机上销售惹怨 春秋廉价航空运营模式两难

　　CBN记者　

　　瑞安航空和亚航的辅助收入已经占到其总收入的15％～21％，而春秋航空的辅助收入才只占总收入的7％

　　经常往来沈阳与上海的阎小姐常常乘坐春秋航空的飞机，全程1300元的全价票，在春秋航空的网站上用199元就可以买到。不过，春秋航空也有令她不满意的地方，就是空姐们在飞机平飞后就会推出小车拎着小篮子出来“卖东西”，阎小姐觉得有时候会比较吵，影响了她的休息。

　　类似的抱怨，最近像雷阵雨一样地向这家国内第一家低成本航空公司袭来，一些乘客甚至将这种抱怨向媒体反映，并进行热议。

　　“这是廉价航空目前碰到的新问题，在国外廉价航空的发展史上没有类似的冲击。”春秋航空董事长王正华没有想到，他研究了十年的国内廉价航空的运营模式，搬到中国后，会在“机上销售”这一国外廉价航空普遍运用的增加辅助收入的做法上被“绊”了一跤。

　　王正华说，对于机上销售，公司历来有很多主张和规定，比如机上销售要在确保安全的前提下，飞机在起飞降落时严禁销售；机上销售应该“轻”“柔”，尽可能地减少对旅客的影响，照顾想休息的旅客；旅客抱怨，乘务将被扣“分”、扣“奖金”等。

　　“春秋航空开飞四年，在飞机上销售了四年，在这个问题上一直在努力把握着平衡，可矛盾却在四年后爆发，我想也有我们做得不好、需要总结教训的地方。”王正华说到他的烦恼时，声音异常的低沉。

　　王正华反思，如今出现问题的原因可能与春秋航空的飞机上商务客逐渐增多有关，因为白领的商务人士对机上环境和飞行质量要求更高，另外，公司在为什么在机上销售的宣传上最近也有所弱化，因此需要首先从自身进行检查。

　　对王正华来说，目前的确面临两难。按照春秋的运营模式，一般机票销售到3.5～3.6折以上运营才能打平，而像很多航线的特价票根本连三折都不到。比如沈阳到上海的航班，如果单纯看199元的票价，卖出一张就要亏260元。

　　因此，除了在自己身上降成本，抠费用，春秋也在学习马来西亚亚航和欧洲的瑞安航空等国际廉价航空的做法，通过增加辅助收入来填补机票上的“亏本”，比如优先登机，比如机上销售。

　　现在，瑞安航空和亚航的辅助收入已经占到其总收入的15%～21％，而春秋航空的辅助收入才只占总收入的7％。

　　“四年来，春秋航空的价格比全服务公司平均低20%～30％，但瑞安航空可以低45%～50%，我们也想像瑞安航空一样卖更低的票价，也想将低成本走到底，但现在看来，在中国市场独特的问题需要正视，需要我们作出反应和变化，才能推动公司进一步往前走。”王正华说。

　　为此，王正华已经开了好几次会。上周，他还把在上海的乘务长都集中起来，告诉她们公司的质量管理部会加强旅客对机上销售的感受和评价，加大对机上销售旅客抱怨的乘务组扣分、扣奖金的权重。此前，在旅客返回出发地时，春秋都会委派质量部专人全面听取旅客意见，凡是旅客抱怨客舱销售吵闹，乘务员就会被扣“分”、扣“奖金”。

　　王正华甚至还与公司的机务工程部讨论，看能否开辟一个相对安静的后舱，安装一套独立的机上通讯广播系统，这样，有关安全须知、气流预报等必须是一套机上通讯广播系统每座听清，而机上销售等又通过另外一套系统减少对后舱的影响。

　　“这件事情永远都是两难，都有矛盾，而且矛盾突出的基本是商务客，商务客又大多是回头客，目前我们公司70%的乘客都是回头客，所以解决这个问题，我们才可以继续往前一步。”王正华说。