随着近年汽车市场旧有体制被打破,卖方市场逐渐向买方市场转变,消费者也从最初的顺应市场到了现在的决定市场走势。在汽车企业的全方位竞争中,受汽车业成本空间挤压所囿,价格战已逐渐向售后服务战转移。尤其是利润空间更为狭小的自主品牌,更是在努力突破并期待整体提升。
进入2008年,油价攀升以及钢材涨价、人工成本上升等给汽车企业带来了较大的成本压力。业内普遍认为,未来车市价格上涨已成必然。尽管如此,各厂商持续竞争局面并不会改变,汽车行业仍将维持稳定增长的趋势。
日前,有业内专家再度指出,随着产品质量和价格差距的日益缩小,厂商和经销商须认识到降价的效果日渐式微,应开始自救学习,升级营销手法,尤其是加强对售后服务能力水平的提升。
当“买车买服务”已成为广大消费者看重和遵循的购车原则之一时,多层次全方位售后服务就成为了赢得市场的重要筹码。各大汽车厂商也意识到这一趋势,近两年纷纷推出了自己的服务品牌。综观目前已经比较成熟的售后服务体系,一汽-大众的服务品牌“严谨就是关爱”、通用的“Buick Care别克关怀”、上海大众“Techcare大众关爱”等合资品牌的服务品牌成为市场主流。
遗憾的是,虽然有一些厂商看到了这一点,将一部分精力投入了售后服务市场,但大部分厂商提出的服务品牌口号或大或空,不能彻底贯彻。其中自主品牌更是如此,让消费者难以信赖。
但不可否认,国内汽车自主品牌正在逐步意识到售后服务的重要性,不断有意加强这方面的提升。在2007年评选出来的“六大服务品牌”中,荣威、海马、奇瑞等自主品牌脱颖而出,成为了自主品牌售后服务的标杆,这些有利于自主品牌逐渐摆脱自主品牌服务水平差的印象。
当然,中国自主品牌的服务品牌化进程还处于起步阶段。尽管这一方面的进步值得欣喜,但自主品牌在提高服务水平上仍任重道远。如海马的“蓝色扳手”和奇瑞的“快乐体验”服务品牌都才刚推出不到2年,属于初具雏形阶段,还有较大提升空间。
近日,海马汽车服务部部长王登营表示,“配件价格是信息最不对称的售后项目之一,消费者往往不知道修理了什么项目,花了多少钱。我们会针对这一项目全部透明公开,并详细给顾客解释维修或保养的项目,收费标准。”如果售后维修服务“死角”逐步透明化,那么将有望加快车市售后服务竞争力的提升进程。
《江南时报》 ( 2008-06-03 第08版 )
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