６月１７日，还是那座富丽堂皇的第三航站楼。

　　我们看到的是通常见到的景象：乘客慢悠悠地行走着，有序地办理登机手续。在候机大厅里，他们悠闲地享受着午后的时光，验票员礼貌而谦恭地微笑着。

　　可是，昨天，同样是在这里，却是另一种场景：候机大厅拥挤不堪，有的乘客急躁地走来走去，抱怨声随处可闻。

　　６月１６日，因为许多地方遇到了雷暴天气，首都机场部分航班延误。记者上午１０：３０到达Ｃ１１登记口，此时，外面雷电交加，漆黑如夜。记者知道今天肯定是无法正常起飞了。及至雷电停下，已是下午三点多。整个机场看不到飞机起降。一开始，乘客们显得很平静，只是偶尔有人到值班柜台前问问情况。但是大概四点多种，情况发生了变化。越来越多的人到柜台前询问，国航值班经理慢慢地失去了耐心。他解释说，飞起延误是天气的原因，他也想让大家早点走，但没有办法，只能等待。对于他的解释，一些乘客还是不满，这位值班经理便说：要不，咱们上天上看一看去？冲突越来越尖锐，一些乘客站到了柜台后面，值班经理于是便被指责、嘲弄包围起来了。他着急得不停地打电话，满头大汗。这样的局面一直持续到记者离开。

　　为什么会出现这样的“骚乱”？原因很清楚，是雷暴天气。既然是非常态的情况，中国国际航空公司（简称国航）就应当将飞机大面积延误视作非常态事件重视起来，采取相应的对策，处理与之相关的问题。但是，从现场情况看，国航并没有采取应急措施。记者十点半到候机大厅，一直等到晚上八点半离开大厅去改签机票，在这长达十个小时的时间里，国航没有提供一瓶水，一粒饭，记者在下午四点多只好在机场自己买了方便面充饥。而且，如果你不到柜台前问，也没有任何人主动来告诉乘客究竟要等到何时。记者等待的时间不是最长的，当天飞郑州的乘客甚至早上六点多就已在候机大厅等待了。人们只好去找值班人员，面对众多质问，值班经理无法控制自己的脾气，对着乘客大喊大叫。当争吵越来越严重，甚至警察都被叫来的时候，国航管理层是否意识到需要认真对待乘客们的情绪，以及由此带来的其他问题？国航管理层是否得到了信息的反馈？

　　记者在晚上八点多回到售票大厅改签机票。在这里，秩序更为混乱。记者第一次遇到改签机票的情况，不熟悉程序，只好不停地问。国航服务人员很不耐烦，一位说，这不是他们的职责。好不容易找到了Ｊ１７窗口，柜台前挤满了退票、改签的人，平时温文尔雅的排队等待不见了，大家争先恐后，举着机票，喊叫着。那些不懂中文的老外只好在外围等待。记者费了很大劲拿到了改签的条子，来到Ｊ１窗口，嘿，密密麻麻好几队，黑压压一片，记者觉得没有两个钟头轮不到自己，便离开了机场。坐在回家的车上，记者想，看来以后要与国航告别了。

　　雷暴天气是非人为的事态，由此造成大面积航班延误情有可原。但是，是否伴随雷暴天气一定要出现这样的混乱、争吵和失序？以记者之见，只要应对得当，是可以避免这种情况发生的。面对已经进入候机大厅的乘客，耐心的解释，安抚性措施是可以平息乘客的焦虑情绪的。记者等了十个小时，没有任何服务，也没有宣布航班取消，只有无限期地等，值班经理本来可以温和些，但是却指责乘客不体谅自己！售票大厅显然对一下子涌来的退票、改签潮感到突然，国航是否想到了伴随大面积航班延误一定会出现这种局面呢？是否能够做到多开几个窗口，多加几个服务人员呢？这很难吗？记者看不难，关键是能否将这样的情况当回事，也许他们觉得，原因在天气，他们没有责任。

　　在正常情况下，国航的服务还是不错的。但是，遇到这种非常态，却显得那样的笨拙。国航你作为一家很有抱负的公司，在如何应付紧急事态上，还需要好好学一学呢！