中国“服务外包”要两条腿走路

　　宋蕾

　　金融危机“撼动”了一种惯性思维——中国的经济增长与制造能力息息相关，而且会一直持续。

　　目前，“服务外包”产业在中国初露锋芒，出现了一批具备竞争力的企业。全球“服务外包”公司也在关注这个动向。

　　在全球分工体系中，曾经素有美国是“世界董事会”、印度是“世界办公室”，而中国是“世界工厂”的比喻。但未来的趋势无疑会更“多极”。

　　不久前，埃森哲大中华区主席李纲就“金融危机”之后，中国发展“服务外包”的前景接受了CBN专访。

　　CBN：埃森哲在印度“服务外包”发展颇具规模，5年之内就发展成具备超过3万员工的市场。你觉得在中国会有这样的速度吗？有没有这样的机遇和环境？

　　李纲：印度服务外包的发展有它自身的优势条件。首先是语言优势。其次，融入欧美社会的时间比较长——有一大批印度人是在100多年前就已经移民英国，所以很多印度人接受、融入商业社会的能力比较强。甚至在很多跨国企业里担任高职位的印度人要比中国人多。

　　印度的另一个优势，是非常重视树立其国际化形象，在欧美国家很看重的法律系统健全、知识产权保护、信息安全保护等方面做了很多工作。

　　随着中国市场的成长和中国服务外包发展条件的成熟，会有更多的跨国企业选择中国。而中国现在对服务外包发展的重视和推动，对所有外包企业来说都将是巨大的机会。

　　CBN：中国的优势是什么？

　　李纲：中国当前突出的优势首先是政府推动力度大。目前对于“服务外包”有很多如税收、培训、财政上的支持，力度之大是印度所没有的。

　　这种推动对中国在“服务外包”领域奋起直追很有帮助。我们企业都感觉得到，中国政府包括商务部在过去两年中花了大力气推动这个行业。政府不是关在办公室里做这件事情，而是到下面调研，与外包企业沟通、听取意见，开了很多座谈会，了解企业到底需要什么，再制定政策。

　　CBN：提到　“服务外包”，很多专家认为，中国在1999年大学扩招之后，大量高学历人力库已经形成了新的服务业的“人口红利”，这是否可以说是中国的另一个优势？

　　李纲：毋庸置疑，中国在高学历人才储备方面具有相当的优势条件，但服务外包如何利用这种人才基数的优势，还有待摸索。

　　有一点需要注意的是，服务外包不是每个层次的人才都需要高学历，但一定要具有外文，主要是英文水平，能够流利听写。中国能够流利听写的人才，基本都是大学毕业，这对于企业的人力成本还是较高。我们需要让教育慢慢转变为培养实际的语言能力。

　　我们近期也做过相关调研，发现当前中国服务外包的人才还是短缺的，企业在业务扩展方面明显受到了人才制约，尤其是在大连、北京和上海。

　　“外包”企业还受困于人才管理。

　　目前在商务部新制定的政策中，“外包”企业将可以获得补贴用于员工培训或招聘支出，估计保留人才的压力可以得到一些缓和。不过，招聘问题还是比较迫切。我们了解到很多中国外包企业正计划大规模增加其初级经理的数量，计划开始从大型跨国公司挖掘高层管理人员，争夺增加较慢且数量有限的合格人力资源。

　　CBN：中国目前还是“服务外包”承接国，而不是消费国。中国本身的企业发展也需要国际化，需要开始尝试剥离核心业务的新模式。你认为中国“服务外包”产业发展，是承接全球还是挖掘国内市场？

　　李纲：这确实值得我们考虑。我觉得是要迈开两条腿走路。

　　印度在发展初期基本是通过欧美把业务转移到印度来。中国的“服务外包”企业在拓展全球业务时，应该有自己的特色。其中一个优势领域是，中国庞大的市场和客户群体。随着中国市场尤其是中国消费者的壮大，越来越多的跨国企业将其与中国相关的服务外包到中国来执行。可以设想，如果一家全球酒店集团的客户群中超过50%的人来自中国市场，那么它全球24小时客服中心也许有可能会转到中国来运作了。

　　同时，中国企业能不能发出一些“包”呢？现代企业的新模式就是抓住核心业务做精，不需要每个企业都自己搞IT、搞呼叫中心，这些工作可以交给专业公司做。

　　中国企业从管理文化上不太习惯“外包”。但这是现代企业发展的趋势。现在已经有许多全球服务外包企业，包括印度领先的企业都瞄准了中国庞大的市场。从长远看，中国本土企业能释放的“外包”市场潜力十足。