国家工商总局日前发出通知，明确要把12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

　　以建立健全12315信息网络体系为重点，建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台。要建立健全12315数据分析中心，实现总局到工商所五级信息化网络贯通，保障诉求渠道畅通。例如，采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、开启夜间自动录音、开设互联网受理通道等有效措施，着力完善12315中心受理功能，做到及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报。要对12315数据系统进行升级改造，尽快实现12315数据信息与企业注册、竞争执法、广告监管等业务系统信息的共享。加强12315短信平台建设，提高12315信息互动能力。

　　以建立健全社会消费维权组织网络为重点，建设工商部门畅通民意的平台。要继续加大“一会两站”（消费者协会分会、消费者投诉站、申诉举报联络站）和12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进学校）建设的推进力度，充分发挥消费者协会的作用，扩大消费维权组织网络覆盖面。

　　以建立健全执法监督机制为重点，建设工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台。要充分发挥12315行政执法体系的作用，及时转办消费者和人民群众有关工商部门行政执法和自身建设的投诉、举报，按照规定程序协助纪检监察部门处理。公开政务信息，继续开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，主动征求并听取社会各界和人民群众对工商部门工作的意见和建议。

　　以建立健全指挥调度、快速处置和分析发布机制为重点，努力建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。要进一步优化12315工作流程，减少流转环节，一般性申诉件，可探索直接向工商所分流，避免逐层分流造成时间的拖延；举报类以及对公用企业、限制性竞争行业等重要申诉件，按照管辖权限分流转办，并要跟踪督办，及时反馈。完善信息快速处置、跟踪督办、综合分析等功能，建立健全执法协作机制。要积极借鉴长三角等地区采取消费维权协作的做法，积极建立跨区域消费纠纷调解机制。