移动奥运打造网上“鸟巢”

　　编者按

　　一百年的期盼，7年的筹备!

　　2008年8月，中国人的百年梦想终于成为现实。这段日子，注定要被写入历史。

　　作为北京2008年奥运会移动通信唯一的合作伙伴，中国移动正在积极履行为本届奥运会提供“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的承诺。

中国移动希望广大客户能通过其提供的信息专享业务与服务，享受到更多的便利，也享受到更多奥运的精彩时刻。

　　外语专线、手机电视、奥运通信保障……中国移动上海公司正从服务、业务、网络等各方面全力以赴，落实诸多服务奥运业务和举措，演绎 “科技奥运”，为全球关注北京2008奥运会的人提供一个网络上的奥运会“鸟巢”。

　　网络“鸟巢”为海内外用户享受金牌级服务

　　为了迎接奥运期间猛增的海外临时客户，中国移动上海公司于7月18日正式启动外语专线，整合了原中国移动上海公司10086通用客户服务和12580热线信息服务各自的外语坐席，同时还为集团客户、3G的TD-SCDMA试商用手机客户提供7*24小时的热线信息服务。其中12580热线信息服务在奥运期间主要集中在交通信息查询、酒店机票预订、奥运场馆路线、奥运咨询等，承担了向外籍人士提供全面、综合、优质服务的职责。

　　“外语专线的建立，将推进10086热线不再因语言障碍而造成服务滞后的问题。随着奥运各项比赛的进行，外语专线已成为外籍客户解决移动通信问题的快速通道，也成为中国移动上海公司面向国际的一扇窗口。我们还将继续服务创新，扩大外语专线服务语种，并完善工作流程、丰富外语知识库内容，通过为用户提供人性化、专业化、精细化的差异化服务，满足全球消费需求。”中国移动上海公司客服中心负责人告诉记者。

　　目前外语专线已开通15个英语坐席，11个日语坐席。同时为全面做好奥运期间的涉外服务，中国移动上海公司还开展了奥运志愿者招募活动，作为外语专线储备人才，随时增补到奥运座席服务中来。在奥运会开幕前夕，外语专线的志愿者队伍就已经整装待发，其中包含了韩语、法语、德语等语种的员工，他们在奥运期间投入外语专线的工作，为奥运助力，创优质服务。

　　在语言交流上，为保证与外籍客户保持流畅的口语交流，同时又能够掌握专业的移动通信业务，中国移动上海公司在招聘外语座席客服代表时，特聘请专业的外语教师进行面试，并邀请外语专家，通过开展专业英语测试，测评客户代表在各类国际英语测试中的水平，并经过笔试及现场模拟情景考核后，由成绩优秀的坐席员担任外语专线客户代表，其中不乏外语专业毕业，具备双外语技能的员工。他们以专业的知识、国际化的礼仪、标准的发音为外籍客户提供服务。专业的服务技巧和流畅的语言能力将推进10086热线更好地为外籍客户提供优质的服务。

　　外语专线在奥运期间承担起了中国移动上海公司服务窗口的重要职责，全力确保奥运会期间服务保障工作的有序开展，提升中国移动服务形象和海内外客户的服务感知。在热线全面开展“金牌服务迎奥运”活动的基础上，围绕“金牌服务，满意100”主题，借奥运契机全面提升服务品质，为客户提供“金牌级”优质服务。

　　针对短期海外客户，除了推出10086英语专线，中国移动上海公司还提供一系列针对性服务与支持。

　　主要包括补机补卡业务和TD-SCDMA租机业务。海外客户如遗失手机，可至营业厅选择喜欢的手机款式（GSM或TD-SCDMA均可）办理补机，同时中国移动上海公司针对海外客户的使用特点和需求，量身设计了奥运国际卡自费套餐。海外客户可在指定的营业厅免费拨打国际长途或享受免费上网服务，登陆其所归属的电信运营商的门户网站，便于客户在上海直接与其运营商取得联系。

　　从8月1日起，中国移动上海公司正式启动了奥运3G手机的租机业务。短期国内游客和海外游客可至全市10个营业厅办理此业务，体验TD-SCDMA。

　　此外，为加强奥运服务互动性，中国移动上海公司开展奥运服务明星和奥运满意100营业厅的海选活动和奥运意见政绩活动，倾听来自客户的声音。中国移动上海公司新近打造了“星宝”的卡通服务形象，以亲民形象贴近用户。中国移动上海公司已将10086的营业厅的服务标准进行了公示，用户可以通过短信的方式参与活动评选奥运服务明星。据悉，目前参与者已达到了80万人次，可见用户对于奥运期间通信服务关注程度之高。

　　奥运期间，中国移动上海公司主要采取四项措施全面做好外语专线开台初期的业务和管理工作。一是制订外语专线服务规范和相关流程，保证外语专线的正常运行；二是对现有外语坐席员工队伍进行业务和系统培训，加强员工的操作能力；三是保障10086热线和12580热线整合之后的正常运营，通过多项系统测试，确保7*24小时的 10086通用客户服务和12580热线信息服务；四是精心布置展示了以企业文化、奥运倒计时、员工心声等为主题的外语墙报，营造外语氛围。

　　质量?安全?应急 通信保障作平安奥运坚实后盾

　　据悉，自今年4月1日TD-SCDMA试商用以来，上海目前已发展TD-SCDMA试商用客户近7000人。截至今年7月，TD-SCDMA网络交换机容量已达100万门，建成并开通基站2669个，达到同区域GSM覆盖率的98%以上，并强化覆盖了上海体育场、东亚展览馆、华亭宾馆、上海展览馆、机场、火车站等奥运重点区域。

　　目前，奥运足球赛事鏖战正酣，作为奥运足球主赛区之一的上海，奥运通信保障任务之重要性不言而喻。据了解，中国移动上海公司已落实奥运上海赛区全面通信保障，将奥运日常通信保障与应急通信保障相结合，全面提升网络质量和服务水平。

　　中国移动上海公司透露，奥运通信保障是年度工作的重中之重，要以“科技奥运”为重点，实现“平安奥运”。重点保障区域不仅涵盖奥足赛主赛场上海体育场、媒体中心东亚展览馆、指定宾馆华亭宾馆和奥林匹克俱乐部，还覆盖浦东机场、虹桥机场、上海火车站、上海南站等交通枢纽。在这些重点保障区域内，考虑到奥运赛事和观众的实际需要，中国移动上海公司经反复测试和配置，实现了对TD-SCDMA业务、奥运无线INFO、奥运手机电视、小区短信、国际漫游等业务的重点保障，保证海内外人士在观看奥足赛上海赛区比赛期间畅通、便捷地拨打手机、实现移动通信。

　　本次奥运通信保障本着质量、安全、应急的三大原则，保证服务质量，确保通信安全，同时做好应急保障准备，为奥运盛事保驾护航。通过全面开展网络质量会战，中国移动上海公司在短时间内实现新增八套交换机入网，上半年新增交换容量480万，新增无线载频容量达到了1.3万余个，使得奥运场馆全网的覆盖率达到99.84%。仅上海体育场区域已实现总载频量超过600个，据了解，该载频配置数量已经跟北京“鸟巢”区域的配置容量基本相当，远远超过预计的并发用户数的通信需求。

　　为做好应急通信保障，中国移动上海公司制定了多达92个应急方案，分红橙黄蓝四个不同等级，保证应急处理的高效、高质。就算网络传输的某一个结点出现了问题，也不会对奥运场馆的通信质量造成任何的影响；即便上层网络发生大面积故障，也能够在第一时间进行有效恢复，让大家能够尽情享受奥运的通信服务。

　　优质业务演绎“鸟巢”精彩

　　为了方便广大用户随时随地收看奥运节目，中国移动上海公司正式启动“奥运手机电视”业务，同时，还推出基于HSDPA技术的TD-SCDMA高速上网数据卡。

　　手机看电视奥运精彩不错过

　　中国移动上海公司启动的“奥运手机电视”业务，统一整合了奥运内容资源，设立手机电视奥运专区。奥运专区包括“直播”、“关注团”、“新闻”、“明星”、“典藏”、“其他推荐”6大版块内容，提供20路直播节目及丰富的视频资源供观看和下载。

　　根据中国移动与CCTV签署的独家合作协议，CCTV在8月1日至9月23日期间为手机电视奥运产品提供20路直播，其中包括CCTV-1、3、5、7、新闻频道等在内的5路开路直播；6路热点项目的全部赛事直播（篮球、排球、足球、乒乓球、体操、游泳/跳水）六大项目全部比赛；9路提供其他所有赛事的比赛实况24小时滚动播出。值得一提的是，六大热点项目的全部比赛是手机电视独家媒体提供播放的。

　　点播、下载节目则提供精彩赛事、夺金瞬间、选手资料、历史档案、轶闻花絮、独家专访、经典瞬间回放、奥运场馆等视频内容，供用户点播、下载。

　　奥运期间，对于GSM手机用户，手机电视信息费为10元/包月，每点播1次收费1元；GPRS流量费 （包括点播下载和上传）按0.01元/MB的特惠资费收取，相当于看1小时收费0.3元，相当于发3条短信。而对于中国移动TD-SCDMA先锋卡 （28/58/88套餐）用户，流量费全免，以次月返还等额流量费到客户账户的方式返还。

　　移动用户只需通过手机上网登录 “梦网主页-手机电视-奥运专区”，或者发送短信“2008”到106580279获取奥运专区PUSH地址并访问奥运专区，即可收看各项视频内容以及参与各项特惠活动。

　　目前，诺基亚、多普达、三星、联想等品牌55款2G的手机终端和5款TD-SCDMA手机终端均支持奥运手机电视业务。

　　TDHSDPA高速上网享受奥运 享受科技

　　为进一步落实TD-SCDMA服务科技奥运的承诺和满足奥运期间无线宽带高速上网的需要，中国移动上海公司推出基于HSDPA技术的TD-SCDMA高速上网数据卡，上网速度是现有TD-SCDMA上网数据卡384K每秒的2~3倍。

　　HSDPA，又称高速下行分组接入技术，是一种新的高速数据传输技术，特别适合基于3G网络的高速下载。理论传输速度峰值可以达到1.5兆，根据在全网开通了2000 多个小区的测试工作显示，实际情况与理论值基本吻合，在奥运场馆实际应用的平均速率可以达到816.8K。

　　使用HSDPA高速上网数据卡，用户不仅可以随时随地使用电脑通过TD的无线数据方式接入互联网，实现高速高效的移动办公、浏览互联网和数据传输，还可以十分流畅清晰地观看在线视频，堪比有线宽带上网速度。如此高速的HSDPA上网数据卡的目前售价仅为1000元左右，是中国移动TD业务服务奥运的一项新举措。

　　服务指南

　　四大客户群

　　中国移动上海公司将奥运特定期间的服务客户群划分为四大类。第一类为奥组委客户和媒体客户；第二类为海外客户；第三类为残疾人客户；第四类则为大众客户。针对不同的客户和不同的服务渠道，中国移动上海公司提供了8大类49小项的服务，由此可见其对于整个奥运服务工作的细致完善程度。

　　四大重点服务渠道

　　第一大服务渠道是现场服务。中国移动上海公司从7月11日已经进入主新闻中心，7月23日进驻非注册新闻中心，7月29日进入了华亭宾馆和奥林匹克俱乐部，在以上现场服务点提供收费卡、即拍即传、TD-SCDMA、奥运充值卡等多项服务。

　　第二大服务渠道是营业厅。中国移动上海公司在全市奥运场馆周边、重要商务地点和主要景点区域周边的营业厅内都提供英语服务。目前所有营业厅都提供相关英语业务宣传单、英语业务协议，并对持奥运相关证件的工作人员、海外客户和残疾人用户提供VIP绿色通道，享受优先服务。

　　第三大服务渠道为热线服务。除去传统的10086和12580热线，现已开辟10086外语（英语和日语）专线。

　　第四大服务渠道为电子渠道。今年5月起中国移动上海公司门户网站推出了“生命的奥运”时尚运动志的栏目，为了更有效地传播奥运知识，6月起推出了“奥运专区 ”。为了提升奥运服务质量，中国移动上海公司实现同一界面业务统一受理退订，为客户网上业务办理带来更多便捷。

　　后记

　　在1896年第一届现代奥运会上，被誉为“现代奥运之父”的顾拜旦以个人名义邀请了12名记者前往希腊观看奥运会。那一次，投入应用不久的电报技术成了他们向外界报道奥运会比赛情况的最快途径。

　　百年之后，TD-SCDMA技术将在神州大放异彩，点亮奥运。伴随着中国移动为本届奥运会提供的丰富多媒体3G应用和个性化服务，网络“鸟巢”让全球关注 2008奥运会的用户实现了在移动中通过多媒体终端随时随地收看奥运会节目，我们有理由相信2008北京奥运会将成为一个时代的光荣印记，网络“鸟巢”成为一代人的美好记忆，牢牢镌刻在历史，永不能忘。