王学进：“12点结账”的行规必须打破

　　自北京市密云县71家宾馆饭店将改变中午12时退房结账的惯例的消息公布后，记者以房客的身份打进宁波各大饭店宾馆订房热线咨询，万豪大酒店、如家快捷、锦江之星、日月宾馆的工作人员均表示，“12点结账”是业内一直实行的国际惯例，超过12点就需要额外支付房费，除非有会员卡的可以享受“特别待遇”，一般都不破例。

　　终于有律师发话了，“12点结账”是“霸王条款”，而且也终于有饭店宾馆开始改变这一惯例了。但从宁波等地反馈来的消息可知，绝大部分饭店宾馆还是要死守这一惯例，理由不外三条：一是这是国际惯例，二是这一惯例有利统一的清洁管理，三是电脑已经设置好了，如超过12时，会自动计款。笔者在同一天的《今日早报》和《河南商报》上获悉，杭州和郑州的饭店宾馆都给出了同样的理由。

　　显然，饭店宾馆之所以乐意接受这一国际惯例，是因为它对饭店宾馆有利（凡是对己有利的国际惯例就拿来，不利就拒绝，这是我们的老做派），它能为饭店宾馆只着眼于自身利益，不顾顾客权益的经商之道提供合法性和挡箭牌。不错，“12点结账”是国际惯例，但也不是所有国际惯例都要接轨的。接轨与否，至少要考虑三点：一是形成年限，“中午12时结账”这个行规是1954年出台的《国际旅馆业规范》才明确的，半个世纪过去，它是否适宜于当今社会不能不察；二是是否与国情相符，外国人中午吃饭时间不一定像中国人固守在11时到12时，他们下午1时以后吃也是常事，且吃得很随便，不像我们那么讲究费时，而且吃了还要午睡；三是于中国的法律是否相抵触，我国的《消费者权益保护法》规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”

　　郑州市消协12315指挥中心主任黄静说，宾馆酒店执行“12点结账”，是一个行规，没有遵循契约自由的原则，“没有与消费者协商的规定，就是格式合同。”可见，这一行规与中国的法律相抵触。

　　至于第二、第三条理由更不值得一驳，这些都是技术性的小问题，只要饭店宾馆真能为顾客着想，变通一下清洁管理的时间和重新设置一下电脑程序，还不是小菜一碟。重要的是改变服务理念，树立“以人为本”的管理思想，不再拿国际惯例说事，尊重广大顾客的意见??6月2日《中国青年报》报道，调查显示，95．8％的公众或身边的人因为12点结账的规定有过尴尬经历，90．6％的公众认为这项规定不合理。对于目前北京市40家饭店、宾馆延迟至下午2点结账的做法，47．5％的公众认为很人性化，36．1％的公众认为应该在全国推广，22．3％的公众认为都应该按小时计算，就一定能破除“12点结账”这一不得人心的行规。