丰田系在华“争风吃醋”广州丰田售后维修单干

　　◆每经记者 高巍 发自北京

　　致读者

　　追逐中国汽车业最快独家，聚焦中国汽车业最热话题，挖掘中国汽车业最深内幕。

　　2008年8月27日，《每日经济新闻》汽车周刊正式改版。奥运落幕，新版《每经?汽车》登场，自今日起每周三与您相约。

　　汽车品牌厂商的第一手独家新闻，重大政策事件对行业、品牌的影响，各大企业的竞争策略，新版《每经?汽车》一目了然,让您清晰掌握。这里，将成为汽车品牌逐鹿中原的又一阵地；这里，将成为汽车消费者和厂商对话的全新平台。

　　一汽丰田把持丰田全球统一的TTEP售后服务培训体系，广丰一直用自己的“非正式标准”来服务凯美瑞车主

　　年均销售量高达18万辆的中级车冠军凯美瑞，却因为企业内部的内外资嫌隙，爆出售后服务隐患。多位凯美瑞车主反映，广州丰田的4S店提供维修服务不够规范，而且存在严重的维修人员不足的情况。经记者调查后独家发现，广丰项目自凯美瑞上市至今2年多来，居然一直没有加入到丰田全球统一的TTEP售后服务体系之中，也没有按照丰田汽车的标准对售后维修服务人员进行培训！有业内专家指出：“现在广丰因为凯美瑞的上市时间短暂时还感受不到压力，随后这种售后服务的软肋很快就会暴露出来了。”

　　调查：

　　维修培训时间从两年缩水两周

　　日前，记者在北京多家广丰4S店了解到，广丰的售后维修服务人员上岗前并没有接受过丰田汽车全球统一的TTEP售后维修体系培训，而只是在广丰内部接受过大约两周时间的所谓的维修工人上岗培训。一位广丰4S店维修员工告诉记者：“我们这也就只有我和另一个人去广州培训过，我们再回来负责教其他工人就行了，我们的培训只有两周时间。”当记者问及是否接受过丰田TTEP认证培训时，该位广丰的维修人员表示他从未听说过TTEP。

　　丰田中国公关部负责人告诉记者：“丰田汽车在全球所有的4S店维修员工都要经过TTEP的培训才能上岗，这是一个学制两年的中专技工学历教育，毕业的学员直接进入丰田的经销商维修队伍。”从两年压缩到两周的培训，必然对售后服务带来影响。

　　姚先生在去年成为凯美瑞车主，他告诉记者：“2006年凯美瑞刚上市时就准备购买，但马上传出该车轮速传感器存在质量隐患被送回4S店检修的消息，就搁浅了购买计划，等到2007年看到车卖得挺火，质量也该稳定了吧，就买了现在这辆车。去年还没觉着有什么问题，今年开始保养了，突然觉着4S店的维修服务好像有问题，不仅维修速度慢得很，而且活干的不行。”姚先生接着说：“因为我的第一辆车是威驰，所以知道丰田维修服务大概是什么样的，广丰修理凯美瑞的水平比起来就差得很远，工人的技术和人数配备都不是那么回事。”

　　相反，记者在同为“丰田系”兄弟的一汽丰田第二工厂的培训中心看到，丰田装配车间员工的入职培训相当严格，从间隙段差检查培训，到拉力训练培训等细节能力的培训，一应俱全。而在上海的丰田中国研发中心也在为一汽丰田源源不断地输送着售后维修人才。丰田中国的相关人士告诉记者，广州丰田也有类似的培训机构，但规模远比一汽丰田的小，也没有按照TTEP标准建设。

　　回应

　　广丰：售后确实是自己在做

　　就该问题，记者随后采访了广丰规划行销部长吴保军，他告诉记者：“现在的售后确实是我们在自己做，没有用丰田的TTEP标准，丰田中国也和我们谈过，想把TTEP标准导入，但现在还没有说法。”

　　当记者追问是否因为一汽丰田长期把控着TTEP标准培训体系，广丰才不愿进入该培训体系，以至于广丰无缘今年的丰田汽车亚洲技能大赛，吴保军的回答是：“这个问题我还得回去核实一下。”

　　丰田中国：广丰一直未同意

　　作为丰田TTEP售后标准体系的执行母体，丰田中国在与一汽丰田、广州丰田之间的关系中扮演着车型导入、胚胎服务标准导入以及培训协调的关键角色。丰田中国的相关知情人士向《每日经济新闻》透露，丰田中国曾经多次要求广州丰田加入到TTEP体系中，以保证用户享受丰田标准服务的权益，但广丰一直没有同意，这直接导致了全国近40万的凯美瑞车主买的是丰田的车，但却没有享受到丰田客户应有的待遇。

　　丰田中国的有关人士告诉记者，广丰凯美瑞项目从立项到上市不到两年的时间，第一辆车下线的时候，广丰总装线上连熟练的技术工人都不够，更何况是售后维修人员了。这种严重违背汽车产业规律的做法，致使凯美瑞刚刚上市3个月就因轮速传感器的两个螺丝安装错误，被通知回店检修。汽车分析师贾新光告诉记者，在近两年凯美瑞疯狂销售的情况下，广丰自然是利益优先，肯定不会有什么压力，但随着保有量增多，维修和售后服务的压力加大，这种弊病早晚会影响广丰和凯美瑞的品牌形象，酿成恶果。

　　此外，记者还独家从丰田中国了解到，一年一度的丰田亚洲技能大赛今年将在中国举行，而作为丰田在华最成功合资企业的广州丰田却没有维修人员进入该赛事中国区的复赛。一汽丰田售后服务部副部长苏涛告诉记者：“这次技能大赛全部的选手全部都来自一汽丰田，没有广州丰田的人进入复赛。”

　　影响

　　新车上市将加大售后压力

　　业内专家分析表示，广州丰田尽管手握中级车单车销量冠军凯美瑞，但没有参加丰田技能大赛，既说明广州丰田的售后水平未达丰田标准，还说明广丰对于售后服务的忽视。售后维修服务上水平的落后，是和每年18万辆的销量不成正比的，消费者冲着丰田凯美瑞的品牌去买车，结果却享受的是广汽自己的“山寨”服务，这种错位必定影响凯美瑞甚至广丰的品质。

　　同时，不断增长的销量和新推车型也将给售后服务带来更大的压力。今年6月，雅力士的上市给广丰的销售和服务水平带来极大的挑战，有汽车行业分析师认为，由于雅力士的品牌不能和凯美瑞相提并论，今年广丰开始大力拓展经销商渠道，光在北京就有三、四家新4S店开业。然而，由于没有导入丰田标准的TTEP售后维修培训体系，经销店的扩充或加剧了广丰售后维修人员的短缺状态，随着之前销售的凯美瑞进入维修保养期，广丰对于消费者的维修服务能力将会更加捉襟见肘。

　　热点透视

　　合资企业“内斗” 消费者利益受损

　　广丰售后维修不达丰田标准这个现象的背后折射出了部分在华合资品牌企业深层次的问题??不少跨国汽车巨头在中国采取了 “划地而制”的竞争策略，即在华与不同的合资方成立合资公司，以求在与合资方的博弈中占据有利位置。但这种竞争策略的后遗症就是 “同为妻妾”的合资企业之间，因为争夺品牌的暗中较劲，并由此引发了类似“非正式服务”的问题。

　　对凯美瑞品牌的争夺，正是丰田中国、一汽丰田和广州丰田当前售后博弈的导火索。最初，组建一汽丰田时，日方的员工大都由丰田中国抽调过去，因此，TTEP培训体系也一直由一汽丰田来实际操作。之后，一汽集团在丰田的游说下，连续收购了天津丰田和四川丰田的股份，终于与丰田汽车成立合资公司，但在一汽方面多次向丰田汽车要求国产凯美瑞的情况下，丰田汽车却突然和广汽联手，并将凯美瑞落户广东南沙，这就在一汽丰田与广州丰田之间形成嫌隙。业内专家分析表示，现在广州丰田想要进入TTEP可就没那么容易了，即使广丰愿意每年拿出高昂的培训费，一汽丰田也不见得愿意给广丰开这个门。

　　一汽丰田作为最早的丰田合资企业，一直把控全国的TTEP售后服务标准体系，广丰的成立是一汽丰田中方心中的痛，丰田中国也只能两边搞平衡，一时也难以调解双方的矛盾。总之，丰田系车企的嫌隙是造成广丰售后服务未达标准的深层次原因，在丰田中国、广州丰田、一汽丰田的三方博弈中，消费者的利益成为了最大牺牲品。