中国消费者协会秘书长杨红灿谈“消费与发展”-搜狐财经

　　来源：中消协

　　中国消费者协会秘书长杨红灿谈“消费与发展”

　　——搜狐网“3•15”系列访谈第一场

　　3月2日，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿、秘书长助理徐炽、新闻与公共事务部负责人马守献做客搜狐财经访谈间，拉开了09年“3•15”系列活动的大幕。围绕“消费与发展”这一主题，从引导消费、扩大内需、促进发展等方面，三位嘉宾进行了全面而深入的探讨。

　　主题：消费与发展——引导消费、扩大内需、促进发展

　　时间：3月2日 10:30-11:30

　　地点：北京海淀区五道口搜狐总部大厦

　　主持人：魏喆

访谈现场

　　用消费促进发展，借发展推动消费维权

　　搜狐财经：今年“3•15”系列活动的主题是“消费与发展”，这个主题的产生有着怎样的背景，过程和考量呢？

　　马守献：从1997年开始，中国消费者协会每年都会以消费维权为主题，举行年主题活动，至今已经有13年的历史了。在13年中我们开展了13个主题活动：97年开展了讲诚信反欺诈年主题活动，2000年是明明白白消费年主题活动，2008年是消费责任年主题活动，今年的年主题活动是消费与发展。

中国消费者协会新闻与公共事务部负责人马守献

　　每年的年主题有三个方面的确定依据：一是党中央国务院的工作重心，二是消法的法定职能和消费者的权益，三是消费领域的消费热点和难点问题。年主题已经成为全国各级消协组织保护消费者权益的工作内容和系列活动。13年来中国消费者协会每年的年主题确定都是通过向社会征集而确定的，这个工作由我们新闻公共事务部负责。去年11月份我们向社会公开征集2009年年主题活动，经过一个多月有五千多人参与了年主题的征集，推荐了很多他们认为09年应该开展的年主题。

通过汇总分析发现，其中提高生活水平和消费质量，关注更安全、更美好的消费生活是年主题推荐的一个主流。在此基础上，为了更好地贯彻党的十七大和三中全会精神，更好地发挥消协组织的法定职能作用，结合中央经济工作会议对当前国际经济形势和我国经济发展状况的战略部署，在听取了专家意见的基础上，最终确定2009年的年主题为“消费与发展”。

　　搜狐财经：2009年的年主题活动有什么样的深层次含义？中消协如何理解消费与发展二者的关系？

　　杨红灿：“消费与发展”年主题的含义重点强调了消费与发展两方面是相互关联相互促进的关系。

中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿

　　这里面包含着三层意思：一个是强调消费在生产、分配、交换之中的积极作用，消费是社会再生产过程中的一个重要环节，是拉动经济增长的最终动力，应该说通过调整经济结构、扩大内需、拉动消费能够积极发挥消费推动生产发展的能动作用，促进经济社会又好又快的发展。即生产的目的不单单是为了生产产品，如果不消费，这样的生产是无效的生产，难以实现其价值，所以只有通过交换，通过消费才能实现生产的目的。

　　第二点强调发展在经济社会中的重要作用。发展是硬道理，社会经济不发展就会停滞，发展是第一要务，也是提高生活质量的重要途径，是消费维权工作的出发点和落脚点。从发展的意义上来讲，我们要坚持以人为本，全面协调可持续的科学发展，推进消费维权，提高人民的生活水平。

　　第三，我们也强调维权对于促进稳定，扩大内需保增长的推进作用。维权是净化消费市场的重要手段，也是提振消费信心，拉动生活消费的重要保障。要以消费维权为抓手，督促社会各方面特别是企业履行社会责任，为构建和谐社会，扩大消费，促进发展服务。维权也是各级消费者组织的基本职责，通过维权来促进发展，树立消费者的信心，只有消费者有信心了，他才能够敢于消费，从而促进企业发展和社会经济的发展。我们开展“消费与发展”年主题活动的目的就是要宣传消费政策，推进消费维权，改善消费环境，从而提振消费信心，拉动生活消费，促进经济发展。这是我们每年进行年主题确定和宣传活动的目的所在。

　　搜狐财经：通过广泛和审慎的征集消费者和专家的意见，最终09年的年主题确定为“消费与发展”，对于这一主题，消费者协会是如何看待它的意义的？

中国消费者协会秘书长助理徐炽

　　徐炽：组织开展“消费与发展”年主题活动对于贯彻十七大三中全会精神和中央经济工作会议精神，推进消费维权工作，服务于经济发展有着现实意义，通过学习讨论，我们归纳出这样三个意义。

　　一个是开展“消费与发展”年主题活动是改善消费市场环境，拉动生活消费的需要。去年11月份中央经济工作会议特别指出必须把保持经济平稳较快发展作为2009年经济工作的首要任务，要着力在保增长上下工夫，把扩大内需作为保增长的根本途径，有效吸收和消化国内生产能力，形成发展的新优势，尤其要大力促进农民消费，这是我国的一个巨大的潜力消费力量。同时还强调了要在四个方面抓好消费，即稳定发展住房消费和汽车消费，着力发展服务消费和旅游消费，不断增强最终的消费能力。这些政策要求既是针对当前国内外经济环境发生重大变化的应急之策，更是解决我国经济长远发展战略的重要举措。针对国际经济环境的恶化，对外需求明显减少的现状，我们必须把经济增长立足点放在扩内需上，通过拉动生活消费形成经济稳步增长的新格局。这里主要强调在经济发展中，从出口、消费以及投资三方面的结构调整来看，现在更需要我们着力通过促进生活消费、扩大内需来带动经济更好的发展。

　　促进消费教育加强社会监督增进消费维权

　　搜狐财经：为了促进消费，消协会采取哪些举措来引导和带动消费者调整消费结构？

　　徐炽：从经济发展结构上来看，行政调整仍然是一个存在的状态。因为随着经济的发展，人民生活水平的提高，消费市场环境的改善，侵害消费者权益的问题依然比较普遍和突出。如一些垄断行业利用垄断地位侵害消费者的利益，还有比较突出的是在农村消费市场，假冒伪劣商品坑农害农，劣质生活消费品流向边远地区，这些问题都亟待解决，确实需要我们改善市场环境，来进一步拉动生活消费。

　　我们开展“消费与发展”年主题活动就是要以消费维权和消费指导为手，引导消费者尤其是农村消费者科学文明合理消费，扩大内需，特别是拉动生活消费，积极发挥消费对推进生产发展的能动作用，为促进经济平稳较快发展服务，这也是我们确定这个年主题的第一个现实意义。第二个现实意义，开展消费与发展年主题活动是解决民生问题，维护社会稳定的需要。十七届三中全会指出保障人民生活水平有新的提高，需要下大力气解决民生问题，改善民生既是保增长的需要也是增长的出发点和落脚点，保持经济平稳较快发展，减少经济增长对外需的依赖性，需要切实增加城乡居民收入，为扩大消费需求提供保障，这些充分说明改善民生与我国经济发展及国民消费的密切关系。

　　根据世界银行统计07年我国居民消费率明显低于世界平均水平27个百分点，消费率的差距意味着扩大消费的潜力，同时还暗含着改善民生的艰巨任务。目前我国城乡地区发展不平衡，尤其农村地域广阔人口众多，现在中国农村人口还在60%以上，但是城乡消费水平差距还是比较大的，农村消费市场的建设和发展是解决民生的重要任务，也是扩内需促发展的迫切需要，还是消费维权的重要理念。中央经济工作会议在改善民生方面特别强调要加强农村消费市场建设，促进农民生活消费，提高农民的消费水平和消费能力。同时指出要高度重视食品药品的质量安全，严厉打击假冒伪劣等违法经营行为，下大力气解决群众反映强烈的突出问题，全力维护社会稳定。

　　我们在开展“消费与发展”年主题活动中要坚持以人为本的科学发展观，密切关注消费领域尤其是消费市场的热点难点问题，及时研究解决关系消费者权益的最直接最现实最突出的问题，为消费者排忧解难，改善民生，促进社会稳定。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，保护消费者权益是全社会的共同责任，同时规定了消费者的权利、消费者协会的职能还有人民政府及各有关行政部门及社会有关方面的职责与要求，开展“消费与发展”年主题活动就是要督促和推动社会各有关方面进一步认真履行法律所规定的责任，加强消费维权的社会保障地位。

　　对消费行为的保护通常包括行政保护、司法保护、社会保护，而社会保护更多体现了民主民生。在这方面经营者作为市场主体在保增长、扩内需、调结构，促发展过程中还应当发挥更大的作用，要通过不断提高产品质量，提供优良服务，规范经营行为，来满足消费需求，认真履行社会职责。我们认为只有维护了消费者的权益，市场经济才能更加体现公平正义，经济社会才能又好又快发展。今年的年主题注重在全社会倡导新的维权理念，围绕促进经济平稳较快发展和构建社会主义和谐社会的大局做好新形势下的消费维权工作，把扩内需、拉动消费、促进发展、维护社会稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点。把方便群众，依法调解协商和解作为维权的基本工作方法，加强消费教育和消费引导，加强商品和服务的社会监督，加强社会各方面的信息交流与整合，积极发挥消协组织作为党和政府联系广大消费者的桥梁与纽带作用，确实为推进经济稳定发展服务。

　　搜狐财经：全国消协组织如何围绕“消费与发展”的主题开展工作？

　　杨红灿：“消费与发展”的年主题不仅仅是中国消费者协会09年的年主题，也是各级消协组织开展消费者维权工作的主题，更是我们开展各项工作的红线和灵魂。

　　各级消协组织围绕这一年主题活动着重抓好以下几项工作：第一方面是消费教育的指导工作。这是今年我们工作的重中之重。受金融危机的影响，中央经济工作会议提出了保增长、扩内需、调结构、促发展的任务，中国消费者协会应该在做好消费维权的基础上服务于经济社会的大局，把发展这盘棋做好，同时又要把消费维权的工作做得更加深入。所以我们今年把消费教育这项工作作为我们的工作重点之一，消费教育是有组织有计划的向居民传授消费知识和技能，培养科学文明的消费观念和维权知识，提高消费素质的教育活动。在此之前，中消协和各级消费者组织已经做了大量的工作，开展了一系列消费教育活动。但是在目前的形势下，开展消费教育活动显得尤为必要。《读者》杂志上曾有一篇短文，一个老者实实在在的卖馒头，他的馒头不加任何添加剂，但是馒头不是很白，结果这个社区买他馒头的人比较少，相反其它添加了增白剂看起来比较白的馒头，大家却愿意去买。这种状况就说明消费者需要引导，以实现科学合理理性消费。通过消费教育，合理引导消费者进行科学合理文明的消费，这对于我们发展节约型社会、环保型社会是很有必要的。但是，长期以来我国对消费教育认识不是很到位，消费教育比较滞后。据我们了解，只有很少地区开展了消费教育进学校活动，比如北京房山区消协和当地的工商局联手编制了课本，实现了消费教育进课堂，以及宁夏自治区的中尉县等等，应该说这些地方的消费教育工作做得还是很不错的。但是从国家的角度来说，农村消费教育进课堂做的还不够，所以今年我们把消费教育列为工作重点之一。

　　09年加强消费教育工作着重从以下几个方面来开展。第一，科学消费指引。目前这项工作已经接近尾声，通过与专家研究，征求有关方面的意见，我们已经把《消费指引》编辑完毕，我想科学消费指引的推出对于我们消费者素质的提高，引导科学消费起到积极作用。第二，组织编写《消费教育大纲》，今年也要及时出台。争取将消费教育的内容逐步纳入到全日制教育体系，最近教育部公布了中小学教育的中长期规划，我们已经向教育部提出了有关消费教育的意见和建议，希望把消费者教育纳入到全日制教育当中。这对于提高全民族的消费意识，树立消费信心，我觉得是非常有帮助的。第三，依托各地的消协组织，一会两站（基层分会、监督站和联络站），鼓励企业结合产品下乡活动，探索建立消费教育学校和课堂，通过广播、电视、报刊、网站，发放宣传资料等形式，介绍商品和服务知识，做好农村消费教育和指导工作。其次，我们要探索建立消费教育的社会援助体系，从倡导履行社会责任，传授消费政策与消费知识，提高消费者的素质和消费信心，营造良好的消费环境入手，我们准备选择一些大型企业进行社会援助，共同探讨建立消费教育学校和消费教育的示范基地。比如汽车已经进入到千家万户，但是很多消费者对于汽车这种产品还缺乏必要的了解，我们试图通过教育，使其一开始就了解，防患于未然。借助这些大型企业，通过社会援助来向消费者普及有关的知识，让消费者更好地掌握某方面的知识。我们继续发挥《中国消费者报》、《中国消费者》杂志、中国消协网站和社会媒介的宣传教育作用，通过各种媒体来进行宣传，通过专题报道、专门合作等等活动，宣传消费政策，提供消费信息，介绍消费知识，提振消费信心，引导合理消费。继续完善消费品比较实验合作机制，根据消费者的投诉情况，我们对某些商品进行比较实验，对于这些实验得出来的信息我们也会及时通过各种渠道向消费者进行提供引导。另外我们还要和各级消费者组织，地方消协搞比较实验，形成联动机制，资源共享，这样确保消协组织的售后监督和消费指导的权威性。围绕消费市场的需求和热点问题，结合不同层次的消费群体，开展消费信息的咨询服务，引导和培育新的消费热点，引导和促进节假日和会展消费，引导市场向资源节约型、环境友好型的方向发展，引导消费者科学文明合理的消费。

　　第二方面，加强对商品和服务的社会监督，这也是《消费者权益保护法》赋予各级消费者组织的职能。我们在09年仍然要做好这方面的工作，对商品和服务进行社会监督既涉及到保护消费者的合法权益，又关系到消费环境。各级消费者组织要结合本地区消费的特点和实际，突出重点商品和服务行业，有针对性的开展监督工作。我们知道三鹿婴幼儿奶粉事件，我们一定要从这件事举一反三，加大对食品和与群众关系密切的生活必需品的监督力度，通过开展市场调研、征询意见等提高对商品监督的水平，努力营造安全的消费环境，提振消费者的消费信心，这样才能够更好的促进经济社会平稳较快发展。

　　第三方面，进一步完善消费纠纷调解机制，切实处理和受理好消费工作，积极保护消费者的合法权益。在这方面我们今年也会有一些大的动作。通过这些工作我们要夯实消费维权基础性的工作，探索建立消费维权的体系框架，提升全国消协组织履行法定职能的水平。

　　搜狐财经：中消协将如何围绕年主题活动，加强对商品和服务的社会监督，改善消费环境？

　　徐炽：对商品和服务的社会监督是消协组织的长期任务，也是开展“消费与发展”年主题活动的重要内容，我们要从20多年的消费维权事件中总结成功的有益的做法，围绕今年的年主题进一步推进消费与维权引导工作，搭建维权框架。

　　总结以往的经验，围绕“消费与发展”年主题加强对商品和服务的监督来改善消费环境。一是继续沿用格式合同的点评、消费调查、消费评价等方法加强对商品和服务的社会监督，这也是中消协和各级消协自成立以来经常采用的比较成功的监督工作方法。近几年开展的格式合同点评活动均引起了广泛的社会反响，对生产经营者也有很大的促进，消费者也很欢迎。有些消费者包括网民也提建议，希望通过互动，利用舆论强化社会监督，来促进经济发展。在这方面，我们要把依靠消费者发现问题、组织专家点评、邀请媒体参与、督促企业行业整改、推进行政监管等手段相结合，推动公用服务业和垄断行业的进步，促进住房、汽车、旅游和服务领域消费维权状况的改善，加强农村消费维权的力度，营造公平诚信放心的消费环境。

　　第二，促进经营者履行社会责任，改善消费环境，满足消费需求。在消费维权方面要依靠社会各个方面的力量，调动社会的各个机制去改善消费环境，提升消费者的信心，这也是我们今年要在这方面做的一项工作。重点放在经营者履行社会责任，推进企业在经营活动中履行我们制订的良好企业保护消费者利益社会责任导则，促使企业真正成为诚实守信自觉维护消费者合法权益的经营者。

　　第三，运用消费警示和提示引导消费者避开消费陷阱，这个工作方法可以说是消协成立以来很成功的方法。这就需要我们在日常工作中能够及时发现一些问题，根据消费者投诉，调查，舆论提供的信息，针对有关消费陷阱及时向消费者提供消费预警，引起他们的警惕，让他们避开这种风险，当好消费者消费的哨兵。

　　第四，加强对社会关注的突发性消费问题进行分析研究，及时发表消协的观点和评论。这项工作要求消协要及时捕捉社会的热点难点问题，结合政策、法规和消费者关注的热点发表一些观点，引起社会的关注，促进政府有关部门对于消费市场的监管完善，推动企业规范经营，这也是我们下一步要做的工作。

　　第五，建立完善中国消费者满意度评价系统。在这方面充分发挥消协组织联系广大消费者的桥梁优势，有效运用全国消协系统的调查网络，建立一个公开公正科学规范的消费者满意度评价体系，这项工作我们也着手进行，今年在这方面更加系统规范地推进，更好向政府主管部门提供决策意见，向企业反映消费者的意见，向消费者提供消费信息，提高商品和服务的社会监督水平。

　　倾听消费者声音有效处理消费纠纷

　　搜狐财经：刚才谈到消协在今年会加强和消费者之间的互动，今年的3.15搜狐论坛当中很多网友提出了一些问题和建议，也反映了自身在消费时遇到的情况，消协是否会针对反映的情况进行搜集整理并给予反馈，消费者如何获得相关的反馈信息？

　　杨红灿：感谢网友对于各级消协组织的信任，应当说各级消协组织在消费维权方面做了大量的工作，也得到了广大消费者的信任，正是因为这样，所以才有大量的消费者与更多的消协组织进行交流。作为中国消费者协会，我们应当也必须认真倾听消费者的声音，我们非常认真地关注消费者的声音，对于消费者提出的意见和建议从不同方面、不同层次认真加以关注。

　　在日常通过网络、电视、报纸对于消费者组织的意见和建议，我们都进行了及时的搜集、归纳和整理，对于广大消费者提出的合理意见和建议，我们及时在工作中采纳，并且有所改进。对于消费者提出的投诉，尤其是农村消费者的投诉，我们都加强了维权力度。另外对于家电下乡这一新生事物，国家给予了多少补助，怎么去消费维权，如何解决与经营者的纠纷，这些方面农民还不太清楚，为此，我们已经向各地各级消费者组织发文要求开辟绿色通道，及时及早来解决农民消费纠纷。

　　非常感谢网民对于各级消费者组织的信任，欢迎广大消费者直接给中国消费者协会，或者通过中国消费者协会网来向我们提出意见和建议。我们会积极采纳消费者提出的意见和建议，并在工作中予以改进。

　　马守献：中国消费者协会成立以来比较重视对消费者的意见和建议的吸纳。中国消费者协会成立15周年时，推出了一项活动，向广大消费者征集消费维权的意见和建议。这可以说是倾听消费者意见的一个典型例子。从1997年开始中国消费者协会向全国的消费者征集年主题，实际也是在听取消费者对消协工作的意见和建议，这已经是我们每年坚持的一项制度。从年主题征集情况来看，我们的网民积极参与，应该说大部分推荐的年主题都是来自于网络。

　　杨红灿：目前根据消费者的意见，我们和中国消费者报社联合举办“如何树立消费信心，促进经济发展”的征文，也是征求广大消费者对这方面的意见。这个工作已经开始了，对于各地消费者的意见，不仅我们消协自己采纳，并且也向有关的政府部门和行业组织推荐。

　　搜狐财经：中消协如何围绕年主题完善调解手段和救助体系，调节消费争议？

　　杨红灿：受理消费者投诉，调解消费纠纷，解决消费争议是各级消费者组织的基础工作和重要职能，也是开展“消费与发展”年主题活动的基本内容。我们主要采取以下措施：

　　一是加强消费争议的调解规范管理，推进投诉和解机制建设。很多消费者希望以方便便捷的方式来解决争议问题。根据消费者的这种要求，我们消协组织将根据情况及时与消费者进行沟通，实现在尊重消费者意愿的基础上与经营者进行和解。我们选择那些一贯能够有力的保护消费者利益的大型企业做为联系点。在这样的基础上，根据消费者的意愿，如果其同意我们就把他的投诉直接转到企业，企业通过自身的售后服务处理这项纠纷。据我们了解，目前有85%的投诉得到比较好的解决，这样不仅方便快捷，而且有利于维护消费者的合法权益，对于消费者来说这项机制是非常有利的。

　　第二，建立全国百城市消费投诉信息直报网络。重点提高对投诉数据的准确、及时、全面的统计分析，完善投诉数据的信息化建设。对于投诉信息，一年两次进行分析是不够的，根据消费者和有关行业组织的要求，我们决定争取今年每一季度对投诉分析进行汇总，及时向政府有关方面提供决策参考依据，向企业行业反馈消费市场的信息，向消费者提供消费预警，提高消协组织履行法定职能的能力与水平。这样做既有利于政府宏观上把握，也有利于有关行业组织对于这些问题进行规范。

　　第三，推进消费纠纷和解网络平台建设。选择讲诚信、有规模的行业骨干企业作为成员单位，健全投诉和解机制，发挥网络平台的技术优势，畅通消费者与经营者自行和解渠道，提高消费纠纷的和解效率。

　　第四，建立消费纠纷调解救助体系，继续以方便消费者投诉、提高投诉解决率为重点，以加强投诉分析、整合投诉资源为突破口，推进消协组织投诉调解救助体系建设。我们要进一步推广和规范争议和解制度，做好消协调解与人民调解的衔接工作。健全消费者权益损害赔偿机制，构筑消费维权救助体系，实现消费者权益的最大化。通过这些措施机制的完善，我们要确保消费者的投诉，件件有落实，事事有回音，真正服务好消费者。我们要搭起政府和消费者的桥梁，企业与消费者的桥梁，各级消费者组织是消费者的娘家，所以我们处处都要以消费者着眼，为消费者做好消费者维权工作，这是我们工作的出发点和落脚点。

　　宣传消费与发展树立消费信心合力维护消费者权益

　　搜狐财经：中消协如何宣传“消费与发展”的年主题？

　　马守献：今年的年主题确定为“消费与发展”之后，中国消费者协会年初就召开了年主题的揭晓发布会，并下发了年主题的宣传提纲，动员全国各地的消协组织围绕年主题抓好三项宣传活动。一要充分运用广播、电视、报刊、网络等传媒手段，宣传年主题的目的和意义，将改善消费环境、扩内需、保增长、促民生、平稳较快发展经济的战略目标和举措传播到城乡，深入到家庭，提振消费信心，引导拉动消费。第二要重点围绕年主题，开展2009年3.15国际消费者权益日纪念活动。组织宣讲消费政策，开展消费讲座，提供消费咨询，引导科学消费。同时，继续与中央电视台合作举办3.15晚会，与搜狐网站合作进行年主题系列访谈活动。三要召开以“消费与发展”为主题的座谈会，通过向社会征集论文的方式，研讨并宣传“消费与发展”的关系、社会意义、维权内容等，动员全社会树立“消费与发展”的理念，让广大消费者深刻理解党和国家鼓励科学消费的方针政策及消费在经济增长中的重要作用。

　　搜狐财经：对于“消费与发展”的年主题活动，你们有怎样的期望？

　　杨红灿：“消费与发展”年主题活动已经正式启动了，希望各级消协组织围绕这个年主题活动周密组织、精心安排，突出重点，抓好落实，使保护消费者合法权益工作不断向纵深发展。同时我们也希望全社会能够积极响应，保护消费者的合法权益不仅是消费者协会的责任，更是全社会的责任。我们相信有各级党委、政府的关注重视，有各有关部门社会各界的大力支持，有广大消费者和经营者的积极参与，“消费与发展”年主题活动一定会能够更好地开展起来，并在促进我国经济平稳较快发展和构建社会主义和谐社会中取得积极的成效。