人民日报 海航：腾飞蓝天的力量

腾飞蓝天的力量

　　成立只有15年的海南航空公司，已经成长为一家拥有680亿人民币资产、36000多名员工的大型企业集团，运营着包括航空运输业以及与之形成上下关联的机场管理业、旅游服务业、酒店业、房地产业、物流业、商业、金融业等八大产业。

　　引入国际标准　　夯实竞争基础

　　凌晨5时，刘军走进海口美兰机场东边一座大楼三层西侧的办公室，这里的灯光已经亮了一宿。

　　这是海南航空运行控制部签派控制中心（FOC），是海航率先在国内引入的把飞行签派、运行控制、维修工程、客户服务等各个运行保障部门的专业技术人员、先进的技术手段集中起来全盘联动的指挥中心，刘军是FOC的经理。据他介绍，在今年雨雪灾害的春运期间，海航曾经上演过一场紧急运送人体移植肝脏的“空中大接力”，FOC在那时发挥了至关重要的作用。

　　从创业起，海航就一直积极进行标准化建设，认真贯彻各项国际标准、国家标准和行业标准，逐步建立了具有自身特色的企业标准体系，让海航的服务走上了标准化、规范化、程序化管理的道路。1997年，海航开始引入ISO9000国际质量标准体系，以健全质量保证体系，对影响服务质量的各个因素进行全程控制，在充分借鉴国外航空公司先进管理经验的基础上，制定了完整、规范、科学的现代化管理规章制度，成为中国第一家全面通过ISO9000和ISO9002质量认证体系的航空公司。

　　为使企业的标准化、规范化建设在内部管理上与国际接轨，海航积极引进国际先进管理制度和管理工具，严格按照国际标准进行企业运作。在生产经营上，海航借鉴波音公司经验成立运行中心，全权处理生产和飞行安全等事务；在财务制度上，海航实行国际通用的财务制度，成立负责计划、企业管理、财务的计财部。FOC这样的标准化、专业化工作机构，正是海航从标准到管理与国际全面接轨的一个缩影。

　　培养一流人才　　铸造安全品牌

　　国务院发展研究中心企业研究所副所长张文魁认为，海航国际化主要分为三个方面，一是基础业务的国际化，二是资本的国际化，三是人的国际化。

　　的确，海航的成功，还得益于有一支具备国际化企业管理经验和国际市场开拓能力的管理人才队伍。采访中我们得知，海航签派控制中心FOC各个席位的员工无一不是本部门的业务精英，他们通过短时间、高强度、系统化的培训和锻炼，在工作中表现出很强的服务意识、协调能力和全局意识。令人惊讶的是，他们的平均年龄只有二十六七岁，这在整个中国民航系统里，可以说是比较少见的。

　　在人才培养方面，海航进行了与同行不同的探索，逐渐形成了“集团总部?产业集团?成员公司”分层人才培养体系。例如，海航实行全员范围内的轮岗锻炼，通过在不同业务部门甚至不同产业集团之间的轮岗锻炼，进行知识结构和业务结构的提升，使员工接触更全面的公司业务，在不同环境的工作实践中熟练掌握多种管理技能。海航还通过一系列的国际化培训，开拓员工的眼界，更新其知识结构。对于表现优秀的员工，不论年龄大小，海航都努力为之提供更高层次的专业培训。对于其中的佼佼者，海航更是会委以重任，助其成功。

　　近年来，海航每年投入5000万元以上用于加强飞行和乘务培训、航空安全培训、业务技能培训、管理技能培训以及企业文化培训，年受训人次保持在4万人次以上。

　　“安全、服务、正点”是航空运输企业竞争的基本层面，同时也是世界高品质航空公司的衡量标准。几年来，海航在以上三项指标和综合运行品质方面一直领先于行业平均水平：在安全方面，海航不断探索完善安全管理制度，已累计安全飞行140余万飞行小时，运输旅客超过6000万人次，多次创下事故征候万时率为零的优秀安全业绩，三次夺取中国民航安全生产奖“金鹰杯”，2006年夺取中国民航航空安全最高奖“金鹏杯”。在服务方面，连续九次获得“旅客话民航”用户满意优质奖，2006年夺得中国民航“用户满意优质服务金奖”。在正常率方面，多次获得全民航航班正常率评比第一名，连续七年航班正常率超过80%。

　　寻求创新机制　　构建和谐企业

　　今年4月，在奥运火炬境外传递的队伍里，出现了海航乘务员吴?娟的美丽身影。一位普通的乘务员，是怎样获得这一殊荣的呢？

　　“以尽善尽美的优质服务迎送旅客，以发自内心的热诚关怀扶济贫困”是吴?娟和她的团队参加火炬手选拔时的口号，也是她们日常生活和工作的真实写照。自2002年担任乘务长以来，吴?娟和她的乘务组曾多次被评为海航优秀乘务组，并曾荣获“全国青年文明号”称号；乘务组长期坚持资助海南山区白沙黎族自治县少数民族贫困小学生，经常深入山区小学进行帮困活动，还长期在飞机上为贫困地区白内障患者募集医疗费用。吴?娟说：“在海航，我学会了‘为社会做点事、为他人做点事’的企业文化，学会了‘至诚、至善、至精、至美’的服务理念，我和伙伴们正是因为在这样的企业文化熏陶下，才做到了令旅客满意，才获得了今天代表全体民航人、代表海南人民参与奥运的机会！”

　　走进海航，令所有来访者印象深刻的，莫过于海航独特的企业文化。它是海航职员保持共同价值取向，为客户提供优质服务的一个秘诀。

　　创建伊始，海航就高度重视企业文化建设，提出了“内修中国传统文化精粹、外融西方先进科学技术”的企业经营管理思想和中西合璧的企业文化。海航的领导层指出，“海航所有人都在学习中国传统文化，其中一个重要思想就是人道做人的学问，学习做人的标准，做人的行为规范，在家孝顺父母，在外善待他人，对妻子儿女负责。学会用智慧把握机会，学会人道做人的学问，这就是中国传统文化在海航发展历程中的启示”。

　　以人本理念为基础，海航建立了独具特色的人力资源管理机制，通过加强民心工程的建设和企业文化的建设，不断满足员工生存、利益和成长的需求，使他们个人利益与集团紧密结合，从而充分调动员工的积极性和创造性。