发卡量倒逼服务 招行信用卡艰难转身

　　本报记者 王芳艳 上海报道

　　以信用卡发家的招商银行，在信用卡迅速扩张5年之后，犹如一头体重增长过快的大象，终于感到了前所未有的步履沉重。

　　到2008年8月，招行的信用卡发卡量飙升到2300万张卡，仅次于资产规模数倍于它的工商银行。

　　“我们必须转型，以量取胜的阶段过去了，真正的挑战现在才开始。最大的问题在于内部能否达成共识，怎么去求质，怎么挑选客户，怎么经营现有客户。”招商银行信用卡中心总经理仲跻伟近日接受本报记者专访时说。

　　仲跻伟2003年从台湾最大信用卡发卡机构中信金控被引进招行，并成为今天内地信用卡界的领军型人物。如今，他面临的挑战正是如何终结“台湾模式”，引领招行信用卡中心从冲量的发展模式转变为量和质并重。

　　发卡量倒逼服务

　　与国际市场相比，国内信用卡行业的发展之快速，恰如梦幻一般。短短5年间，整个信用卡行业就从一片荒芜迅速膨胀到1.2亿张卡。其中，工行以3000多万张信用卡成为发卡量最大的银行，而招行以2380多万张尾随其后，建行以1500多万张位列第三。

　　2007年，招行一年就发行了1000万张信用卡，是过去4年的总和。之前梦寐以求的规模转瞬间变成巨大的压力。由于发卡量突然增大，为了防范服务跟不上而被客户投诉，招行信用卡中心的员工神经绷得越来越紧，很多人一个月只能休息一天。

　　这让仲跻伟越来越深刻地意识到危机：“我们现在是双拳难抵十几双手，最弱的是服务。发卡量太快，中后台难以跟上业务发展。”招行很快又在成都和武汉建立了两个话务中心。

　　服务的挑战还来自IT数据系统。招行信用卡中心正在使用的系统是过去从台湾中国信托公司移植过来的，但要支持目前2300万张卡的量，显得负荷累累，力不从心。“如果加以改善，或许可以再支撑三年，但是三年后呢，系统不能承受之重，将是一场灾难。”仲跻伟直言。

　　为此，招行近两年颇费心机地在全世界寻找合适的IT系统，以适应未来十年的发展。“全世界最先进的系统，你敢不敢用？一旦用了就没有回头路。但如果我们成功了，未来十年就是我们的天下。因为当我们完成后，其他银行也需要进行IT改革，市场会因此空白两三年。”他说。

　　他预计，其他银行再经过一两年的规模扩张也会碰到这个问题。

　　仲跻伟估计，国内的发卡量目前已达到1亿张，未来还有7倍的扩张量。虽然招行信用卡在北京、上海、广州等一线大城市的渗透率已达到60%以上，并已进入国内大多数省会城市，但经济发达的二线、三线城市仍然是空白点，比如长三角地区的温州、常州。

　　“三级、四级城市还未进入，其中最大的问题就是我们的服务还未到位。”仲跻伟说，与工行、建行、交行这些国有大行相比，招行的分支机构还是比较少。业内人士人称，招行需要通过发展代理银行等形式，与各地城商行合作发卡。

　　盈利结构仍不健康

　　尽管招行在两年前就对外宣称信用卡中心已经盈利。但即使到现在，招行信用卡的收入结构中仍有部分业务是“赔本的买卖”。

　　2006年，招行信用卡的收入构成中，1/3是利息收入，1/3是POS机消费手续费收入，1/3是中间收入。

　　到2008年6月30日，招行信用卡循环信用余额达人民币98亿元。信用卡透支客户占比由上年末的22%提至25%，信用卡计息余额占比由上年末的37%提高至39%。“利息收入占比提高了40%以上，发卡五年能做到如此，我比较满意，希望每年占比有3％-5%的成长，占比达到70%。”仲跻伟认为。

　　如果进一步分析，在招行信用卡的非利息收入中，信用卡POS机消费手续费数额最大，为人民币4.36亿元，占到总收入的四分之一左右。其次是分期手续费收入2.04亿元，这也是增长最快的业务；逾期手续费收入1.54亿元，而信用卡年费收入仅人民币0.4亿元，预借现金手续费收入也仅为0.89亿元。其它增值业务手续费收入1.72亿元。

　　“这个收入结构讲白了，是不健康的。”仲跻伟对POS消费手续费收入并不满意。他认为，国际市场上信用卡的POS消费手续费收入一般占到总收入的55%-60%，平均手续费的费率达到1.5%，但国内平均手续费率却只有0.5%。按照POS消费手续费现在的分配比例(发卡行、收单行、银联按照7：2：1进行分配)，受低费率之苦最深的是发卡行。

　　以招行为例，因为费率低，信用卡在POS机上的每笔消费都会令招行亏千分之四。

　　但低费率短期内难以改变。另一家银行的信用卡中心副总认为，中国的POS机消费是从借记卡起家，一开始商户的回佣就非常低，此外由于POS机布点不足，很多银行因此纷纷自己发展商户，从而使得扣率变得更低。

　　低费率迫使招行开发一些新的收入来源填补损失，增加盈利，比如分期付款。这块业务飞速发展，三年前仅有2-3个亿的交易，2006年达到20个亿，2007年就蹿升到了50亿。“这项业务在台湾、香港做得比较大，如果有好的小额信贷的环境，就不需要这种产品。这种产品出现不见得是好消息，有可能出现套现行为。”仲跻伟说。

　　此外，在刚刚起步的商务卡领域，招行近两年正全力建立国内最完整的商务卡平台。目前国内信用卡的消费一半是报销型的消费，使用商务卡之后，公务行为的借款、支出和报账将因使用银行卡产生的强制信用记录，而变得更为透明、规范。国际上，美国运通在1986年就发行了4600万张商务卡。

　　但从目前来看，商务卡的意义还仅是维护客户关系，支持全行业务的附属产品。与对公业务联动、代发工资、代发福利费相比，由于商务卡不循环，也不透支，自身要盈利仍存在困难。

　　“我们的努力是尽量做到盈亏平衡，发了卡希望大家出国用，那么POS机消费手续费就可以达到1.2%。”仲跻伟说。