3G时代，消费者最看重运营商哪方面？是通信质量还是通信服务，或许工信部二季度统计数据能告诉我们答案。

　　7月24日，工信部公布了《2009年第二季度全国电信服务质量》，与一季度相比，其中两个方面的变化显示了通信从2G向3G转变的过程中，由于数据业务、增值业务所占比重越来越大，通信质量成为影响消费者通信体验的重要因素，甚至超越了通信服务。

　　首先，通信服务方面的申诉占申诉总量的26.3%，较上季度下降4.3%，其中用户反映基础电信企业服务达不到《电信服务规范》的申诉量有所下降；通信质量方面的申诉占申诉总量19.6%，较上季度上升3.1%，尤其是用户对于手机上网业务和宽带业务通信质量的申诉较多。

　　实际上，随着重组的完成，运营商进入全业务竞争的新阶段，加上3G商用大门的开启，运营商之间的竞争越来越激烈。在这种背景下，通信服务作为消费者和运营商“交易”的桥梁，自然而然地成为运营商抢占市场的最基本要求。就如同菜市场里的菜贩，连一丝微笑都懒得撒出去，谁还会买你的菜，即使你的菜更便宜。换言之，随着竞争的加剧，运营商“老脸等顾客的日子”一去不复返了。

　　手机上网业务和宽带业务申诉上升和运营商3G以及宽带建设有关，同时，基于新移动通信技术的业务不断推出，让消费者目不暇接，出现了很多因不会使用而投诉的情况。日前公布的互联网发展报告数据显示，网民不清楚手机上网操作方法成为制约手机上网的首要因素。在2G，以及2G向3G演进的过程中，手机上网标准不统一、浏览器不统一、计费方式复杂等等因素，让这种情况更加严重。

　　因此，在运营商技术演进的同时，做好相关业务配套措施是提高用户吸引力的必要条件。

　　其次，收费争议方面的申诉占申诉总量54.1%，较上季度上升1.2%，其中信息服务业务的收费问题依然是用户申诉热点。

　　收费争议申诉的上升和全业务竞争的持续展开紧密相连，与此相连的还有SP。随着3G商用地不断推进，关于收费争议，尤其是信息服务业的收费问题可能会越来越多。此前，针对有报道称SP大量回收TD话费余额套现的现象，中国移动发布通告，要求各移动梦网合作伙伴高度重视并规范自律，确保不参与任何形式的套利行动，努力维护行业环境，促进行业持续健康发展。

　　第三，二季度，短信投诉、整体投诉呈现下降趋势。据12321举报中心统计，今年以来用户投诉举报量整体呈现下降趋势，其中今年4、5月份用户投诉举报量较去年12月下降53%、58%。

　　这样成绩的取得，得益于在工信部的主导下，运营商推出了垃圾短信治理平台；公安部会同工信部、金融等有关部门，开展了信息诈骗“严打”行动。数据显示，1-5月份涉案金额已达到6亿元，而且信息诈骗并不是孤立存在的，其伎俩和互联网、移动通信、网间短信等紧密相关。

　　塑造健康的消费环境，是一项长期的工作，这需要运营商处于一个有效的竞争环境中。只有在这样的环境下，资费套餐不会随意变动，移动网络也不会因为互相竞争而干扰，互联互通更加普及，业务平稳演进。

　　塑造健康的消费环境，首先，相关管理机构要从大局上维护有效的电信竞争格局，鼓励共建共享、互联互通等。其次，运营商之间、运营商和SP之间、运营商和终端商之间能更紧密的合作，尤其是运营商和运营商之间，相互合作、携手发展。垃圾短信联动治理平台就是很好的证明。据悉，工信部透露，移动运营商的手机终端短信过滤软件免费下载服务已开始向用户推出，方便用户自主选择、设定、识别和处理垃圾短信。再次，运营商要有更长远眼光，合理制定资费套餐等。沃达丰、NTT能够长期赢得用户的关键就在于此，它们甚至有长达3年的合同套餐。目前，运营商对套餐持续的调整，让相当一部分消费者眼晕，这却是反证。

　　总之，通信质量的优劣已经成为信息消费环境好坏的重要一环，而且越来越关键。