宇通：以客户为中心 以员工为中心

　  搜狐2008“中国制造全国行”走进宇通对话录——

　　主持人（赵焱）：如今，宇通客车在海外格外抢眼树立了中国制造的全新形象，今天媒体界的朋友济济一堂，走进宇通，让更多的人了解宇通，我们再次对诸位的光临表示感谢。

　　截至到2008年宇通已经走过45年的客车风雨路，拥有不平常的辉煌历程，有请宇通公司企业管理处的处长王锋先生和大家回顾宇通走过的足迹，有请王锋处长。

　　王锋(企业管理处处长)：非常高兴有这样一个机会跟各位媒体界的朋友做一个交流，今天我的介绍分两方面。第一方面介绍宇通的发展过程，第二部分宇通这些年在管理方面的探索，也是宇通在管理上走过的一些历程，希望能给大家带来一些对宇通新的认识。

　　用麦肯锡企业组织的七要素来看宇通在战略制定和经营思路上的整个安排，宇通经过了45年的发展历史。1963年这个企业的原名叫郑州客车修配厂，实际是以客车修理为主业的企业，应该说前期并没有客车生产和制造能力，到了1985年正式更名为郑州客车厂，同年研制了河南省第一辆JT660型长途客车，开始进入客车领域。91年在当时中国客车发展的氛围下，很多产品的研发或者制造都是以交通部设计，底下各个企业承制的方法开展，宇通在此过程当中显露出来自己与其他企业的不同，市场的敏锐程度让它看到必须走自主研发之路才有机会在这种竞争中取得胜利，于是率先推出ZK-6980系列客车，以座位车和卧铺车推向全国市场。尤其是我们大家看到的卧铺客车，应该说打开了中国客车市场新的一页，也为中国宇通后期的发展奠定了基础。

　　在河南这样一个内陆省份，93年宇通在其它企业还在懵懂的时候，已经实施了股份制改造，成立了郑州宇通客车股份有限公司，这样股份制的改造也让我们员工从个人认识和整个体制上为后续发展奠定了基础。97年公司在上海证券交易所挂牌上市，成为国内客车第一家上市公司，成为客车第一股。98年我们把上市所融资得来四亿多元的资金全部投入到现在的厂区，当时的厂区只有七百亩，现在整个占地达到1700亩，是当时的两倍多。建成了当时亚洲最大的客车生产基地，并且当年在七八月份边搬迁边生产，完成了搬迁不停产当月任务翻番惊人的事实。同时搬过来之后企业开始进行了自己的二次创业，希望能够在一个新的基地发展实现自己更大的目标。

　　宇通在发展过程当中我们在前期有一句话，“紧抓两头带中间，抓住技术、抓住销售”。在市场开拓和技术研发上宇通不吝啬投入，2000年成立了国内客车企业唯一的博士后研发中心，2005年宇通客车荣获“中国上市公司最佳治理100强”，并荣获2005年“中国25家最受尊敬上市公司”荣誉称号，同时宇通再次荣膺BAAV最佳客车制造商的称号。2006年宇通取得了“进出口商品免验”证书，是中国整个汽车企业零的突破。宇通在过去十几年时间里面一直保持高速增长。我们在海外成立了五个销售大区，独联体区、亚洲区、中东区、非洲区、美洲区，希望把自己推向国际市场，能够在国际客车市场的竞争中有自己的一席之地。

　　在这个过程当中宇通一直在用一种非常前瞻性的眼光，我们汤总很多的视野不同于一般的企业家，应该说我在宇通已经有十几年的工作时间，对这个过程感同身受。宇通在这个过程当中虽然身处内陆城市，我们的管理层能够用国际化的视野和系统思考不断看宇通在各个方面如何发展。从今天来看我们用麦肯锡7S模型来看，宇通它是完备的，从七个方面，战略、系统管理、企业风格、员工管理、技能提升、结构组织、企业文化构成都给宇通的发展奠定了深厚的基础。

　　宇通公司在自己的发展过程当中不断审时度势改变自己的发展战略，应该说企业在小的时候没有办法去思考自己未来战略蓝图是什么，战略是构建一个企业从现在到未来的桥梁，太小的企业不需要看战略，30亿以下看战略是没有用的。宇通在发展到30亿的时候与罗兰贝格公司合作，适时在03年制订了宇通未来十年的发展战略，当时定位于宇通将成为中国一流的以商用车为主业的新兴产业集团，成为中国汽车产业重要影响力的公司之一。

　　06年宇通重新更新了我们的战略，我们把缔造宇通企业品牌，成为中国一流的以客车为主业适度多元化的产业集团作为我们的远景目标，在客车行业我们巩固中国客车第一品牌的地位，同时我们要保持适度多元化的业务组合。有了这样一个战略必须有支撑这样战略实现的经营策略，在这里我们汤总提出两个中心和四条发展的基本原则：以客户为中心，以员工为中心，管理要持续地创新，在宇通会看到无论是在ERP的实施、质量管理体系的引进还是乃至到现在各项企业管理转型的工作，都在推动我们的管理不断往前进步。

　　第二，整体稳健发展。我们的战略描述适度多元化的业务组合，我们能做到什么才会做什么，宇通不会因为自己的发展盲目扩张，我们会选择在哪些行业在哪些领域宇通能够做得到和能够做得成功，讲究稳健的发展。同时在这个过程当中希望建立全球的视野，我们也会与外部人才有这样的交流，宇通有越来越多的空降兵，而且我们涉足在不同领域当中，必须用全球的视野来看，才有可能提高我们自己。

　　最后，希望给客户提供一个最佳的体验。客户最佳体验是2006年管理科学研究的最新发现，只有拥有了客户的最佳体验才有可能真正拥有这个市场，所以说宇通希望在这方面通过自己的摸索和学习能够让自己给客户提供我们的最佳体验。在客车方面我们试图探索如何才能给客户提供最佳的客户体验，我们认为在产品和服务的两个纬度，在品质和速度的两个横向，这四个交叉点上我们如果能够做得好我们就能够在整个客车行业里面取得领先，客车领域里面除了其它方面在产品和服务这两方面是竞争的核心之点。无论在产品的体验还是服务的体验方面，品质和速度都成为关键中的关键，我们希望在这四个交叉点上宇通能够为客户提供最好的体验。

　　系统管理，宇通在发展过程当中从2002年开始就一直运用TS16949质量管理体系，这是国际汽车行动组织颁布的对汽车行业的专用标准，这样的质量管理体系是一套好的质量管理体系，我们希望用它来让宇通能够系统地发展自己各方面的管理能力。我们就把TS16949引进进来，宇通成为在中国客车行业里面率先通过此认证的厂家。TS16949告诉我们在生产经营的环节、生产经营的过程当中，人力资源的发展和信息的管理对角色的支持是三个重要的关键点。TS16949的努力方向，是所有经营管理过程的可控和持续优化，在宇通我们对于质量管理体系的认识和其它企业有所不同。前一段时间我去上海参加DQS的全球顾客大会，我代表宇通和我们的DQS合作公司有一个交流，宇通为什么把质量管理体系放在更高端的层次，由企业的公司管理处来推进质量管理体系，在很多企业很难理解，很多企业都是放在质量保证部门。在我们看来不仅仅是质量的管理体系，更加重要的是一个管理的质量体系。你的管理有没有质量，管理有没有水平，在这个体系建设上可以给我们带来很多的启迪。我们也对八项质量管理原则进行深入研究，实际上会发现很多管理都在这里面有所阐述，做任何一件事情都要以顾客为焦点，都要体现临时作用和全员参与，做任何一件事情都要去想怎么给予事实的决策方法以及与供方共赢的管理方式。这八项原则表面上看是对事物的管理，实际是对任何一种管理的洞察。

　　93年股份制改造以后宇通的风格发生很大的变化，经过若干年的积淀，在这个发展过程当中它所形成的企业风格，形成一种综合、稳定、创新的风格。稳定与我们处于中原内陆大地有关，但是创新跟最高管理层、最高管理团队前瞻性的视野有关，在我们看来宇通核心的价值理念有五条。

　　第一，宇通是务实的。在93年乃至发展到现在大家可以看到宇通是务实的，汤总经常说一句话，宁做过人的事不说过人的话。

　　第二，宇通是稳重的。

　　第三，求变发展。

　　第四，执着。

　　第五，奉献精神。在很多工作岗位上不会因为工作时间的限制而影响工作目标的实现。

　　同时宇通还是一个非常年轻的企业，我们非常重视对于员工的培养和发展，彼德杜拉克说过，一名企业领导人所做的所有决定当中最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定了组织的整体实力。宇通有志于为客车行业发展的各种人才提供最好的发展平台。我们把员工放到不同的环境里面锻炼，宇通像我这样年龄走到管理岗位的人比比皆是，正是这样一种氛围让宇通很多的人走的如此之快。比如王文兵王总，71年出生的人，现在已经是公司副总经理。宇通以晋升工作轮换以及赋予更多职责的项目任职方式锤炼他们，让宇通的管理干部队伍迅速成长。同时我们也非常明确在员工的发展过程当中强调以管理有效为目标的绩效管理，汤总讲到在企业的管理当中要以绩效管理为纲，把战略目标的落地到考核结果的应用，形成一个管理的闭环，用绩效管理指导我们所有经营目标的实现，拉动员工的积极性。在员工的激励当中，只有重视员工的上级才是一个好的上级，只有能够培养员工的上级才是一个好的上级，只有满意的员工才最终可以实现我们客户的满意。这样最终形成一套适合宇通发展的人力资源管理体系，从求才、励才、量才乃至育才的发展过程使得宇通的人才管理更加完备。

　　对于一个企业的发展必然培养自己的核心竞争力，没有不同于竞争对手的核心竞争力是不可能在这个行业里面乃至在自己的发展过程当中取得可持续性的经营。宇通从一开始就十分注重自己的核心竞争力，在企业博士后科研工作站、国家认定的国家级技术中心，以及我们第一条电泳生产线，硬件实力和软件实力让我们在这个行业里面与竞争对手逐步拉开差距。

　　同时宇通认识到真正支持企业发展的是员工队伍的团结、创新、激情和社会责任感，我们开展各种各样的活动调动员工的各项积极性。与管理不能离开的是与之相匹配的组织架构和授权体系，如果没有这样的授权体系员工就会被束缚。宇通在自己的发展过程当中形成了三层管理中心、两大运作平台的组织架构，战略决策中心、业务控制中心、利润中心，和以产业运作为中心，以资本运作为基础的两大运营中心，希望通过这种架构宇通在不同的产业和不同的领域取得自己的成功。同时在集团我们推行授权体系，在集团的各层管理上用适度授权的管理方式充分贯彻企业的战略和上级的意志，同时我们给下级足够的积极性。

　　在管理领域里面任何人都是不可信的，但是在合适的领域里面任何人做任何事情都又是可信的，如何去平衡宇通授权体系的建设，要过程当中不断在探索。综合表现在一个企业的身上就是文化，宇通2003年与罗兰贝格合作研究了宇通在发展战略制订以后应该有什么样一个战略支撑，应该有什么样文化的支撑来保证我们战略的实现。我们提出了以宇通人为核心的七项核心价值观，这七项核心价值观在宇通03年到06年发展过程当中对各项管理带来指导和不错的改善。2006年宇通重新审视我们的文化，社会的文化在转变，宇通的文化也应该发生变化。宇通结合新的形势把以中国优良传统文化、宇通的优良传统文化以及新的战略要求相结合，提出了宇通以感恩为核心的新的文化体系，我们宇通举行各种各样的活动，包括重阳节会请家里的老人来到宇通，包括夏令营会请家里的孩子来到宇通，等等很多，我们希望通过这样的点点滴滴让我们的家人看到我们宇通人对宇通的贡献。

　　在发展的过程当中宇通依然面临三方面的挑战，国内各细分市场希望在战略市场上取得绝对的领先优势，同时在国际市场份额的继续扩大也给我们带来新的压力，还有在客户体验专业化的研究方面也要求我们不断在各个方向进行改善。在新的形势下宇通会不断拓展自己的视野，不断更换新的思维，不断探索新的对策，坚持以客户为中心和以员工为中心的四条主要的经营原则作为支撑。我们希望宇通能够打造自己新的视野、新的思维、新的对策，我们新的品牌主张“为您创造更大价值”，我们希望宇通在这个过程当中通过软硬件的支撑，通过管理的不断改善，为整个社会为整个行业为员工创造更大的价值。

　　宇通是一个有创新性有前瞻性的企业，也希望我今天的简单讲解能给各位媒体界的朋友带来对宇通新的认识。

　　谢谢！