李晓鹏：工行不会因客户相对贫困就提供不好的服务

　　2009陆家嘴论坛主题是“全球化时代的金融发展与经济增长”。就如何正确吸取金融危机的教训、怎样加固其金融体系以及金融如何更好地促进经济持续增长，103位嘉宾展开广泛的讨论。以下是搜狐财经来自现场的报道：

　　许斌提问：首先接着肖博士的话讲，他和我都是搞经济学的，经济学不但讲效率，也讲公平。

刚才几位业内人士他们都提到了一点，银行也好、保险也好、信用卡、网络也好都需要去做差异化的产品，即对不同的人做不同的产品。这里的人就像卢总讲的我们不得不把人分成几等，因为有信用好的，信用中等和新用差的。这个体系在西方建立的很好，但是中国还刚刚起步，这个很重要。在现在还不完善的时候，如果说你要去做产品，哪怕差异化的产品，在我们经济学里边，因为信息的不对成就会产生一个问题，问题的术语叫做“逆向选择”，基本上就是那些差的人会选一个东西，比如说说你定一个产品，这个产品给中等风险的人，但是你不知道哪些人。

     在中国那些相对信用比较差的人，甚至那些弱势的群体，他们收入也比较低，但是他们也很需要这些服务。如果我们设计一些产品，完全从效率的角度，或者从利润的角度，怎么办？这个问题我想请教一下李行长，工商银行虽然改制了，但是还是我们中国重要国有资本为主的银行。现在提倡促进消费，我们要做差异化产品，但是对那些信用相对比较差，又是社会需要救助的顾客。我们本着银行经营的角度，不去管他们，还是我们能够设计产品给他们，是不是要他们付高的利息，请李行长为此做一些评述。

中国工商银行股份有限公司副行长李晓鹏

　　中国工商银行股份有限公司副行长李晓鹏：坦诚地讲，这是一个很复杂的问题，也是一个很敏感的问题。但是我在这里想提醒的是工商银行作为全国最大的商业银行，也是由原来国有独资改制成股份制商业银行。我们还是始终代表中国最有代表性老百姓的，这个服务宗旨还是没有忘掉。

　　举几个例子，现在在工商银行开户的个人客户超过2亿，是最多的。这些2亿客户里边有多少是最有钱的，有多少还是可以的，有多少相对还是不大富裕的，我们是有统计的。通过我们强大客户分类系统统计的。大概每人存款平均在5000元人民币以上的，不超过15%。大家可以看出来，工商银行主要服务的群体是我们那些不大富裕的这些国人，人均存款不到5000的。

　　因此，我们就要根据我们服务客户的群体制定我们的服务策略。首先我们的服务渠道，我们的服务产品，包括我们的服务时间都要最多考虑我们这部分客户需要。尽管大家到工商银行现在办服务，觉得排队、等待时间比较长，有些地方还不尽满意。因为大家可以谅解，因为没有任何一家银行有这么大的责任，来考虑为这些不大富裕的客户开展服务。这是我们的前提，我们分析了。但是另外一点，作为中国的商业银行要讲效益，我们的股东对我们行长、副行长的要求是很高的，每年赚多少钱，利润怎么增长，压力是很大的。，顺便讲讲我们的苦处，不像你们想象的我们是高工资，吃香的，喝辣的，不是这样的。我不容易。我们还有很大的回报，作为商业银行没有回报是不行的。

　　我们如何从2亿客户中，相对那些相对富裕，把他们分离出来，他们的需求要满足。我们叫私人银行客户，按照国际惯例，私人银行客户叫高净值客户，标准100万美元以上的。中国大概100元美元的客户也不少，几十万人。这部分人的需求和一般人不一样，如果你没有这方面的产品满足各方面的问题。因此我们这两年在产品设计、开发方面，我们搞了很多理财中心、财富中心不是为我们一般老百姓服务的，但是我们必须要这样做。在策略调整过程当中我们也经过了反复的思考过程，原来在我们庞大的消费系统中，把我们这些有钱的客户服务放在首位，让我们百分之八十多的一般客户意见都很大。

　　现在我们转换的策略，从我们庞大客户群体中挑选出一些特殊的客户，分离出来，有一个专门的服务机构来进行服务。既基本满足了我们一般客户的需要，同时又解决了我们高端客户的特殊需求。这个思路基本上是得到社会承认的。有很多这方面的例子，工商银行肩负着为最广泛的中国消费者服务的历史责任和社会责任，我们是不会忘记的。并且我们没有把它责任政策性的任务，而作为商业性和服务性的任务不断地进行完善。不能因为你们减少，或者相对贫困，我们就提供低端，不大好的服务，我们不会这么做的。我们已经做了一些努力，进行了改善。谢谢大家！我就说这些。

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