不能不管也不能多管管好知识型员工的情绪

　　　管好知识型员工的情绪，才能留住知识型员工。

　　在日前广州召开的中国管理研究国际学会年会上，清华大学经济管理学院教授、博士生导师张德用工作背景下知识型员工情绪影响因素维度研究证明，知识型员工情绪管理能够保证企业提升绩效，留住员工。

　　最难管理的员工

　　知识型员工在很多企业中被认为是最难管理的人，在这个问题上，不少管理者往往陷入了两难境地。

　　“没有成就感，没有挑战性，再这样浑浑噩噩，公司不炒我都要走了。”在物流行业已有10年工作经验的Lisa，现在是国内某大型化妆品公司的物流部中层人员。为了迎接职业生涯中新的工作要求，她前后花了4年多时间，坚定地把北京某知名大学的物流专业研究生课程啃了下来，最近还拿到硕士学位。

　　在朋友眼里，Lisa的工作环境像世外桃源：“公司每月的物流报表大同小异，换换日期，改改数据，几乎就能用。”另外，每月有半个月时间可以在办公室看看电影、看看八卦新闻、QQ又或MSN，而每月近五位数的优厚月薪也能确保定时定量。正因如此，Lisa身边不乏工作十年十五年的“资深”同事。

　　然而，公司物流产业链如何优化？成本如何有效缩减？这些是Lisa感兴趣的方面，但她却发觉有力没处使，“学不致用”是Lisa最大的困扰。“在物色好的跳槽机会，一旦明确，会坚定地走出去。”Lisa说，自己不想自己在这个温室里“慢慢烂下去”。

　　“了解知识型员工情绪的影响因素，针对性地做好员工激励是未来企业人力资源管理的重点。”张德称，“在知识型企业中，要求有较高比例的知识型员工。企业的竞争优势要加强，就需要对员工的潜能进行充分挖掘。知识型员工能力的发挥和业绩的高低，与其情绪的状况有着密切的关系。”

　　企业需要纪律的约束，但知识型员工普遍对“被人管”比较反感。而在实际工作中，知识型员工的职业特征表现为工作内容的灵活性、创造性和非程序性。因此管理者往往很难在工作过程和知识工作的量化上监督控制或者考核。

　　“知识型员工在本身专长领域内都是专家，因此工作上的自主性较高，具有很强的创新能力。但是有时过于自信往往会导致自负，听不进去别人的意见。”张德称。

　　更进一步的是，由于知识型员工的稀缺性，职业选择性强，令其对组织的忠诚度相对较低。

　　他们献身于自己所从事的职业，而不是所服务的组织。一旦现有工作没有足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。

　　“知识型员工潜能的发挥与情绪有着很大的关系。情绪管理可以让员工进行自我管理和自我激励，化外力为内力。”张德认为，对知识型员工的使用和管理必须搭建一个适应知识工作和知识型员工特征的工作平台，营造良好的企业文化氛围，通过管理他们的情绪来激发他们的积极性和主动性，以此赢得他们对企业的忠诚。

　　情绪影响的九个维度

　　张德在清华大学MBA课堂和企业管理培训课堂上回收了304 份有效问卷。调查样本基本上是企业管理者、技术技能工作者，属于知识型员工。而且被调查者来自北京、上海、广东、黑龙江、山东等8个省市，涉及各行各业，保证了研究结果的通用性。

　　调查结果显示，知识型员工的情绪影响因素有九个维度，可以归结为三个方面：企业管理类、工作感知类和个人情况类。

　　企业管理类有人力资源管理、企业前途、上下级关系、同事关系和工作?家庭平衡五个维度。人力资源管理指本单位人力资源管理中所涉及的各项制度以及制度的合理性、有效性。企业前途指出知识型员工在组织中感知到的企业未来的发展。上下级关系，则指工作中来自知识型员工上级和下级的支持和配合以及各种影响因素。同事关系指工作中同事之间相互尊重、信任和支持配合的关系。工作?家庭平衡指知识型员工在工作过程中受到来自家庭的各种影响因素。

　　Jane 5年前作为专业人才被猎头“猎”入一家跨国公司在中国华南的分公司，最大的吸引力来自企业前途。然而，正当她经过几年努力，终于在公司如鱼得水时，公司总部传出一个资产出售的消息，令其非常不安。面对即将到来的买家身份和业务重新整合的不确定预期，打破了Jane在公司工作的十年规划。

　　这次的资产出售风波，令Jane在职业规划中多了一个风险提醒：坚决不能游离在企业的核心业务之外。Jane坦言，新的职位假如不能给她在企业前途上有强烈的安全感，再高的薪水也不会轻易打动她。

　　在工作感知类中，有工作目标感知、工作任务感知和工作效果感知三个维度。工作目标感知指知识型员工感知到的组织目标和个人工作目标的清晰性和合理性。工作任务感知指知识型员工对工作任务本身的各方面（对工作量的大小、工作任务的难度以及工作分配的合理性等方面）的感受。工作效果感知指知识型员工在完成工作任务的过程中，表现出来的能够促成有效工作结果的动机和行为。

　　个人情况主要是个人能力感知维度。个人能力感知指知识型员工在工作中体现的对各种工作任务的胜任能力和各种工作关系的处理能力以及学习能力。

　　这些维度结构不仅为中国的员工情绪管理的研究奠定一定的基础，同时也给企业管理者进行知识型员工的情绪管理提供管理思路。张德强调，管理者要改善知识型员工的情绪状况，就必须从企业管理，工作设置和员工培养方面来着手。