华尔街英语探索服务升级之道

　　英语培训行业服务更得重视，华尔街英语探索服务升级之道

　　英语培训的服务贯穿于学员从咨询至学习结束的整个过程，有时可长达数年，具有服务量大、范围广、持续时间长等特性，这无疑对英语培训机构的服务水平提出了更高的标准和要求。有鉴于此，记者走访了华尔街英语，希望从这个全球领先的国际性专业英语教育机构中，发现其服务建设的历程。

　　华尔街英语说：从某种程度而言，一个培训机构的服务理念决定了其发展规模，对此我们深信不疑。

　　围绕学员为中心的服务纲领

　　华尔街英语始从创立之初就确定了“围绕学员为中心”的教学和服务理念。在华尔街英语的“机构使命”及“核心价值”等重要文件中，我们发现了一系列服务要求和相关行为规范，这使得华尔街英语形成了上至总裁下至普通员工都非常重视服务质量的良好局面。

　　“我们期待员工以妥善的行为及正确的态度与客户沟通，致力为学员创造友好、优良的英语学习及交流环境，真诚为客户提供高水准的服务”，这是华尔街英语对客户服务行为的阐述和执行规范。

　　学员说：每当需要咨询或解答时，我都会拨打华尔街英语的服务电话，客服专员的专业和真诚，使我们的沟通很愉快。最重要的是，问题受到了重视而且能够很快被解决。

　　特设客服专员，不断提升服务标准

　　华尔街英语会定期对员工实施客服培训，并使其成为长期坚持的一项基本制度。为此，华尔街英语在全国及各大区域特别设置了“客户服务专员”的岗位，他们的主要工作就是不断制定及提升客服标准，为员工在给客户提供服务过程中所应掌握的沟通技巧及妥善行为等方面进行培训。

　　为了敞开沟通渠道，华尔街英语还设置了800 610 0661及400 650 0661两部服务电话，以期为客户或学员构建一个平等、通畅的交流通道。我们还了解到，华尔街英语的各教学中心主任，也随时准备接待来访者，与客户或学员进行面对面的沟通。

　　员工说：在客户服务方面，我们丝毫不敢懈怠，这关乎到我们机构的整体形象和地位。月度考评、年度考评、学员满意度调查等，都不断地鞭策我们为客户提供更为满意的服务。

　　学员满意度调查，针对性改善服务质量

　　华尔街英语定期开展学员满意度调查，以检验自身的服务水准，发现并剖析当前存在的服务问题，并针对性地制定改善服务和沟通的具体计划，甚至细致到沟通语调、语气及方式等。据了解，今年5月份，在对5000名学员所做的“客户满意度”调查结果显示，绝大多数学员非常满意与华尔街英语员工之间的交流效果。

　　为了激发员工不断提升服务质量的热情，华尔街英语的各教学中心，每个月都会对在客户服务方面公认表现优异的员工予以表彰、奖励。此外，华尔街英语每年都会例行对所有员工进行工作考评，而服务水平和沟通质量，是一项重要的考评内容。

　　“为客户及学员提供优质的服务，已经融入每个员工的血液之中，我们都为此而努力，即使有员工出现不当行为或无法达到我们的服务要求，他也会自渐形秽，甚至为此主动辞职”，华尔街英语的管理人员如此表示。

　　后记：在整个英语培训行业服务体系尚不完善的大背景下，也许华尔街英语目前的服务体系仍然有诸多需要改善的地方，但她不断提升服务质量的进程和为此所做的努力，无疑让我们对整个培训行业的服务建设寄予了更多期望。