David Freemantle：如何通过客户服务提升品牌价值

　　2008年11月，"2008中国品牌价值管理论坛"又拉开帷幕。本届论坛以"危与机：洞察成长机会，调整品牌战略"为主题，广邀国际、国内著名品牌专家及知名企业品牌决策者通过对"不确定的经济形势下品牌建设所面临的挑战与机遇、国内知名品牌在此背景下的品牌建设挑战与应对策略、国际著名品牌在经济调整时期的品牌建设的成功经验借鉴"等议题的深度交流与探讨，帮助中国企业在不确定的经济形势下寻找品牌建设的路径与方法，进而推动和提升品牌对企业盈利的真正贡献。

　　Mr. David Freemantle（世界著名客户服务大师）：我先表示道歉，我不能讲中文不好意思，所以只能讲英文，非常感谢主办方邀请我在二十一世纪经济报和Interbrand的邀请，今天非常荣幸能够光临论坛，我出生在很多很多很多年以前，大家没有出生之前我就出生了，我是在战争时期出生的，在我出生之后三年内就没有见到父亲，当时没有足够的食品，前3-4年内我觉得非常的饿，战争结束后世界发生了变化和改进，每个星期六我奶奶就会带着我和哥哥给我巧克力条，我非常喜欢吃，我有一个梦想，有一天可以给巧克力公司工作，二十年后达到了梦想，我给美国生产巧克力的公司工作，两年前在广州酒店打开迷你吧的酒吧有一个巧克力条，六十年过去了，世界所有人都在吃巧克力，代表了许多巧克力产品我所信任，有一个非常好的精彩，这是非常不错的巧克力，传递就是一个单词信任，产品要得到客户信任，客户才会买，我看纽约时报调查由CNN和其他调查机构所做的调查，17%美国的人都不相信当前美国乔治布什总统是共和党的代表，信任是多么的重要，在商业界是多么的重要，发展业务必须要相信客户。

　　再举一个例子，比较消极的例子，我第四次来中国，上次八月份来过这里，在一个大会上发言，从八月份开始世界发生了变化，不可预见的方式发生了变化，布什总统好的顾问，华尔街的人、银行家预测到全球的金融崩溃，这是九月份第三星期发生了崩溃，我会告诉大家为什么，我个人受到了影响，我在英国有一个养老基金的投资，我的钱从上半年开始往下掉，我相信银行，银行的行为并不是按照我们所信任的方式行使，有些银行向穷人买贷款，穷人无法负担起还贷，哈佛大学NBA的学员把贷款整合到一起搞成金融衍生品后卖给其他的银行，其他的银行非常的聪明再卖给保险公司，所以叫CID的方式，每个人在买金融衍生产品，被污染的金融产品，现在很多公司受到了很大的伤害，整个金融体系发生了变化，都是因为缺乏信任，如果你要做生意最好要有一个信任的关系，你公司和你客户之间要信任，品牌要得到别人的信任。

　　我再给大家举一个例子，八月份到中国，中国从八月份到现在发生了变化，我是一个西方人，我吃面条，吃早餐时喝麦片，我是喝牛奶加麦片，我和咖啡一起喝牛奶，喜欢巧克力产品，我爱吃冰淇淋也是奶制品，三个星期后，中国的牛奶三聚氰胺案件发生了，有些食品制造商按照不信任的方式做事情，如果想做生意不要把自己的客户伤掉，不要让他们生病，中国品牌受到的伤害，我这次来中国世界各地首发邮件都说不要喝中国牛奶，你进入厂房可能坍塌，你进入隧道可能坍塌，你必须要信任，成功的企业要建立信任关系，公司组织员工和客户之间要建立信任，这是非常重要的。

　　另外一个例子，我坐飞机到世界各地转，我飞很多的航空公司，有些航空公司不愿意再坐，因为我不相信他们，例如印度尼西亚的飞机经常发生事故，世界上最好的航空公司每次都坐，因为我相信，最佳的航空公司就是新加坡航空公司，我们非常尊重他们，他们非常好，今天下午他们有人发言，我非常相信新加坡航空公司，有非常品牌的卓越价值，有非常好的客户关系，也有非常好的设备，我在伦敦和新加坡之间坐飞机有40-50次，我从新加坡到伦敦花14个小时的时间，每次40多次的飞行从来没有发现过厕所是脏得，或者地板上有纸的，我相信新加坡航空公司是世界上最好的航空公司，香港也比较的接近，广州机场还有很大的差距，机场非常好的，广州机场服务相比新加坡是比较差，我们所说的都是建立关系，提供卓越的服务。

　　我作为客户和消费者，为什么要找第二个最好的呢？我肯定会找最好的，因为我去买笔记本、打印机、住酒店都愿意得到最好的，我告诉大家世界上最好的酒店，刚才来自于立嗣卡尔顿酒店，你们是最好的酒店，丽思卡尔顿酒店，我在很多国家住过丽思卡尔顿酒店，一切都是非常的干净，都是一尘不染，这些职员都非常的友好，在全球丽思卡尔顿酒店服务都是一流的，我相信丽思卡尔顿酒店是最好的，还有一些酒店我不喜欢，我叫他们早上叫我起床，他们经常会忘记，而且东西都不干净，我叫客房服务都是催，因此我不相信他们，我是在战争时期出生的当中是跟日本一起，中国跟日本在三十年代末也打仗，二次大战之后德国和日本重建工业，在五十年代的时候，我们一说到日本产品时都会说又便宜又不好的，我们都会说日本的产品不好，日本公司总是喜欢复制别人，抄袭别人，因此在五十年代的时候，没有信任他们的产品，大家都说产品是廉价和非常差劲的，但现在却不同的，我的相机是索尼牌，我认为非常好了，我刚刚买索尼笔记本，之前的笔记本是HP惠普，电脑质量不是很好，我在演讲过程中这个电脑就有问题，所以我不喜欢这个品牌，我总是买精工的手表，因为我相信精工的手表确实很有创新，并且我也喜欢东芝以及本田的汽车，我在美国曾经有一辆日产的汽车，所有这些都是建立信任之上，在任何的商业里面都要说到信任，因此在公司里面，在战略的所有层面都要构建信任，你们要信任职员，信任客户，在丽思卡尔顿确实有一个非常高水平的信任，他们也希望职员可以很好的服务客户，其实我们可以看到，为什么我会信任丽思卡尔顿，其实要获得信任的必须要有一定的培训，一定的投入，因此信任是很重要的，我的信任就是我的关健词，其实在中国我已经待了一个星期，下个星期进行三天的演讲，在三天演讲内我会更加探讨信任，如果大家有兴趣可以过来参加我的讲座，谢谢，我还有五分钟就可以结束发言，再次我要结束发言，现在大家有什么问题可以问我。