在民航局最终调查结果出来之前，谈“欺诈”还为时尚早。“天气原因”的表态可以说是一个“善意的谎言”，主要目的是为了保持飞行员情绪上的稳定。

　　“东航不构成欺诈。”民航法专家张起淮在接受媒体采访时认为，东航前期宣布说是出现了天气原因集体返航，这个时候飞行人员也说是天气原因；调查允许有一个过程，我们看到民航总局工作组到了之后，很快就查清了一部分事实，很快东航公布了有人为因素，是他们自己把这个问题进一步查出来之后，向媒体和公众宣布的，那么就不应该说他们有主观上欺诈的故意。

　　“集体返航也不构成犯罪”。张起淮解释说，我国的飞行规则和民航法赋予了飞行员特别是机长决定起飞、不起飞、着陆、不着陆、改变航线和不改变航线的权利，改变航线当然包括返航。可以说飞行员钻了法律的空子。(文/图本报特派昆明记者王飞(除署名外)

　　事件中的广州消费者可在穗投诉

　　本报讯(记者谭德波)继前天中消协就东航班机昆明“集体返航事件”表态称如果是航空公司谎称不可抗力以逃避责任则涉嫌欺诈后，记者昨日从广州消委会获悉，广州消费者有在该事件中消费权益遭到损害的可以在广州提起投诉。

　　广州消委会表示，根据去年年底包括昆明和广州在内的15座城市签订的《十五城市消费者协会合作协议》，广州消费者如果在昆明消费权益受损，可以选择返穗后投诉。此次事件中如果有遭受损失的广州消费者应该保存好机票及纸质登机牌，以证明与东航公司之间存在民用航空运输合同关系。但目前还没有广州消费者针对昆明“集体返航”事件提出投诉。 (来源：广州日报)