相对于网上银行，人们对电话银行的关注似乎冷清得多。而真实的情况是，电话银行正在替代越来越多的柜台业务，电话销售产品的规模连年成倍增长。近日在深圳举办的招商银行电话银行中心十周年论坛透露的信息也显示，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点。

　　85％柜台业务电话能办妥

　　拨通任一家商业银行的电话银行号码，以往必须到银行网点柜台办理的账户查询、转账汇款、投资理财、自助缴费等常需业务均可搞掂。专业人士介绍，目前，随着电话银行中心的不断改进，除了提取现金、审批项目等少数业务外的85％以上柜台传统业务都可通过电话办理。迄今，每一家商业银行均开通了电话银行热线，并将它作为电子银行中一个重要渠道来建设。

　　招商银行相关人士介绍，银行呼叫中心萌芽于上个世纪九十年代后期。十年来，该行电话银行中心由单一的咨询中心逐步发展成为集咨询、交易、理财、营销于一体的远程银行中心，是该行在营业网点、网上银行之外又一营销与交易主渠道，并形成了知名的“一话通”品牌。

　　深圳农行也一直将电话银行作为电子银行的一个重要渠道来发展，不断完善其产品功能，目前，深圳农行电话银行可提供查询、转账、缴费、理财、账户管理等多类功能，因其快捷便利、使用门槛低，吸引了很多客户。其中，尤以转账结算功能最受欢迎。

　　电话销售业务超常规增长

　　近年来，网上银行的发展日新月异，说起电子银行，许多人谈到的往往就是网上银行。其实，电话银行的发展速度一点也不逊色于网上银行。

　　招商银行总行电话银行中心总经理徐子颖说，招商银行在2005年开始尝试通过全国大集中的电话银行中心销售银行理财产品和代销的基金产品。随着电话平台的优化、接线人员数量增加和资质提升、售后服务的加强，该行电话银行中心通过空中电波售出的基金和理财产品金额从2006年的6亿元，飙升到今年前9个月的300亿元，3年增长50多倍。这样的增幅确实称上是“超常规”。而且，与柜台相比，电话银行中心的单位产品的营销成本要低50％以上。业务量的激增，加上成本明显低于网点，不断推高电话银行业务在银行整体业绩增长中的贡献率。

　　商业银行的电话业务各有侧重，各具特色。如，农行重点开发电话汇款业务，是深圳较早推出电话银行跨行及异地汇款的银行。2006年，通过深圳农行电话银行向内地转账汇款的交易量超过10个亿，今年将接近40亿，业务量3年增长了3倍。

　　电话网络应“双箭齐发”

　　电话银行与网上银行“双箭齐发”，协同推进，这是招商银行的电子银行发展战略。招商银行总行电话银行中心副总经理张豫川表示，电话银行人工服务具有其他方式难以替代的优势，其一，客户覆盖面最广，所有的客户都能打电话，也习惯于接受电话服务；其二，操作简便快捷，固定电话、手机电话普及度高，客户随手可及，而且，比网上操作更加简单、容易；其三，电话交谈、销售有录音存档，可以保障银行、客户双方的诚信和利益。张豫川说：“未来电话银行有更广阔的发展空间，通过建立综合性的远程银行中心，与相关行业横向联合，深度开发新业务，可以为客户提供更多、更合适的个性化服务。”

　　电话银行的安全性是客户最为关注的问题之一。出席招行电话银行中心十周年论坛的华为技术有限公司全球行业行销部总经理杨晨告诉记者，华为为招行在内的多家商业银行提供技术支持，电话银行的安全性有充分保障。统计显示，电话银行交易产生的损失远低于网上银行。