客户流失率0%背后的故事

　　客户流失率 0% 背后的故事

　　在护航的人力资源总监李京看来，这个行业就是应该客户流失率为0%的，只要我们的员工不流失，客户就不会流失。

　　文/杨成伟

　　让李京疑惑的是，员工对签订不固定期限的劳动合同充满疑惑，甚至被很多员工拒绝。

那是一年前，李京刚刚从一家跨国企业到护航就任人力资源部总监。来自于跨国企业的经验，为了寻求企业更大的发展，李京把国际企业的经验借鉴过来，没想到吃了一个闭门羹。李京不得不给那些习惯了一年一签的员工解释。而这距离新的劳动法出台还有将近一年多时间。而在一年之后很多员工才真正明白，护航原来是为了更好的保障他们的权益。“当然这也是为了公司的发展”，李京说，“IT外包服务的核心在于人，员工是我们最重要的资产。只要员工不流失，客户就不会流失。”

　　“在IT外包行业，除了员工我们没有其他的资产。人，毫无疑问是决定因素”。在一次和一个跨国外包企业竞争一项外包服务中，跨国大企业挖角护航的员工，但是护航的员工拒绝了，护航取得了胜利。“毫无疑问，这是人的胜利。在跨国大企业品牌优势、技术优势面前，我只能靠人取胜。”

　　“青桔换苹果”

　　连续多年来，护航的客户流失率为0%。而在李京看来，这个行业就应该客户流失率为0%的，只要我们的员工不流失，客户就不会流失。

　　而公司超过40%的老员工还是让李京感到了压力。这些老员工的工资提升、职位提升问题成为了摆在李京面前的难题。李京说：“三四年过去了，这些老员工的工资总得涨吧，不能让这些员工跟了你三四年，工资还没有大幅度的提高吧？怎么才能实现这些老员工职位的晋升，让公司像活水一样流动起来？”

　　公司对此提出了“青桔换苹果”计划。什么是“青桔”，“什么”是苹果？

　　公司每年会招进大部分的新员工，这些尚不是很熟悉公司业务、技术也不是很纯熟的员工被公司戏称为“青桔”，而那些业务熟练、技术精湛的老员工当然就是红红的“熟苹果”。

　　当公司有了新的业务，老员工从原来的岗位换下，晋升为新的团队的领头人，而老员工的空缺将由新的员工??就是“青桔”替换。“青桔”在老员工已经成熟的岗位上容易出成绩，而老员工在替换中也实现了工资和职位提升。

　　李京说，一个人在一个岗位呆太长时间，不免会懈怠，通过这种“青桔换苹果”，不但可以让老员工获得晋升的机会，而且可以让整个员工层像水一样流动起来，让员工保持着对工作的新鲜感和冲劲。新老员工的交替，让公司像一潭永不枯竭的活水，自由流转，生生不息。

　　公司对员工设置了两种晋升通道，不可能每个老员工最后都成为项目的负责人，对于一些不想成为管理骨干的员工或者不适合从事管理工作的员工，公司开辟了技术工程师的通道。一条管理，一条技术，只是发展的方向不同，薪金和福利待遇并没有太大的差别。

　　相对于很多公司人才的频繁流动不同，护航老员工所占的比率一直很高。对于这一点，李京相当的自豪。公司员工结构层的稳定，保持了公司业务架构的稳定，也保证了公司稳定的发展势头。

　　员工自己的公司

　　不能简单地把护航定位成为一家民营企业，在护航，从总经理到普通员工均持有不同数额的公司股份，感觉这更像一家集体企业，这里没有谁再为谁打工，每个人都是在为自己的公司而奋斗。

　　在七月份闭幕的护航股东大会上，员工股东提出了护航的三年的发展规划。三年发展到千人企业，成为IT外包行业的最佳雇主之一，利润增长三倍，成为客户心目中的首选供应商等。

　　“毋庸置疑，要实现这些目标还是比较困难的”，李京说：“员工把自己的梦想跟护航链接起来，是护航的福气，也是我们的使命。作为HR，我将努力配合好公司，用三年的时间打造更专业的IT运营管理团队，争取更多的订单和合理的利润空间，回报员工，努力实现员工的梦想。”

　　如何让员工找到归属感，这是李京常思考的问题。IT外包行业本身的特殊性，员工和公司本身的联系性不是很强。如何才能走出IT外包行业就是卖人头的行业怪圈？社会上的很多外包公司，曲解了外包的真实内涵，简单理解为卖人头，这不仅严重影响了外包的服务质量，也阻碍了外包行业的发展。在印度，有的外包企业已经发展成为上万人的大企业，在中国，外包行业显然还处于起步阶段。这不仅跟我们的发展环境有关，更多的原因来自于我们对外包行业的误读。

　　由于这种行业性的误读，很多的外包公司只限于出卖技术员工，而员工的切实利益得不到保障，公司也得不到发展。

　　李京说：“我们切实想做的是事业，做事的企业做不大，做人的企业才能做大。虽然现在护航还没有长成一颗大树，但是我们在向着大的企业奋斗努力。我们首先要解决的就是员工的归属感问题。我们的很多业务伙伴都是一些跨国企业，无论在员工的薪酬和福利上，我们可能都无法与之抗衡。但是我们会通过各种各样的方式促进跟员工的感情交流，帮员工找到企业的归属感。我们有很多的活动，比如员工的生日祝福等很多与员工沟通的方式。当然股权激励也是其中的一种，员工在为自己的事业奋斗，当然很容易就能找到企业的认同感。”

　　不与员工斗智斗勇

　　“我一直在努力寻求最佳的企业管理方式，如何做到更温馨、更团结、更人性”。李京一直强调说：“我们企业最重要的一个文化就是务实。之所以离职率较低、老员工比重高，原因就是管理层务实、坦诚、懂得与员工分享。到现在，护航还只是一个小公司，没有高的薪酬福利，只有良好的学习平台、温馨的企业文化和众多的发展机遇。我们能为员工做什么自己非常清楚，不轻易承诺，承诺了就一定兑现，企业获利了也主动与员工分享，所以，离职员工的回流率较高，我们也敞开心扉接纳他们，这也是护航一个特有的现象。”

　　李京一直强调着人的作用，她说：“IT外包的核心就是服务，但服务的核心还是人。”在再说到自己的部门时，李京说：“IT运营行业的HR跟许多公司的HR一样，具有管理和支持的功能，不一样的是，它更像一个业务部门，因为这个行业最关键的因素是人，没有人就没有订单，人走了就失去订单，所以，招募、培训、保留、激励员工的HR在公司具有举足轻重的地位，公司的报价体系也是HR制定的。但是，不管如何重要，HR和兄弟部门是一个完美的闭环，不可能自成体系，这一点HR有清醒的认知。”

　　在护航内部，无论你的职务有多大，大家都直呼其名。这种轻松和谐的办公环境，无疑让每个员工感到舒心。

　　在护航管理层的推动下，护航还成立了员工代表大会。李京说：“员工代表大会，就是员工的另一个声音，他们代表着员工的利益。”员工代表大会独立于公司的管理层之外，可以独立向公司领导层施加影响。

　　李京说：“护航的身子是民营企业的，但是大脑是跨国企业的，因为很多管理层来自跨国企业。在《劳动合同法》实施前，护航已经跟员工签订无固定期限劳动合同了。我们认为HR不该跟自己的员工斗智斗勇，应该把精力放在推动公司业务发展和提升公司竞争力上面。最主要的，我们欢迎员工跟护航一起成长，甚至终身服务于护航。”

　　李京提到了一个让她感动的事，有一位员工，离职后另一家外包公司找到他。没想到这位员工当时就说去你们那里不如回护航，然后就给李京打了电话。李京当时还在公司加班，当她接到这个刚刚辞职的员工的电话，非常感动。她说，那一刻她才真正体会到什么是“用我的心换你的心”。