刘俊海：科学消费理念和商业广告应并行不悖

　　刘俊海（中国人民大学商法研究所所长）：很高兴在3.15纪念活动上又和我们的媒体界、企业界和消费者朋友们见面，我发言的题目弘扬3.15文化，共建消费友好型社会。

中国人民大学商法研究所所长 刘俊海

　　《科学消费指引》的发布不仅仅为广大消费者科学消费、文明消费、合理消费、睿智消费、理性消费指明了方向，而且我认为也为我们企业家捕捉2009年的盈利模式、盈利增长点提供了非常宝贵的商情预测表。同时对于更好贯彻落实保增长、保民生、保稳定的党和国家的工作部署也具有积极的促进作用。刚才董秘书长信心比黄金重要，我完全同意，同时我也说，知识比金钱更宝贵。我谈三个观点，面对消费者组织，针对13亿消费者提出的《科学消费指引》企业做出何种回应，政府做出何种回应，消费者该做出何种回应。

　　今天是3.15国际消费者权益日，也是我们在座企业家和网上在线企业家朋友们的节日，这是企业家、经营者对全国消费者的一个感恩节。长期以来我们企业家并没有把3.15视为自己的感恩节，而是视为自己面临的一个心惊胆战的日子。刚才于总说一到3.15这一天赶紧躲起来把手机关掉，要不然企业家打电话，把消费者投诉的新闻从搜狐上撤下来，如果是这样的话，我们的内心并没有把消费者作为自己的衣食父母，过去说过消费者是上帝，但是我们国家很多人不相信上帝。在这种情况下我个人认为确立3.15是企业家的感恩节有利于增强企业的核心竞争力，企业核心竞争力的法宝不能再理解为过去某些经济学家所说的技术的法宝、人才的法宝、资金的法宝。三鹿公司也不是一杯好牛奶没有生产过，但是为什么还有泰坦尼克号崩溃了？因为不知道3.15是对消费者的感恩节，如果今天取得这个共识，我们企业的发展战略问题就解决了，消费维权工作也解决了。因为在消费纠纷当中矛盾的主要方面当前还是企业而不是消费者，虽然有客大欺店的情况，但是不可否认绝大多数的情况是店大欺客。信息的占有方面，成本的外部化通道方面存在差异，所以我个人强化企业家感恩的心态非常重要。我们每天学习生意经，学习《孙子兵法》学习营销大师的同时也能够学习《道德经》我认为至关重要。经常有企业家跟我说，我下一步就得培育消费者对我的忠诚度。我说你的观点是错误的。哪个企业敢这么说就自绝于消费者。为什么？没有对消费者感恩的心态，应该培养我对消费者的忠诚度，而不是说不是真心去构造自己忠诚度的同时苛求消费者在蒙受你的信息愚民产品质量下滑的代价之下去培养对你且的忠诚度，如果这样的话，我们的企业应该覆盖从产品设计、产品质量控制、产品营销方案、产品定价策略、产品广告策略、售后服务、消费隐私权等方面一系列社会责任政策来回应科学消费指引。

　　科学消费理念的宣传和商业广告应当是并行不悖的，应该是有机融合的。但是现在虚假广告泛滥成灾，所以我们的《食品安全法》第55条被迫引进了名人在虚假广告当中代言行为的连带责任，但是在两会期间有些文艺界的两会代表提出反对意见，认为是欺负老实人，为什么承担连带责任，不就是拍电影拍广告，为什么不让报社、电视台、广播承担连带责任，应该说这些委员没有认真学好《食品安全法》和《广告法》，《广告法》第38条讲得非常情况，虚假广告导致消费者损害，广告经营主和刊播者要对消费者承担连带责任，但是《广告法》是一般法律规则。在代言虚假当中承担责任的机构、社会团体组织照样有连带责任，明星有连带责任，个人也有连带责任，非著名个人也有连带责任。我们的企业界既然和明星代言人形成利益上的共同体，那就要承担连带责任，前提条件是虚假广告中向消费者推荐商品要承担连带责任。在广告问题上再次呼吁我们的企业家严格树立量力而行、适度承诺的基本理念，另外在产品质量控制方面建议我们的企业家敢于使用自己的商品，敢于使用自己的服务，而且持之以恒消费自己的消费品。八宝粥的老总不喝自己的八宝粥，开发商老总不敢住自己造的房子，要培育消费者的信心首先企业家要对自己有信心，另外希望我们诚信的企业家能够告别霸王合同，能够自觉告别潜规则。在行业内部形成紧密的利益共同体，相互之间为了自保为了避免自我伤害秘而不宣，又不同于霸王合同，我们的行业要自曝潜规则，自觉告别潜规则。另外对诚信的企业来说应当及时无因退货作为自己的经营规则，我在美国期间无因退货，把小票拿来马上就退货，没有讨论没有问为什么。

　　第二，建设服务型政府，构建消费友好型社会。大家都知道拉动经济增长的确需要培育消费信心，发挥消费者带动作用。比如40%的贡献率提高到60%，按我的观点应该提高到80%以上，因为我们是13亿人口的大国。但是我非常担心的是，有些部门有些领域会把促内需、促消费当做拉动经济增长转变的工具和手段，一旦金融危机过去以后，也就不再重视消费活动。为了建设社会主义和谐社会，建设小康社会，其中一个应有之意构建有中国特色的社会主义消费者友好型社会。这个友好型社会是以人为本的科学发展观的具体体现，在这方面要树立藏富于民、放水养鱼、休养生息的理念，进一步扩大劳动者收入、消费者收入、投资者收入，在国民收入分配中的比重。过去我们提国富民强，应该叫民富国强，国富民穷不是和谐社会，国弱民穷更不是和谐社会，在这方面我个人认为在初次分配问题上特别是在劳资关系、劳动收入的分配问题上，还有在投资关系当中股东鼓励分配的问题上，在交易关系当中特别是消费交易环节当中定价的政策问题上我认为都应当进一步向我们的广大消费者倾斜。做到这一点，我个人认为就有利于保障消费者有钱消费、有资源消费、有能力消费。另外我们在宏观调控目标选择上应当把改善消费福祉提升消费者消费的质量作为宏观调控的一个新的重要目标，在选择其它宏观调控手段的时候避免伤害消费者的利益，不管产业政策的选择上还是在反垄断政策的实施方面，我们都应当穷尽其它不伤害消费者的替代方案，只有实在找不到其它更好方案的时候才能在合理而必要的限制内伤害消费者的福利，这样还要严格坚持民主听政的程序，确保把对消费者福利限制控制在必要的限度之内，包括过去我们出台好多措施某款汽车可以卖但是有的地方不允许上路，侵害了消费者的路权。另外在经济刺激计划的落实方面我认为要进一步尊重消费者的自由选择，现在的家电下乡活动虽然起到积极的效果，但是问题也是很多的，我发现两个问题。一个就是家电下乡的某些产品存在着假冒伪劣欺诈消费者的问题，我个人认为对农民这些弱者中的弱者，是消费者当中的低收入人群，欺诈这些消费者是天理不容的。有的把旧电视外观稍加改装卖给农民。政府在选择某些家电品牌的时候虽然也采取了政府采购手段，但是总而言之，现在反映用政府补贴后的价格买某个家电比商场打折的家电还贵，究竟是《政府采购法》在贯彻实施选择家电品牌过程当中贯彻的不严格还是我们的供应商在报价的时候不能够实事求是，这个问题有待进一步研究。把政府提供财政资源的内需刺激计划里面的选择权，对服务商品的选择权，政府可以不指定品牌，让消费者觉得哪个品牌好就选哪个品牌，他觉得进商场去买那就进商场去买。但是我觉得党和国家确定的家电下乡计划是非常正确的，我们只需要在技术环节上稍做完善，稍做更新即可。我们对消费者利益和公共利益和国家利益的问题上要扭转过去重视整体利益，重视国家利益，而对公共利益对消费者利益重视不太充分的问题。消费者量大面广已经构成社会公共利益的重要内容，公共利益很难得到应有的尊重和维护。在政府监管市场的问题上我个人认为一定要旗帜鲜明向广大消费者适度倾斜，搜狐网上有三个热门词汇房价“齐商量”，某部门的领导同志回答记者提问的时候，如果消费者对于房价过高有意见可以和商家商量。本意还是肯定的，表明这位领导同志房地产市场要体现市场规律向消费者倾斜，但是在房地产市场当中现在消费者和开发商不能做到充分对等的谈判地位，在这种情况下让人家降低价格人家怎么会同意。在信息不对称的情况下消费者难以知道某一价格构成合理还是不合理，所以谈判也缺乏针对性。

　　在建立市场经济体制以后，政府和是常事个什么关系？是完全相信行事平等原则还是更多考虑实质平等原则，是更多的迷信契约自由还是更多考虑契约正义。我认为我们的政府部门应当旗帜鲜明地选择契约正义与契约自由相结合的执法理念和发展理念，旗帜鲜明地选择行事平等与实质平等兼顾的原则。一张纸应该是平等的，实践当中这张纸很少是水平线的，大部分是倾斜的。通过向消费者适度倾斜，恢复消费者和经营者应有的平等地位，这就是政府向消费者适度倾斜的理念。所以适度倾斜原则并不违反市场经济的平等原则，恰好体现了平等原则，捍卫了平等原则，巩固了平等原则，纯化了平等原则。

　　在实质平等原则贯彻道路上，我们还看到另外一类现象，有些地方政府的产业主管部门往往在这次金融风暴面前选择这样一个态度，企业现在日子不好过，消保维权还维什么？我们要保发展，就把保护消费者权益和促进企业结合发展对立起来，这个观点也是错误的。实践证明，公平培育效率，规范促进发展。正义呵护财富，法制构建和谐。古人反复讲，国不以利为利，国以义为利，因为义能生利。一个地方经济要长远可持续健康发展，必须尊重消费者的基本权利、法定的权利、约定的权利还有依据商业伦理应当尊重权利，都落到实处，消费者知道的权利尊重人家，人家还不知道的权利死后都不知道的权利也给人家，这样对于企业的发展不但不是一个绊脚石，反而是一个助推器。在这方面的问题上还要澄清传统观念，由于消费者去找到产业主管部门进行投诉，有些产业主管部门对于消费者当中说，发展中的问题发展当中解决，再过二三十年发展起来之后你的问题就不存在了。消费者说我再过二十年可能不在人间了。你的后代可以继续放心消费。这种思路经常在一些地方部门接受群众信访当中出现，这种态度是不真诚的态度，不是以人为本的态度，我们应该以人为本的科学发展观的要求，强调在发展中规范，在规范中发展。发展中的问题既要通过发展解决，也要通过法制规范的手段解决，这才有利于从根本上化解不和谐因素，而是和谐因素受到遏制，不和谐因素蔓延。

　　政府的监管应当构建一个信息共享、无缝对接，360度全方位24小时全天候的执法监管合作机制，不光行政部门如此，行政执法机关和司法机关也应当如此。同时进一步统一行政处罚力度，进一步降低执法和司法的成本。虽然工商局不能是一个部门，我们要建立分段监管的消费者权益保护监管机制，但是在分工负责、职责明晰的同时一定要强调监管的得力。建议国家应当设立消费者权益保护委员会，应当更好发挥国家工商行政管理部门在统筹和协调消费者权益保护方面大量而重要的日常工作。房地产筑建部门有没有保护消费者的职责？筑建部门首要职责是保护业主的权益，而不是更多保护本产业的利益，本产业利益和消费者利益发生冲突的时候产业利益不需要政府部门的倾斜和保护，而更多是培育消费者的消费信心。

　　关于进一步做好消费维权，提高维权效率的思考。现在消费者为了追回一只鸡杀掉一头牛的现象，一定要进一步贯彻双升双降的基本理念。进一步提升消费者维权收益，进一步提升商家违法成本，进一步降低消费者维权成本，降低商家的违法收益。在这个问题上我认为《消费者权益保护法》第49条假一罚一的赔偿原则已经在《食品安全法》当中得到进一步的继承和发展，我认为将来的消费者权益保护法在修改时就可以同比提高。维权实践当中不管仲裁调节诉讼当中，消费者遭受的实际损失和惩罚赔偿应该并行不悖，补偿性赔偿包括消费者的原始损失，包括消费者的派生损失包括律师费、维权交通费、食宿费、误工费还有其它相关合理费用。司法实践当中有些消费者声速之后往往法院支持消费者的预付案件受理费，而消费者预付的律师费个人承担，如果律师费作为消费者的实际损失予以赔偿的话，败诉的商家将来要承担两笔律师费，一个是自己请的律师费，还有消费者支付的律师费。我们的企业家和消费者发生纠纷的时候，虽然长远目标是要建立有协商、民间调解、行政调节、仲裁和诉讼的金字塔结构，但是我建议我们企业家建立快捷高效的消费纠纷应对机制，大家充分运用好调解的机会构建一个和谐多赢的消费关系。我们的企业家是不是注意过有一些企业赢了官司输了市场的先例，非常多，我估计在某品牌的电脑和消费者巨额索赔当中它的市场份额可能客观上也受到影响，但是双方的权利对抗还在持续之中，我担心另外一个恒升事件又会产生。建议《民事诉讼法》做出同步修改，引入集团诉讼，同时进一步修改《消费者权益保护法》赋予各级消费者组织享有代表大范围消费者提请诉讼代表人的资格和能力。这样的话就可以进一步构建消费友好型社会。

　　谢谢！