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《现代物流报》特别策划:"轻"与"飘"

  《现代物流报》特别策划——

  “轻”与“飘”

  文/杨达卿

  轻公司这个舶来的概念,近年在国内似乎越来越像一件人人都能穿的流行装,有人把它套在企业的名片上,有人把它披在企业规划书上,有人把它穿在企业方向盘上。

不知是做概念营销,还是商业探索。但对轻公司,除了叫好,几乎没有异样的声音。肖伯纳戏言,天堂里的人们都面带幸福的微笑,并非他们都满怀幸福,而是他们觉得既然住在那里就该是幸福的。我们的轻公司,是否也犯这样的感觉:既然标榜了轻公司,就该像轻公司一样轻盈地生存。

  但这场商业新风潮背后的新风险,在序幕欢歌之后开始逐一暴露:或是保证产品质量的原料采购,或是保证销售流通的仓储快运……在外包之后似乎都变成了脱缰的野马,变得越来越难控制。一些轻公司原指望的??以采购、生产、销售、配送等供应链环节外包,实现轻资产发展的模式,在不完善的商业环境下、在不成熟物流等基础服务上,稍不留神就变成断线风筝式的“飘”公司。

  在“断线风筝”中,从物流角度看不外乎断两大线:其一,轻公司要真正轻起来,必须重管理。国内轻公司的探索中,普遍存在与上下游企业间的供应链管理缺失,或者管理不完善,造成供应链抗击市场风险能力弱;其次,轻公司陶醉于互联网等信息高速公路带来的市场高速扩张,忽视了快运、仓储等基础服务的“短腿”问题。

  可以说,无论是生产类的轻公司,还是流通类的轻公司,都诞生于信息网络高度发达的社会化大生产、大流通的新商业环境下。在社会化大分工下谋求企业间新合作,这要求企业在有所为,有所不为的情况下相互依存。其商业模式的重要精神在于为谋求资产包袱最小化,商业利益最大化下的协作共赢,这就要求企业把上下游的供应链管理作为一个核心竞争力,抓好管理线;其赢利战术的重要内涵,在于依赖于信息高速路和基础服务的直通车,为消费者提供更高效、快捷、优质的服务,这要求企业把快递物流等基础服务与市场开拓齐步前进,抓好服务线。能否抓好这两条主线,是轻公司能否摆脱“飘”状态的关键。

  轻公司的探索是针对传统商业模式的,颇具号召力和生命力的革命。目标欲做轻公司的大型生产企业海尔集团,倡导的一种理念值得我们思索??“商流以空间消灭时间,物流以时间消灭空间”。在互联网等编织的新商业环境下,当商流和物流高效联姻,商业沙场上时间距离、空间距离都不再遥远。也因此,在商流和物流上的供应链管理,无疑是考验轻公司能走多远的重要指标。

PPG:轻公司的“重”启示

  本报记者 柴凤伟

  只要在百度输入“轻公司”三个字,有关PPG的条目就会大量涌现。作为轻公司的代表,PPG受到业界及各大媒体的高度关注和追捧。而由于陷入多起欠款纠纷,PPG的供应链又在近期不断受到质疑。从追捧到质疑,轻公司模式遭遇了怎样的瓶颈?

  轻公司PPG

  由于省去大量资产投入、人力、运输车辆等硬件成本,PPG从一诞生就被认为是“轻公司”的典型代表。PPG的兴起,也一度给业界带来了巨大的惊喜,甚至被誉为服装界的戴尔。而这都缘于其运作模式打破了传统的商业模式:由PPG掌握品牌的款型设计,仓储和市场推广,公司不设立一家实物门店,同时将生产、物流等环节都外包出去,主要通过网络直销、电话订购和产品目录邮寄的方式销售产品,省去批发、零售等若干传统环节,使交到消费者手里的商品价格低于传统方式购买的商品,从而获是良好的利润。

  为了有效管理上下游供应链,PPG还开发出一套企业信息管理系统,将上游的采购、生产与下游的仓储、物流、发送都用IT系统互联互通,使信息在这个闭环的供应链里得以快速流转。在这一模式运作下,尽管创立只有两年多,PPG却创造出了服装业直销业绩的神话。据了解,2007年,PPG已经达到了平均每天销售1万件衬衣的规模,而成立15年的行业老大雅戈尔,2007年也只有日销1.3万件衬衣的成绩。

  然而,从2007年11月开始,受多起欠款纠纷和清仓甩卖事件的影响,社会舆论开始对PPG品牌充满不信任情绪。并对其经营模式的关键环节----供应链掌控能力提出质疑。

  据了解,2007年底,PPG接连收到诉状,这其中既有上游供应商江苏虎豹制衣和卓越织造,也有广告代理公司,他们大多都是向PPG讨要拖欠的货款和广告款。虽然最后PPG与卓越织造的官司以胜诉并获赔200万元告终,但这些事件逐渐改变了PPG在人们心目中的地位。尤其是与广州卓越织造服装公司和江苏虎豹集团等上游供应商的纠纷,不断让外界对PPG这个轻公司掌控供应链的能力产生怀疑。

  风波并不仅于此,去年12月27日,PPG更是推出了29元的清仓大甩卖。由此,人们对PPG商业模式更加的不信任:如果PPG的供应链管理将库存周期从传统行业的45天缩短到7-10天,那么29元的清仓处理似乎说明PPG不堪库存压力。

  供应链遇险

  毫无疑问,以PPG为代表的轻公司从传统的资产型企业转到服务型企业,其最大的优势是甩掉了庞大的资产包袱,不仅省掉了生产环节的资产性投入,同时充分利用电子商务平台,节省了销售渠道管理成本,加快了资金周转速度,实现大规模、扁平化的销售,获取了可观的利润。“但是将不同的供应链环节外包,在现有的市场条件下,不可避免地存在一定的风险”。综合开发研究院物流与供应链管理研究中心主任王国文在接受记者采访时表示。“尽管从表面上看,这种商业模式的劣势在于缺乏一定的客户体验过程,容易造成客户退货。实际上,网页后台有大量的工作,对供应链管理水平要求很高,这才是这类公司的最大挑战”。

  供应链外包的主要环节包括产品的设计、原材料的采购、生产制造、产品的交付、退货和客户服务管理等供应链管理流程。在产品设计环节,产品工艺、新产品开发、品牌、知识产权等方面,均不同程度地存在经营风险;在原材料采购阶段,如何使采购与需求协同一致,如何管理供应商,如何控制价格风险,如何控制原材料进料物流成本和服务等方面,是经营的主要风险。生产环节的外包,则存在产品质量、生产能力的改变、库存变化等方面的风险;在产品交付环节,又存在交付周期、交付是否准时、仓储、运输成本等方面的经营风险;在处理退货和客户服务方面,存在客户沟通、管理客户预期、完善客户服务和如何实现追加销售等方面的风险。

  “而要掌控好这些环节,并不是件容易的事情”。事实上,PPG经过两年多的发展,这些风险已在其身上有所表现。联纵智达公司副总裁石章强就曾指出,PPG正面临着诸多挑战和问题,如产品品质问题、消费者售后跟进问题、数据库信息的互动利用问题、竞争同质化应对问题等。PPG曾经推出一款买四送一的促销产品,但由于质量问题,众多消费者不得不扔掉。这使得后来PPG的质量问题受到质疑。在售后跟进方面,PPG虽然对已有消费人群建立起了数据库,但由于并没有有效的信息互动(只有单向的手册邮寄和短信促销通知)和售后服务跟进,使得这些PPG消费者极容易流失。

  专家支招

  从发展前景来看,轻公司的出现是一种必然,但这种商业模式能否成功,取决于企业掌控和管理供应链的能力,也取决于整个社会经济发展和发达的水平。我们在看到轻公司巨大的产业发展空间的同时,更应该看到企业管理复杂供应链所面临的巨大挑战。

  那么,一如PPG的轻公司如何才能有效管控其供应链呢?

  王国文认为,从供应链角度分析,PPG所面临的问题,其实是其供应链系统效率不高的表现。不过,PPG与供货商的纠纷,虽然由质量而起,但这不仅是供应链选择和供应商管理的问题,轻公司应该把握从原料到供应商生产面料、选用面料的主要过程,即从源头抓起,建立一整套质量管理体系,采用六西格玛、精益等手段,实施全过程的质量管理。

  当然,供应商的选择和管理也是不可忽视的环节。北京工商大学教授洪涛表示,“轻公司应选择具有共同理念和经营思维的合作伙伴,使他们与供应链的诸多环节形成良好的‘长期契约关系’,从而有利于节约交易成本,提高流通效率”。

  在物流配送方面,轻公司也要给予高度重视。因为客户对物流过程的体验,直接影响企业的信誉。而轻公司与第三方物流供应商建立长期的战略伙伴关系,不但使第三方物流服务成为轻公司的一部分,还可能通过其反馈的客户体验,管理客户预期,增加公司的销售。王国文进一步分析。

  因此,如何选择第三方物流供应商就变得非常重要,如果存在代收货款,这更是一个根本问题。“第三方物流供应商的选择,应该建立一个规范和标准,甚至建立一个由第三方物流供应商参与的流程,内容涉及从服务到技术、设备的采用的问题,也涉及到与客户确认交付、交货、收款的确认方式方法的问题。比如,采用手持电子终端由客户签名确认交货付款,可以及时在系统中反映出来,避免了交付过程中的时滞和质量纠纷,减少了与第三方物流供应商的矛盾。此外,在逆向物流的管理上,如果轻公司能通过网上退货授权,主动安排物流供应商上门收货,并记录客户退货的原因(也可以通过网上平台记录),减少退货环节的麻烦,甚至承担客户退货的费用,就可以大幅度减轻客户负担,减少客户购买的疑虑,增加销售,从而形成了24小时的闭环供应链管理,这将给第三方物流与轻公司带来更大的发展空间。

  “而要实现供应链系统的高效运行,最终要从供应链规划、到供应链流程到对供应链流程的绩效考量,建立一个规范的标准和体系。这从根本上必须从每个环节规范供应链管理流程,与供应链伙伴一起,建立一个标准的、流程化的供应链体系。让供应商、渠道商、物流商、客户和核心企业,用同一种标准和语言、在同一个平台上沟通,使供应链具备足够的弹性,来最大限度避免和减轻经营中的风险”。王国文告诉记者。

  “在现阶段,人才的培养、供应链管理技术的引入,仍将是轻公司的最大挑战,因为这是能够实现效率最大化的关键,也是这类企业能否生存和发展、让对手不可模仿的核心竞争力”。

  美特斯邦威:虚拟经营下一步

  本报记者 宋馥李

  虚拟经营 十年探索

  4月29日下午3时许,全国服装行业工作会议接近尾声,掌声过后。美特斯邦威董事长周成建当选中国服装协会副会长。

  在以美特斯邦威为代表的一批服装企业看来,有着非凡的意义。他显示出以虚拟经营为特色的服装品牌,正成为中国服装产业的重要形态。这一天,距离美特斯邦威创立有13年。

  13年期间,从事虚拟经营的服装企业如雨后春笋,森马、拜丽德、高邦等一批服饰企业高速增长。福建河南辽宁等地的部分服装企业也加入了虚拟经营的行列。

  和许多有抱负的知名企业家一样,“要成为世界知名品牌”,曾是裁缝出身的周成建挂在嘴边的口头禅。中国服装协会常务副会长蒋衡杰这样称赞周成建,“他是个非常聪明的老板。他巧妙利用了中国服装制造的特点,规避了生产和销售环节的风险。”

  周成建没有像传统服装企业那样,划一块地皮,建一方工厂,进一批机器,招一批工人。在生产阶段的时候,中国拥有了完善的服装产业链基础,当然可以选择生产外包,甚至可以选择让外国的工厂来为你加工。比如,什么款式、多少料子、什么样的质量标准。品牌企业只需把图纸、生产工艺交给制造商,派跟单员监控这个流程,就基本不存在风险。

  蒋衡杰说:而在服装的渠道建设和终端销售环节,如果完全依靠厂商自己,涉及的问题也很复杂。品牌在进入商场的过程中,就带来很大的风险,库存积压怎么办等等问题,都亟待寻求合适出路。

  事实证明,以特许加盟为主渠道的服饰零售模式,已经在中国深耕发芽。盟主和加盟商利润共享,风险共担,成为绑在一起的战略伙伴。通过虚拟经营、特许加盟的方式,美特斯邦威已经建立起了成熟的一套游戏规则,有完善的监控体系和利益共享机制,也有及时传递信息的手段。并定期地把加盟商召集到总部进行培训,甚至还成立了美特斯邦威大学。

  经济联盟 链主掌控

  以美特斯邦威为代表的服装品牌,纷纷建立起基于互联网的先进WEB架构,面向经济联盟体,整合了产业链条上的各个主体。

  作为品牌盟主的美特斯?邦威,与面料厂、外协制造商、加盟商和物流承运商,实现了产业链的一体化。通过实施最高级别的应用大集中模式,五个市场主体的业务流程、数据是完全整合在一起的,真正在供应链上达到实时的应用联动。

  在企业内部,美特斯?邦威ERPⅡ系统将企业进销存、人财物全部整合在一起,实现了企业的生产、市场、销售、财务一体化。

  与ERP相结合的还有产品生命周期管理系统(Product Life Managerment,简称PLM)/商品企划系统(Merchandise Plan,简称MP)。商品企划系统主要用于做商品计划。而在产品生命周期管理系统中,可以同步看到从设计师的服装创意概念设计、技术设计、面料开发、样衣制作和最后提交生产系统的整个流程。

  在企业外部,美特斯?邦威面向产业链合作伙伴、顾客及大众的电子商务平台,将工厂、加盟商紧紧地整合在一起。

  美特斯?邦威的上游外协工厂在全国有200多家,包括面料、辅料和成衣厂。美特斯?邦威站在工厂的角度,同时结合作为品牌盟主的管理需求,将自己与工厂的业务流程整合在一起。工厂可以通过互联网直接登录美特斯?邦威的电子商务门户,实时查看生产计划、物料需求、往来账结算,实现从服装创意设计、面料采购、生产过程、产品质检入库及出库销售、物流配送和财务对账等整个供应链全过程的协同工作。

  而在加盟商方面,美特斯?邦威实现了百分之一百的对全国1800多家加盟连锁店的管理和掌控。加盟店犹如内部的一个部门一样,加盟专卖店的整个业务流程与美特斯?邦威的产供销和财务结算,完全是一体化,实现了网上实时下单、实时配送跟踪、实时结算和对账。

  美特斯?邦威总部还可以查看全国加盟店系统当天交易情况,不同地区加盟店经营指标对比分析,同一地区的两个或多个加盟店经营状况对比分析,甚至任何一个加盟店当天发展的VIP会员档案、消费情况、积分情况。

  再造流程 缩短周期

  中国服装协会常务副会长蒋衡杰说,虚拟经营模式发展的速度已经超过了传统加工业品牌的速度,虽然尚未成为主流的生产模式,但已经成为重要的方式了。但虚拟经营的企业如果不能控制关键性资源并培育核心竞争优势,将会面临受制于加盟企业,甚至失去控制力的风险。

  对于服装制造业,成本、物流、管理直接决定着一个企业的核心竞争力。企业未来面对的竞争不再是单一的竞争,而是整个供应链的竞争。如果谁能在供应链管理上占得优势,谁就能在市场上占得先机。

  美特斯邦威正在像ZARA等品牌服装企业学习高效的供应链管理,借以改造自己的供应链。怎样使服装产业从设计出,到在零售终端被消费者接受并购买,缩短这个流程,就意味着赢得更高的价值。因为完成这个流程ZARA最快需要12天,美特斯邦威需要60天甚至更长。

  60天的流程,实在太长了。

  目前,为美特斯邦威贴牌加工的生产企业已近300家。美特斯邦威正在加紧现代物流的改造。准备用3到5年的时间,建立起快捷的、科学的、有价值的物流配送。这套物流配送系统,同时能够实施跨区域的快速调货。

  比如,同样一款衣服,可能在广州卖得不好,而在北京却发生断货。在地域文化差异很大的中国,这种现象是经常出现的。那么这个时候,如果能有一个高效快捷的物流通道,把广州的产品迅速调往北京,就赢得了这个生意。

  淘宝网:“推荐物流”之困

  本报记者 洪厚兴

  作为国内最大的C2C电子商务网站,淘宝网在2007年的交易总额达到了433.1亿元,同比增长156.3%,淘宝的这一数字仅次于百联集团,跃升为中国第二大综合卖场。

  淘宝网的飞速发展固然与其免费的经营策略吸引巨大的人气与商流有关,但其对物流的重视也成为其大发展的一个“法宝”。“在国内的电子商务网站中,淘宝在物流方面是做得非常深入的。”淘宝网产品技术中心产品经理严俊表示。尽管如此,但国内目前的物流状况仍难以满足淘宝对物流的需求。

  “在电子商务中,信息流、资金流、物流这三者共同构成了完整的电子商务。”易观国际分析师曹飞表示,“前两者都可以通过计算机虚拟化在网上完成,惟有实实在在的物流难以像信息流、资金流那样被虚拟化,物流也就成为影响电子商务效益的一个重要因素。而目前国内的物流还远达不到电子商务的需求,物流也就成为制约电子商务发展的瓶颈之一。”

  “推荐物流”策略

  身为电子商务企业的淘宝网,“轻公司”也将是其努力的目标。在物流外包、供应链扁平化的大背景下,尽管淘宝网上的不少卖家希望淘宝网建立自己的物流体系,但其期望难以实现。虽然没有自己的物流体系,但淘宝也探索着自己独特的物流策略??推荐物流,即淘宝与物流公司签约,签约的物流公司进入淘宝的推荐物流企业行列,这些物流企业便可直接通过与淘宝对接的信息平台上接受其用户的订单。

  一直以来,淘宝便逐步完善自身的网上交易体系。淘宝评价体系的建立,提高了交易的诚信;支付宝的推出,确保了交易安全,而“推荐物流”模式的实行则使得淘宝网的物流更加规范,博得了网购用户更大的好感。

  “使用‘推荐物流’加强了淘宝对物流的控制力。”严俊称,“因为使用推荐物流后,淘宝可以对相应物流公司的物流配送情况进行监督,推荐物流也可以为用户提供更好的服务和更优惠的价格。而且一旦出现差错,比如发生破损等情况,淘宝接到投诉后,便会监督物流公司的投诉和理赔情况,这样也会降低淘宝用户索赔的难度。”

  据严俊介绍,物流公司要进入淘宝的推荐物流行列,必须是网络成熟、排名前十的企业,而且服务范围尽量是全国范围内的。在进入淘宝的“推荐物流”之时,也必须与淘宝签订相关协议,约定服务价格、内容和方式,以及非常优惠的赔付条款,并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。

  同时,淘宝与推荐物流公司之间的信息平台对接已初步完成。“用户在淘宝网上达成交易后,如果使用‘推荐物流’,便可以直接在线发送订单,经确认后,物流公司就会上门取货,而且买家和买家还可以随时跟踪订单”严俊说。

  尽管淘宝用户可以自由选择物流服务商,既可以使用推荐物流,也可以自由寻找其它物流服务商,但如今,淘宝网上使用推荐物流的用户已经达到了70%。这一比例也初步证明了推荐物流模式的成功。

  物流仍是瓶颈

  对于淘宝来说,推“推荐物流”模式更好地规范了其物流管理和服务,但来自物流的制约并没有消除,物流仍是其进一步发展的瓶颈之一。

  小陈已在淘宝网上开了三年网店,然而最近发生的一件事却让他开心不起来。“前段时间我卖出一款产品,使用的是推荐物流,然而对方却在发货近10天后才收到。对方因快递时间过长,最后却给我一个差评,这可是我3年来第一次差评。”该卖家说,“这肯定会对以后的生意产生不利影响。”

  “我觉得现在最需要完善的就是物流了,其实好多时候卖家早就发货了,是物流公司因个人问题耽误了时间,甚至把物品弄丢了,但是受害者是买家和卖家。”淘宝网的另一卖家小吴说,“既然淘宝是一个中介交易平台,不能只是钱上面的中介,对买卖双方的权益都需要如实中介。现在我发现,钱到支付宝后因为有中介,但是货是买卖双方通过物流发送的没中介,出现问题比比皆是,比如货不对版,卖家不按要求发货,买家故意刁等等。所以,希望淘宝有在现有基础上加个对货物中介的审核来保证双方权益。”

  曹飞分析,相对于B2C而言,物流企业在C2C中相对处于强势地位,在某些情况下,难免会出现服务不到位等情况。因为对于物流企业整个业务而言,淘宝网上单一卖家业务所占比例很小,而不像B2C中的物流业务,会占其业务总额的很大比重。而用户在网上购物除了便捷以外,更多的是因为网上购物价格的低廉。所以网上购物的物流费用比(物流费用占费用的比例)就会成为关注的重点之一。如果网上购买物品的价格和物流费用之和高于在实体店购买的成本,那么用户多数情况下就不会选择去网上购物。因而,在淘宝网上,卖家更多的是考虑物流企业的配送价格,其次才是物流企业的服务质量。在这样的情况下,C2C交易难免出现物流配送问题。

  “作为电子商务不可或缺的一个环节,物流是制约其发展的一个瓶颈,物流服务的好坏直接影响到用户的体验。就目前来讲,尽管相比于两年前,第三方物流企业已经获得了很大的发展,但仍然达不到电子商务对物流的需求。”曹飞称,“具体来讲,目前的物流企业在配送时间、物流质量、先验货再签收方面,都存在着较大的问题。而在其上游,它的结算周期、周转效率、抗风险能力也都或多或少存在某些问题。”

  对于来自物流的制约,淘宝网自身也有深刻的体会。“现在的物流企业普遍存在专业化程度低、缺失社会化服务、物流标准混乱、物流设备落后等问题。”严俊表示, “与淘宝所需要的物流服务还有不小的差距。”

  期待物流集约化

  目前,与淘宝网合作的物流公司参差不齐,其所提供的物流服务质量与价格水平也各不相同。如果用户在物流这一环节受到挫折,那么势必会影响到淘宝网的交易量。由于这些物流公司是淘宝网指定的,那么这些物流公司服务的不完善,也会使淘宝网的形象受到损害。

  然而这种局面的出现也跟整个物流行业自身问题有关,尽管淘宝希望用户有更好的物流服务,但其自身也无力改变这种现状。淘宝自身能做的也更多的是体现在对与其签约的物流公司监管方面。这种局面的改善,也惟有期待整个物流行业的发展。

  “目前物流行业,还亟需规范。应该由一些大的物流企业逐渐收购一些中小型的物流企业,将那些服务不到位的物流企业逐渐淘汰掉。在发达国家,所有的物流配送全是由大型的物流企业按一定的标准在做,他们的价格也是透明的。国内的物流企业也应该向这个方向发展,以逐步达到电子商务对物流的要求。”曹飞说。

  “要真正实现电子商务的物流需求,物流企业信息化水平的提升、完善的物流规划以及标准化是必不可少的,而更为重要还是标准化,不仅价格要统一,服务也要标准化。”严俊认为,现在国内在快递行业还没有统一的标准,快递企业的服务质量和价格也不一样,这明显加大了淘宝在物流管理方面的难度。

  标榜为“轻公司”的电子商务企业,如果基础性服务业快递物流跟不上,亦将难以承受其“轻”。惟有整个物流行业的发展完善,基础性服务有了坚实的基础,建立在“重”基础上的电子商务,才有“化蝶”为真正“轻公司”的可能。

  拍拍网:“差异化”有赖物流

  本报记者 隋秀勇

  淘宝进入C2C市场较早,已建立起一个相对完善的交易体系并占据了市场老大的地位,使得后来者难以撼动淘宝龙头老大的地位,拍拍网也不例外。因此,差异化的发展战略成了拍拍的必然选择。社区化、“诚信计划”等一系列差异化服务的推出,使拍拍网后来者居上,但是与其它电子商务企业一样,配送物流环节的“短腿”成为其无法回避的问题,这为其发展道路上埋下一颗不小的“地雷”。

  与淘宝网在内的其它C2C平台相比,拍拍最大的优势就在于他们依托着腾讯强大的网络社区平台。据腾迅公司的内部调查数据显示,QQ用户平均好友数约为九十四个。截止到2007年6月底,QQ有群账户中,平均群个数约为四个。在第三季度,腾讯QQ的同时在线人数突破三千万。

  “社区”平台优势

  与淘宝80%以上的市场份额相比,拍拍毫不优势可言。但拍拍网的群众基础的力量不可小觑。拍拍网的卖家刘小姐告诉记者,“之所以选择拍拍网,完全是根据各个习惯”。而这种“习惯”为拍拍网的社区化电子商务平台的建设打下了坚实的基础。

  对于中国C2C电子商务的特点,大度咨询总经理程天宇认为,“网络购买行为是短暂的,在完成购买之后,很多人会在社区中进行反馈,谈论某件商品是好还是不好,这种反馈将影响到其他网民的购物行为。例如,拍拍网依靠腾讯整体资源建设起了一个拥有最多用户群体的社区化购物平台,很多忠实的QQ用户,购物时甚至不用搜索,而是先在群里向朋友咨询。这种朋友之间的推荐要比搜索更具有精确性和更可信赖性,对用户的购买行为也会产生更大的影响。”

  拍拍网公关部经理杨莎告诉记者,依托于腾讯的在线生活社区平台,QQ、QQ群、QQ空间、QQ秀等多种沟通、展示和兴趣交流工具的运用,拍拍网在传统的C2C中融入了更多沟通、娱乐的生活内涵。在这个网络社区中,买家和卖家可以随时有效地互动交流,建立起紧密的关系。这样不仅可以促成交易,更可以促进买卖双方关系链的形成,使交易平台更有粘性,同时也为用户创造更多的价值。

  “诚保计划”需物流保证

  在一项关于“C2C网站用户关心的物流问题”调查显示:有关货物丢失和破损等方面的顾虑占到四成以上。而拍拍网首推“7天无条件退货服务”,无疑为网友的网上购物的安全性了“双保险”。

  据了解,拍拍网“诚保计划”在C2C市场率先提出了“7天无条件退货”理念。该计划规定,网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如果存在质量问题,买家在14天内与卖家协商未果,拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。此外,拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品,消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家。

  那么如何确保“诚保计划”的效果呢?杨莎表示,对于每一家加入“诚保计划”的店铺,拍拍网都会进行严格的资格把关,确保这些店铺具有良好的销售记录和优质货源。通过审核后,这些店铺将和拍拍签署诚信协议并缴纳一定的诚信保证金,在发生交易纠纷时拍拍网将为这些店铺提供“先行赔付”担保以最大程度保障买家权益,实现网购“零风险”。

  要使“诚保计划”更好地服务于客户,配送物流是最为关键的一环。“先行赔付”最大化地保护了买家的利益,但由此带来召回费用是由卖家、物流企业还是由拍拍网来承担呢?召回的时间是否标准?等等这些问题,记者并未从拍拍网得到明确的答案。杨莎告诉记者,拍拍网正在努力推动相关物流环节的建设。如果这些问题不得到很好地解决,“诚保计划”难以得到执行。

  而作为国内C2C老大的淘宝网,继拍拍网之后,同样推出“7天无理由退货服务”。淘宝网的服务似乎更有保障。淘宝网的推荐物流策略,使淘宝加强了自身对物流环节的控制。目前淘宝网的推荐物流企业的使用率高达70%。而且与淘宝网合作物流企业都在行业内有着较好的信誉和较强的业务实力,淘宝网也与之签订服务价格、内容和方式等方面合同。这便于淘宝与物流企业就有关召回物流所产生的相关费用方面达成一致,使淘宝网在“7天无理由退货服务”的推行方面更具优势。

  如何完善快递服务

  有网上购物经历的网友,对送货环节都会有此许微词:一是费用,二是时间。费用过高,尤其是一些低价值商品往往单件商品配送费用高于值商品价格,在这很大程度上制约了网友的消费行为。再者就是送货时间延迟。刘小姐告诉记者,“S虽然送货时间只是向过推迟了1-2天,但买家对她信誉度大打折扣。”

  刘小姐一脸无奈地说:“社区化的电子商务服务模式,虽然能使买家对商品质量放心,但是商品配送环节,不是我能说了算的。”她告诉记者,“拍拍网的物流配送服务由两类物流企业承担:一是快递公司,二是EMS。一般来说,我选择申通、圆通这样的快递公司来送货。虽然有时也有配送时间难以保证和对商品的保质乏力,但是相对于EMS的较高的费用而言,买家更容易接受快递公司。”

  DCCI互联网数据中心的傅志华告诉记者,C2C电子商务模式的劣势表现在三个方面:一是买方和卖方的诚信难以保证;二是产品的质量难以保证;三是送货时间难以保证。拍拍网社区化和“诚保计划”,能在很大程度上抵消了买卖双方的诚信顾虑和产品质量的问题,但在更为关键的物流配送方面却有些力不从心。

  一位与拍拍网合作的快递公司负责人表示,出现送货延迟,主要是快递公司的问题,为了降低公司成本,快递公司的配送网络分布不到位,在卖家附近没有配送站时,会采取集中取货的方式,这样难免会出现送货延迟的状况。

  就此问题,傅志华认为,物流是电子商务尤其是C2C电子商务面临的最大挑战。单一的C2C电子商务的发展,在很大程度上受制于我国物流行业发展水平。

  与B2C和B2B的电子商务模式相比,C2C的优势在于无库存,而这种优势,往往成为C2C企业的最大劣势。无库存也就无法控制商品数量和质量。C2C电子商务企业,作为依托IT技术建立起来的交易平台,承“下”启“下”,连结着买卖双方,但它又无法掌控商品的流通,只能委托第三方物流企业。

  对此,傅志华建议,“在应对物流的管理时,C2C服务提供商应选择第三方物流厂商时,需考虑地域覆盖面广、送货及时的厂商,并考虑C2C平台与第三方物流公司的IT系统对接,使得用户可及时查询物流的进程。C2C企业应该时刻关注客户对第三方物流企业的评价,并基于用户满意度的动态建立第三方物流公司服务考核机制,优化物流服务。”

  当当网:物流快剑有“短长”

  本报记者 王若懿

  2008年,当当网成立的第9个年头。从1999年成立至今,当当网用改变了人们图书消费习惯的事实来证明自己的成绩。不过,事情的发展总不会一帆风顺,当当网虽然已成为b2c领域的领军人物,一样有各种难题横在眼前。

  自行车快递

  从2006年起,当当网开始进行业务拓展,除了先前经营的图书音像业务外,兼营家具百货等业务。虽在摊子越铺越大,但熟悉当当网的人却知道,当当网的业务却是由一支自行车队闯出来的。

  2007年5月,当当网搬进了位于北京南五环的新物流中心,自身运转能力得到进一步提升。按照当当网的数据,目前当当网已经经营了20万种图书、上万种CD/VCD及众多的软件、上网卡等商品,是中国经营商品种类最多的网上零售店。

  这个点子出自当当网总裁李国庆。他发现,既要控制同城的物流成本,又要在短时间内将货品送到,单车物流是个不错的选择。于是,当当网便在同一个城市,找到几家自行车快递公司进行合作。

  当当网为保证货物能准确无误地送到客户手中,要求每个快递公司和快递员交纳一定的押金,而后才将送货任务交给他们。经过一段时间的摸索,这些骑自行车送货的快速员结合地铁,发明出了一套急件的快递物流。快递公司拿到急件后,由骑自行车的快递员送到地铁站,送货人员直接把商品交给负责坐地铁送货的伙伴,这个人一整天不出站,坐着地铁到处送货,到站后,再交给另一个骑自行车的快递员,送到客户家里。在北京,当当网靠着单车物流实现了4小时送货到家的服务。

  单车物流给当当网供应链下游的管理提供了便捷,当当网的副总裁裴彦鹏在接受记者采访时表示,供应链竞争将成网上零售的核心问题,管理好供应链,对于当当网这样的网上零售企业来说是非常重要。如果供应链没有把握好,往往效率会很低。

  竞“快”卓越网

  提起当当网的供应链管理,不可避免地要谈到卓越网。这两家成立时间相距不足一年的电子商务企业一直在暗中较劲儿??卓越网高层曾表示,当当网与卓越网竞争第一点就是供应链之争。如何使一本书从供应商手里,最快到达网站系统,让消费者很快看到,并快速送到他们手中,这是网上零售企业面临的真正挑战。

  尽管在这场博弈胜负未分,但有业内人士却表示,当当网在供应链管理方面后劲不足。易观国际分析师曹飞在接受记者采访时表示,相比起有亚马逊作后盾的卓越网,当当网更多是在忙于“眼前之事”,对供应链管理的长期打算至少目前还顾及不了太多。

  记者在采访中了解到,自从被亚马逊收购之后,卓越网变得活力起来,在经营上重新焕发生机,将更多的资金投入到后台建设,为优化自身供应链管理,与美国亚马逊实现更好的对接。2006年10月,卓越网开始了大规模改版,推出一系列新功能。在物流方面,卓越通过巨大投资和努力,构建了308个城市货到付款的体系,以期与发展势头迅猛的当当网一决高下。卓越网高层曾放言,5年后再看卓越网。

  “亚马逊不但没有给卓越网压力,而且有这个强大后盾的支持,卓越网不用考虑上市等事情,可以专心将资金重点置于供应链管理上。”曹飞认为,相对卓越网,当当网对面临着因实际问题带的困难。

  曹飞告诉记者,当当网目前得考虑上市、营利等一些实际问题,在资金的流转上有更多顾及。当当网一方面将资金用于如何扩大自身规模上来,另一方面还得保证资金运转,按照他们目前已在扩大规模上投入资金过多的现状来看,如果再花钱去打造供应链,就有可能面临资金运转不良的问题。虽然供应链是网上零售企业竞争的基础,但目前当当网进行更多投资还有困难。

  业内人士认为,B2C网站一旦规模做大,其管理、物流、人员成本也随即增加,而且,当当网和卓越网之间的激烈竞争,令双方都打出了价格战来争夺市场和客户,进一步加重了运营成本。于是,双方只能靠不断扩大规模来补足投入。曹飞认为,因为这个原因,更需要照顾资金流转,无力将更多资金投管供应链的当当网,从远景发展来看,优势不及老对手卓越网。虽然目前两者之间的差距不太明显,但卓越网大有厚积薄发之势。

  快递是“短腿”

  供应链的发展前景如何且是后话。但在发展步调不一致的市场环境和基础性服务业面前,当当网迈不开太大的步子却就是眼前之事。

  当当网是最早在中国学习亚马逊的网上零售企业。但当当网并没有因为有先例在前,便在经营之路上走得轻松。尤其是亚马逊实现了零库存之后,当当网的跟进步伐显得更有难度。

  近年来,当当网致力于打造自身的物流中心,有力提高了运转能力。但有人认为,此举正显示了当当网学习亚马逊的难度所在。

  业内人士表示,目前,中国图书音像业的供应链还不成熟,当当网要做到像亚马逊那样既要零库存又要配送及时是不太可能的。易观国际的分析师曹飞也认为,中国目前的零售环境不能支持当当网实现零库存。因为,我国当前的b2c还属于市场培育阶段,从供应链管理角度来说,网上零售企业很难控制上游的供应商,所以他们只能用库存保证经营。如果当当网想实现零库存,需要经过长时间的市场积累。

  市场环境并未给当当网的大步发展提供舞台,基础性服务业的不完善,亦为其制造难题。记者在采访中了解到,当当网曾因送货时间延后而引起客户不满,配送环节上的失误无疑会有损此类网上零售企业的形象。

  就此问题,记者与为当当网提供配送服务的一位快递员进行了解,他告诉记者:“这样的情况多数出现快递公司身上。出现此问题的原因在于,一些快递公司出于成本考虑,配送工作站分布不到位。拿北京来说,有的快递公司在五环之外便不再设有配送工作站,如果遇上五环外的送货需求,难免地出现配送时间延后的状况。”

  对此问题,曹飞认为,任何一家网上零售企业都不可免避地会遇上配送时间延误的事情,这可以理解为他们在供应链的上下游协同上出现问题,但归根到底,是发展不完善的基础性服务业,无法支持网上零售企业的发展。曹飞说,当当网等网上零售企业出现之前,好多人对同城快递等概念非常模糊,他们的出现推动了快递行业的发展。可以说,网上零售企业在中国出世之后,未得到迅速发展的快递行业并没有为之提供有利的发展平台。近几年,随着像当当网等网上零售企业的发展壮大,一些快递行业逐渐跟不上步伐,给其发展造成障碍。

  业内人士认为,当当网遇到难题并非以已之力可以解决,需要在整个市场的发展中慢慢消除。

  

(责任编辑:雍非)

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