启动柜面工程中人寿吹响“集结号”

　　俞燕

　　寿险业老大中国人寿股份有限公司（2628.HK，601628.SH，下称“中国人寿”）正在进行一场被视为该公司运营体系“意义最深远的变革”。在不久前举行的中国人寿2007年年报业绩发布会上，中国人寿总裁万峰表示，公司正通过实施数据大集中，构建业务聚合的新一代运营体系。

　　作为最前沿服务窗口的柜面，将在这场改革中承载重要的使命。万峰表示，柜面管理是中国人寿未来省级数据集中能否走向成熟的“关键点”。这场旨在打造标准化柜面的改造工程，于去年正式启动。

　　2006年，中国人寿提出“管理集中、服务前伸”战略，将原来的“总-省-市-县”四级运营管理模式，变为“总-省公司-柜面”三级，在各省公司设业务管理中心，垂直管理辖内各柜面。去年，中国人寿实现了省级集中。

　　实现省级集中后，原来针对全国各省的集中将变为对3000多个柜面的集中管理。“我们希望把柜面规范成为全国统一的门店式服务网点，让柜面成为公司品牌和服务的载体。”中国人寿业务管理部副总经理房海燕在接受《第一财经日报》采访时表示。

　　对于这场被万峰形象地喻为“麦当劳式”的标准化柜面改革，房海燕认为，这其实是中国人寿柜面建设工作的“集结”启动。“我们不单单是改造柜面形象，而是管理模式的变革，由原来的分级管理变为矩阵式管理。”

　　房海燕介绍说，2007年至2009年是中国人寿柜面建设的三年关键期，将通过制定标准、标准推广、品质提升、追求卓越四个阶段的工作，建立起规范化柜面管理体系的发展目标。到2009年底，将建成80个旗舰店，现有柜面形象改造完成率达80%。

　　据了解，中国人寿将根据内、外部客户的不同服务需求，实行内外柜面分设的服务模式，并将全国3000多家对客户提供服务的外部柜面分成旗舰店、标准店两类。

　　北京分公司西城旗舰店是中国人寿首家样板旗舰店。据中国人寿北分银保部经理俞宏介绍，柜面改造后，客户对柜面服务的满意率达95%以上，投诉率有所下降，签单率大为提升。