企业目标为何南辕北辙？

　　在正确目标的指引下，正确而有效的动机引导能塑造正确的行为，从而产生正确的结果

　　□龚伟同

　　南辕北辙的故事告诉我们，动机、行为、目标与结果之间并不总是一致的。在现实生活中，这样的例子不胜枚举，比如为了看清某张照片的细节，我们会把照片放大若干倍，而放大之后细节却反而模糊不清了。

　　为什么会出现结果与目标偏离甚至南辕北辙的情况呢？我们先看看动机与行为。企业是许多个人组成的，因此不论动机还是行为都不是单一的，而是由诸多个人的动机和行为组成的集合。在未经任何引导和调节的条件下，企业内个人的动机和行为指向是混乱的，因此目标也是多样而杂乱的（图1）。当然，企业是组织，有其自身的目标，所以除非企业处于非正常状态，否则个人行为不会处于自然状态之中，而是要受到企业内部各种硬性和软性约束机制的调节。我们可以把这些机制比作滤波器，通过对个人行为的过滤以利于组织目标的实现（图2）。

　　但问题也就来了。既然个人行为已被过滤并转化为企业行为，为什么结果还会与目标偏离？原因有以下几方面。第一，在任何企业中，这样的过滤都不可能完全消除不利于企业目标实现的个人行为（暂称之为负面行为）。这些负面行为往往是为了实现个人目标。负面行为越多，企业偏离其目标的概率也就越大。在少数情况下，只需单个的负面行为就有可能严重影响到企业目标的实现（图3）。

　　第二，企业行为不仅要受到企业中个体行为的影响，还要受诸多外界因素的影响，如法律法规、社会道德规范、竞争对手行为、自然条件等等，而企业在制订目标时并不一定能周密考虑到这些因素。

　　第三，企业领导人个人目标与企业目标严重偏离。当出现这种偏离时，企业领导人更有可能领导企业朝着有利于实现其个人目标的方向前进。我国许多出问题的企业都或多或少地存在这种情况，最新曝光的济南轻骑集团案就有这方面的原因。

　　下面详细谈谈第一点，也就是个人行为导致的结果与目标偏离。如上所述，硬约束和软约束是过滤个人行为的“滤波器”，硬约束主要由企业的规章制度体系构成，软约束则主要指企业文化以及社会规范所产生的内化约束。行为过滤失灵的情况几乎在每个企业都会存在，只是程度不同而已，这里只谈会对企业造成明显影响的情况。那么，又是什么原因造成过滤失灵呢？归根结底，是由于“滤波器”本身存在缺陷，如规章制度不完善和不合理，不良的企业文化（如潜规则盛行）等。

　　该如何纠正“滤波器”缺陷？有的放矢地完善规章制度及其执行，加强企业文化建设等无疑都是极其必要的，但是否就能彻底解决问题呢？我们不应忘记，行为是由动机推动的，也就是说行为只是表象，动机才是根源，因此如果不从源头上下工夫，“滤波器”缺陷是很难从根本上得到纠正的。

　　然而，与行为不同的是，我们基本上无法对人的动机进行硬性约束。比如，对于一个惯偷，我们可以把他关押起来，约束其偷窃行为，即便如此，我们也无法约束他偷窃的动机。不过，动机是可以引导的。对动机进行正确引导能从根本上纠正“滤波器”的缺陷，从而最终有利于企业目标的实现。我们常说谁跟谁是一条心，这实际上就可以理解为动机的一致性，而当达成这种一致性时，实现目标的概率就会显著提高。（图4）

　　动机的引导可分为有形引导和无形引导。所谓有形引导就是通过具体的政策措施进行引导，也可以称为间接引导。最常见的是利用各种政策调整个人目标，使个人目标与企业目标产生关联性和一致性，个人目标与企业目标关联度和一致性程度越大，企业目标就越有可能得到实现。员工持股制和股票期权激励都是在这方面的尝试。另一个例子是客户满意度。我们常常能看到，几乎所有企业都宣称客户至上，但在不少企业，员工的行为却与此相违背。为了解决这个问题，企业做了许多尝试。通用电气的做法是，计算不满意客户与忠诚客户的百分比净值，将其作为客户净推介值（Net Promoter Score），并使管理人员的大部分奖金与该值目标挂钩。很显然，通用电气是希望通过对员工个人动机的引导调节个人目标，使个人目标与企业目标相关联。但值得注意的是，某些有形的引导（如通过股票期权实施的引导）是柄双刃剑，既有可能促进企业目标的实现，也有可能陷企业于深渊之中，所以在运用时必须看到其利弊。

　　无形引导又称为直接引导，是指利用各种心理影响手段，直接对个人价值观进而对个人动机施加影响，是企业里的心理战。从某种意义上说，无形引导可以视为企业文化建设的一部分。中国古代很重视对民众的“教化”，这其实也是一种动机引导。对动机的无形引导在不少企业都能看到，我们最熟悉的政治思想教育就是动机引导方式之一。松下幸之助、稻盛和夫等日本企业家就很注重通过影响员工心理从而引导其动机。但正如政治思想教育的尴尬境地处彰显的，无形引导的难度很大，其效果也千差万别。无形引导是一项系统工程，它与企业其他方面的建设是相辅相成的，因此不要期望立竿见影。但一旦作用发挥出来，其效果就有可能是显著而持久的。

　　在正确目标的指引下，正确而有效的动机引导能塑造正确的行为，从而产生正确的结果，而成功无非就是结果与目标的重合。