见证“5·12”地震理赔：赔出“人性化”

　　由村委会、乡政府、镇政府、城市居民委员会手写并加盖公章的死亡证明，成为此次地震理赔工作中工作人员大量收集上来的被保险人理赔资料。很多专业的理赔人员告诉记者，这是他们见过的最特殊的“死亡证明”。

　　最特殊的“死亡证明”

　　向峨乡和震中映秀镇的直线距离仅18公里，在此次地震中几乎被夷为平地，成为都江堰市下辖19个乡镇中的重灾区。

　　“今天我们要给向峨乡中学8名遇难学生客户的家长送去学平险理赔款，这8起赔案的前期核实与调查工作已经完毕，学生的死亡证明都由乡政府开具，手写并加盖公章。”

　　6月11日，中国人寿都江堰市支公司副经理梁昌海带领4辆来自湖北、湖南省分公司的流动理赔服务车，一行近20名工作人员进入了重灾区向峨乡。据他介绍，按照惯例，证明客户身故，需要县以上医院提供死亡证明，或因交通事故身亡由公安部门提供死亡证明，殡仪馆提供火化证明，公安部门提供户籍注销证明，缺一不可。但在此次地震理赔中，这一最关键的证明材料已经简化到可由村一级政府开具，手写并加盖公章即认为有效。

　　“这在平时，是不可思议的事情。但总公司考虑到这次地震的保险责任非常明确，又由于灾情的复杂和破坏程度，理赔手续作了最大程度的简化，这一‘特事特办’的手段，为保险受益人或继承人就近获取这一理赔材料，提供了最大便利。”梁昌海称。

　　另据了解，在地震发生后，被保险人保单遗失的情况非常普遍。按照保监会关于地震理赔“特事特办”的原则，中国人寿等多家寿险公司明确表示，可实施“无保单赔付”，待受灾客户、保险受益人或继承人提供身份证、被保险人死亡证明、户口簿等理赔材料后，经核定事实清楚，可再出具保单遗失证明。

　　“向峨乡中学一名14岁的遇难学生，投保了中国人寿学平险，但保单已经埋在废墟下，在补办完其他材料后，我们核实其事实清楚，随即为遇难学生家长出具了一份保单遗失证明，并送去给家长签字，同时给付保险金。”中国人寿都江堰市支公司客户服务部主管郑伟介绍说。

　　事实上，按照此次地震理赔的“特事特办”原则，用以证明遇难客户与保险受益人或继承人亲属关系的户口簿，如果也在地震中同时遗失损毁，当地政府的户籍信息管理部门为其出具的简易户口登记信息表，同样可作为能够证明其亲属关系的有效理赔材料。

　　此外，都江堰市户籍信息中心已经为很多遗失身份证的受灾客户、保险受益人或继承人打印出临时的身份证，这同样可作为理赔中的有效身份证明。在德阳市重灾区什邡市，当地公安部门授权中国人寿共享可查询居民身份证信息的数据平台，无需客户自行补办临时身份证明，这既便于保险企业快速核实信息，更为受灾客户、保险受益人或继承人节约了大量时间、人力和物力。

　　此次地震理赔手续的大大简化，令很多专业理赔人员对记者发出感慨，像这样的理赔手续，“已经简化到不能再简化的地步了。”

　　“5?12地震导致大量理赔所需的有效物件缺失，如保单、身份证和户口簿，这种情况在灾后理赔工作中表现得相当突出和普遍。”中国人寿四川分公司总经理潘运新对记者称，根据保监会有关地震理赔“特事特办”的原则，中国人寿总公司根据灾情实际情况及时下发了有关地震理赔的十项承诺，这为快速理赔提供了依据，更是从受灾客户、保险受益人或继承人的实际困难出发。

　　“我们坚持的一条原则是，在事实清楚、原则不变的情况下，要‘特事特办’，快速理赔，赔出人性化。”潘运新称。

　　首次突破“赔付限额”

　　“事实上，针对‘5?12’地震理赔出台的多项‘特事特办’的手段中，最具人性化的措施是，中国保监会第一次授权保险公司，对此次因地震意外身故的未成年被保险人，可以突破以往未成年人因意外身故所获的保险赔付最高限额5万元。”参加中国人寿“5?12”地震理赔援助团的大连市分公司理赔部核赔师路战虎对记者说。

　　针对此次因地震遇难的未成年人客户，中国人寿在第一时间明确要求，其实际保额是多少就给付多少，即使累计保额突破了最高限额5万元。

　　“都江堰聚源中学一名遇难学生，生前投保了两份中国人寿康宁终身寿险、两份99鸿福两全保险和一份学平险，经核定事实清楚，根据此次地震理赔的‘特事特办’原则，其累计保险金给付金额达到了9.2万元，这就突破了原有保险合同中关于未成年人意外身故的保险金限额约定。”中国人寿都江堰市支公司客户服务部主管郑伟介绍说。

　　“5?12”汶川大地震造成了大量的未成年人遇难，这导致其亲属的悲痛情绪久久难以平复。寿险业首次针对“5?12”大地震突破了未成年人意外身故的保险金限额，在事实上势必会对企业经营形成一定压力，但鉴于这场灾难的惨重程度，保险企业在大灾过后的非常时期，自觉以行业特有的方式在一定程度上承担起安抚民心、稳定社会的责任。

　　由此看来，“5?12”地震理赔的“人性化”，不仅体现为理赔手续和申请资料的大大简化，尤其在针对因地震身故的未成年人保险金给付环节上，也在最大程度上体现了“人性化”。

　　值得一提的是，在保险金的给付形式上，保险企业也根据大灾过后实际情况的特殊性，作出了“人性化”的安排。

　　5月18日，中国人寿都江堰市支公司对聚源中学的部分遇难学生客户进行了第一次集中赔付，基于当时诸多家长的情绪普遍不太稳定，为确保25名保险金领取人的资金安全，中国人寿成都市分公司专门和中国农业银行进行协商，最终为其直接提供存有保险金的银行存折。

　　第一次“调查前置”

　　“另一个最明显的变化是，以往的保险理赔案件，均为客户先报案，提供理赔资料，理赔人员再进行调查核实，但这一次的情况恰恰相反，第一次进行‘调查前置’。”

　　同时身为中国人寿都江堰理赔援助团成员的路战虎对记者称，所有熟悉客户的当地保险业务员和来自全国各地的专业理赔人员形成了合力，主动回访所有客户，主动核查相关部门提供的死亡人员名单，主动陪同报案客户或亲属去各个政府机构补办理赔所需的相关资料，并在此过程中同时对客户出险信息及继承人关系进行核实与排查，为快速理赔赢得了时间。

　　“这一调查前置的‘特事特办’原则，在很大程度上体现出灾后理赔的人性化。”路战虎称，尽管理赔人员和保险业务员要为此付出大量以往不需要付出的劳动，但在大灾过后的非常时期，这样的陪同和帮助，为及时抚慰受灾客户及其亲属内心的伤痛，发挥了突出作用。

　　据路战虎介绍，都江堰市一位58岁的老人在地震中遇难，6月10日，一位自称是其女儿的妇女来到中国人寿理赔服务站，查询其父亲是否在中国人寿购买过保险。根据她所提供的姓名，理赔人员在系统内查询到被保险人的投保纪录，但未指定受益人。为进一步核实情况，理赔人员主动陪同她前往都江堰市某居委会和派出所核实被保险人的出险信息和继承人信息，并补办相关理赔材料，最终确定其所述情况属实，认为可以给付赔款。

　　事实上，在这次灾后理赔中，像这样的情况数不胜数。在陪同受灾客户及报案亲属办理相关理赔材料的过程中，理赔人员也同时核实了被保险人的出险情况，以及被保险人和报案人的亲属关系，这为快速理赔节省了时间，更重要的是，为受灾客户、保险受益人或继承人及时领到赔款创造了条件。